CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 著眼于加速增長，同時保持對客戶的極端關注，Avaya上周宣布已聘請了第一任首席營收官Stephen Spears，他將向首席執(zhí)行官Jim Chirico匯報工作，并監(jiān)督營收的戰(zhàn)略，績效和調(diào)整Avaya的運營。
Spears擔任SAP SuccessFactors的CRO職務后加入Avaya，該公司提供基于云的人力資本管理軟件，并以與客戶之間的良好關系而聞名。在SAP的這些年中，他還擔任過許多其他職務，包括擔任關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)HANA的高級副總裁。
準備調(diào)整
從表面上看，Spears與Avaya的結合很明顯。Avaya現(xiàn)在是一家云和軟件公司，需要照此運作。正如我在最近的一篇文章中所討論的那樣，在上次營收電話會議中，該公司報告說89％的收入來自軟件和服務，現(xiàn)在64％的收入是經(jīng)常性的和云計算的，聯(lián)盟合作伙伴和訂閱收入占收入的30％。對于一家歷來依靠硬件和維護收入的公司來說，這是一個巨大的轉(zhuǎn)變。
隨著這種轉(zhuǎn)變的發(fā)生，Avaya將需要實施新的工具和流程來加速其業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變。如果沒有正確的工具和流程來發(fā)展業(yè)務，可能會對渠道和客戶產(chǎn)生負面影響，并對公司產(chǎn)生不利影響。Avaya開端不錯，但是擁有經(jīng)驗豐富的SaaS專家可以確保成功。
Avaya加強了對客戶成功的承諾，尤其是在RingCentral于4月推出Avaya Cloud Office之后，通過專門的計劃來確保企業(yè)從所付的東西中獲得最大的價值，并真正使用它們所支付的東西。云和訂閱服務是一把雙刃劍。如果客戶以這種方式進行購買，并且他們利用了所有可用的功能，那么這種購買模式就是不斷贈送的禮物。它創(chuàng)造了穩(wěn)定性，可預測性和增長性。但是，如果客戶不使用所購買商品的功能，那么很難保證續(xù)簽的權利--企業(yè)通常不愿意為自己不使用的東西付費。這不是云公司要解決的新問題，Spears可能會借鑒他在SAP SuccessFactors中的經(jīng)驗來調(diào)整Avaya的不同客戶成功計劃，以最大程度地提高客戶價值和收入。
這一難題困擾了通信行業(yè)多年。舊版系統(tǒng)充斥著許多客戶都不知道的特性和功能。使用一次性的前期定價模型，供應商可以出售產(chǎn)品，與客戶握手（COVID之前）并表示感謝，然后再不用擔心十年的更新。同時，它賺取了維護收入。通過訂閱，客戶通常會簽署一年，兩年或三年的合同，并按等級購買功能。他們使用的次數(shù)越多，購買的功能越多，訂閱等級越高。反過來，這導致更高的每位用戶收益。如果他們沒有使用所有可用的功能，他們將降級。
這是Spears在SAP SuccessFactors上的經(jīng)驗所帶來的巨大回報。SAP經(jīng)歷了這一轉(zhuǎn)變，盡管Spears僅僅擔任SuccessFactors的CRO已有3年左右，但他是執(zhí)行此操作的執(zhí)行團隊的一部分，此外，他還領導了HANA Cloud的上市策略。實際上，2011年對SuccessFactors的收購迫使SAP加快了這一過渡。我沒有直接與Spears談過此事，但我假設他將在Avaya運用他多年來的許多最佳實踐。
我們應該期望Avaya能夠看到針對云和SaaS的持續(xù)變化，從而進一步證明當今的Avaya與過去幾年的Avaya不同。在短期內(nèi)，這似乎有很多變化，但是市場發(fā)展迅速，所有參與者都應不斷發(fā)展。
客戶文化
超越表面，客戶之間的親密關系和忠誠度更加緊密。SAP SuccessFactors以其出色的客戶服務而聞名。這不僅超越了客戶的成功，而且還建立了忠誠度，使客戶與品牌幾乎建立了情感紐帶。Salesforce，Microsoft（與IT采購商一起）和GPU供應商Nvidia都是也設法在客戶中實現(xiàn)這一地位的公司的例子。
而且Avaya具有這種客戶文化。我已經(jīng)與許多行業(yè)觀察家進行了交談，他們震驚地發(fā)現(xiàn)，Avaya擁有如此多的大型徽標，而這與過去幾年的財務起起伏伏有關。Avaya之所以能夠保留許多這樣的客戶，是因為它是一家以客戶為中心的公司�？紤]一下這一點：在COVID-19大流行開始之初，Avaya International總裁Nidal Abou-Ltaif及其團隊幾乎每天都打電話給許多客戶，以檢查他們是否需要任何幫助。他向我保證，這些不是銷售電話。他還告訴我，Avaya International與合作伙伴Extreme Networks在貝魯特爆炸發(fā)生的第二天集合起來，使那里的許多醫(yī)院投入運營。同樣，Avaya并不將其視為收入機會，而只是將其視為正確的事情。
在最近與Julia Chatterly進行的關于First Move CNN的電視采訪中，首席執(zhí)行官Chirico討論了Avaya介入并幫助Humana和其他醫(yī)療保健組織過渡到在家工作（WFH）�？梢岳斫猓@與將50個已經(jīng)在使用云的聯(lián)絡中心座席轉(zhuǎn)移到WFH并不相同。Avaya有許多擁有10,000、20,000，甚至50,000個座席的大客戶，這些座席可能會在未來幾年內(nèi)堅持使用私有云。將這些座席轉(zhuǎn)移到遠程工作是一項巨大的工作，但是Avaya常常免費這樣做--并不是為了獲得良好的媒體報道，而是因為這樣做是正確的。
Spears是考慮到以客戶為中心的最新員工。首席營銷官Simon Harrison來自Gartner，他在該公司從事大量的CX研究，并利用這些見解來改變Avaya與客戶和合作伙伴互動的方式，重點是“成果和經(jīng)驗”以推動采用。Avaya OneCloud的最新公告是Avaya外觀和語言差異的一個示例。Frank Ciccone于2019年1月從Verizon Enterprise Solutions加入Avaya，現(xiàn)在是北美銷售高級副總裁，他實施了最近的訂閱計劃，當您想到其中有成千上萬的龐大客戶和聯(lián)絡中心座席時，在每個垂直領域，都是Ciccone和他的團隊一直支持的人。我認識Ciccone多年，并且知道他對客戶服務充滿熱情。
如果您正在尋找另一個外部證據(jù)，這就是Colliers證券的股票分析師Catherine Trebnick在最近的報道中對Avaya的評價：
“Avaya有龐大的客戶群（+ 100k客戶，+ 100M UC席位和5.5M CCI席位），尚未遷移到云�，F(xiàn)在，Avaya必須利用面前的機會，因為該公司擁有一整套的產(chǎn)品和服務（具有多種消費模式）來挖掘其客戶群并添加新徽標。我們認為投資者低估了Avaya龐大的忠誠客戶群。”
Trebnick已對Avaya進行了廣泛的研究，并與許多非常大的客戶進行了交談，可以確認他們無意退出Avaya平臺。像Avaya和Avaya這樣的客戶都喜歡它的客戶，并且我希望Spears能夠?qū)⑦@些內(nèi)部文化的變化提升到一個新水平，因為Spears來自一家擁有堅定徽標的公司。
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