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專訪云趣科技AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧

2020-09-21 14:25:46   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  由CTI論壇(www.estzdh.com)主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于9月18日在北京成功召開,本次會議以“'新基建'背景下ICT行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”為主題。廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧受邀接受了CTI論壇的專訪。
  廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧
  CTI論壇:各位CTI論壇的讀者,大家下午好。這里是2020中國呼叫中心及企業(yè)通訊大會視頻采訪現(xiàn)場。今天我們有幸的請到了廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧先生,那我們現(xiàn)在請?zhí)瓶偢蠹掖蚵曊泻簟?/div>
  唐慶寧:大家下午好。感謝組委會給這么一個(gè)機(jī)會。
  CTI論壇:唐總,我今天有三個(gè)問題。請您跟我們的廣大讀者分享一下。唐總從事CTI行業(yè)多年,對AI產(chǎn)品在CTI行業(yè)中的應(yīng)用擁有豐富應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),請您談?wù)剬?ldquo;AI時(shí)代呼叫中心”的理解,以及如何實(shí)現(xiàn)AI能力應(yīng)用常態(tài)化?
  唐慶寧:謝謝。我們從事CTI行業(yè)這個(gè)AI的嘗試也有很長一段時(shí)間了。那么我是這么理解的,從我們呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天來說,實(shí)際上是一個(gè)傳統(tǒng)的行業(yè),到現(xiàn)在有很大的變革,我認(rèn)為從兩個(gè)方面可以說明AI的這個(gè)常態(tài)化。
  第一個(gè)的重點(diǎn)方面是在于我們服務(wù)驅(qū)動的方式。呼叫中心服務(wù)驅(qū)動的方式現(xiàn)在有了一個(gè)顯著的轉(zhuǎn)變,原來都是一種被動服務(wù)的方式,也就是說我們的服務(wù)都是通過用戶去發(fā)起,我們被動的去提供服務(wù)。那么,在現(xiàn)在這個(gè)階段來說,AI介入以后,實(shí)際上是我們的服務(wù)升級以后,我們越來越多的服務(wù)會以客戶為中心,也就是說從被動服務(wù)向主動服務(wù)去轉(zhuǎn)變。
  如何去完成主動服務(wù)?AI其實(shí)是個(gè)最好的載體,因?yàn)锳I它背靠大數(shù)據(jù),對我們的服務(wù)會做一個(gè)由AI這個(gè)維度和它的一個(gè)角度去實(shí)現(xiàn)服務(wù)驅(qū)動的發(fā)起。所以這是第一個(gè),我認(rèn)為是AI常態(tài)化必經(jīng)的一個(gè)道路。那么第二個(gè)是在于什么呢?我覺得我們不可以回避的就是一個(gè)成本的考量,因?yàn)槲覀兒艚兄行膽?yīng)該說是一個(gè)重成本的行業(yè),我們的人力成本在整個(gè)運(yùn)營成本中占比非常大。那么AI的介入,在做它初期的時(shí)候,可能它的經(jīng)濟(jì)性不佳,但是隨著它持續(xù)上線、持續(xù)的運(yùn)營后,我們發(fā)現(xiàn)它的成本曲線下降得非?欤詫(shí)際上,它是一個(gè)非常經(jīng)濟(jì)的,那么這么一個(gè)產(chǎn)品,它既經(jīng)濟(jì)同時(shí)帶來的用戶體驗(yàn)又好。自然我們AI在呼叫中心行業(yè)的常態(tài)化,是一定會走下去的一條路。
  CTI論壇:好,謝謝唐總,您的觀點(diǎn)一個(gè)是從被動服務(wù)走向主動服務(wù),這是一個(gè)常態(tài)化。另外一個(gè)就是會給運(yùn)營企業(yè)帶來一個(gè)顯著的成本的降低,所以說這個(gè)常態(tài)化是一種不可逆轉(zhuǎn)的一種大的趨勢。
  我的第二個(gè)問題是這樣的。唐總曾主持建設(shè)了美的集團(tuán)、廣州12345政務(wù)熱線、中國銀行和中國人保、碧桂園等大型呼叫中心AI轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,在轉(zhuǎn)型過程中需要重點(diǎn)關(guān)注哪些問題,著重塑造哪些能力?請您談?wù)勀慕?jīng)驗(yàn)。
  唐慶寧:這個(gè)問題問的非常好,也是我非常有感觸的一點(diǎn),那是這樣的。在一個(gè)我們剛開始做AI的時(shí)候,很多情況下它可能是為了一個(gè)追風(fēng)去做,但事實(shí)上我沒有將其納入整個(gè)呼叫中心運(yùn)營的整個(gè)體制里面,沒有進(jìn)入它的整個(gè)KPI一套管理體制,所以它事實(shí)上可能是剛嘗了個(gè)鮮,然后投入一定成本,可能很快就不了了之了。那么真正全做起來的這個(gè)AI產(chǎn)品,我們認(rèn)為第一點(diǎn)就是,你要納入整個(gè)AI呼叫中心的運(yùn)營機(jī)制,就是說我們AI是能夠運(yùn)營的,這個(gè)機(jī)制代表什么呢?比如說是跟我的KPI是掛鉤的,跟我的質(zhì)檢、主動服務(wù),及與我的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量,工單錄入水平和我的整個(gè)業(yè)務(wù)提供能力都要去掛鉤掛起來的。
  那么,這個(gè)情況下只有它納入我們整個(gè)生產(chǎn)管理和運(yùn)營管理的體系以后,我們才會去主動也好,被動也好,或者是有壓力也好,去促進(jìn)它去提升,這是第一個(gè)點(diǎn),叫AI是可以運(yùn)營的。第二就是AI是一定要可以訓(xùn)練的,什么意思呢?就是我們可能花了大價(jià)錢建了一套AI。我們的廠商也好,或者是我們的整個(gè)用戶也好,我們花了很大的精力,剛開始去訓(xùn)練,我們把它啟動起來了,就像車一樣。但是隨著你的油越用越少,你是不是逐漸發(fā)現(xiàn)我們的能力達(dá)不到我們預(yù)想的效果,那么就自然而然的慢下來了,所以這個(gè)情況下我們堅(jiān)持AI一定要能夠訓(xùn)練。我們要把我們?nèi)粘T谡麄(gè)使用過程中,對整個(gè)我們的運(yùn)營的數(shù)據(jù)也好,我們后臺的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)也好,我們一定要有渠道能夠灌入去,使AI越訓(xùn)練越聰明。這是第二點(diǎn)叫AI可訓(xùn)練。那么還有第三點(diǎn)。它就是AI要介入決策的過程。就是說我們整個(gè)系統(tǒng)在我們整個(gè)呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心跑了一陣子以后,我們用的怎么樣,給我們帶來了什么收益,或在哪個(gè)方面提供了我們的能力?這部分一定要有一個(gè)非常好的一個(gè)決策、看板,然后能夠給我們的決策層領(lǐng)導(dǎo)人提供一個(gè)輔助的決策和一個(gè)能夠被執(zhí)行,且很直觀,同時(shí)能夠提供我們下一步的執(zhí)行考量的一個(gè)決策工具,叫AI可決策,從這三個(gè)角度去考慮,我們的AI一定會在這個(gè)企業(yè)用起來,而且以后會越來越離不開它。我是這樣考慮的。
  CTI論壇:一個(gè)是AI可運(yùn)營,一個(gè)是AI可培訓(xùn),一個(gè)是AI可決策。
  唐慶寧:對。
  CTI論壇:我也是學(xué)習(xí)了。唐總,我想問一下,可培訓(xùn)指的是深度學(xué)習(xí)嗎?
  唐慶寧:對。其實(shí)AI技術(shù),對現(xiàn)在來說并不是多么遙不可及高不可攀,很多這樣的開源工具也好,或者是大量的社會公司也好,也都有這樣的技術(shù),其實(shí)它都是基于這個(gè)技術(shù)學(xué)習(xí)的算法或是我們有什么機(jī)器學(xué)習(xí)深度學(xué)習(xí),然后能啟動。通過大量的數(shù)據(jù)的訓(xùn)練方式,數(shù)據(jù)的標(biāo)注方式去使AI越來越聰明。它是這樣一個(gè)概念,所以,實(shí)際上就是我們AI一旦啟動訓(xùn)練,進(jìn)入我們的整個(gè)呼叫中心運(yùn)營體系以后,它會隨著我的業(yè)務(wù)發(fā)展,會不停的積累數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)一定要有一定的渠道去反哺,我們AI,使AI能夠越用越聰明,就是這一點(diǎn)。
  CTI論壇:唐總我最后一個(gè)問題是這樣的。云趣科技團(tuán)隊(duì)專注通訊技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用已有二十余年,在呼叫中心智能化方面打造了的多種應(yīng)用產(chǎn)品,請您介紹下近期的產(chǎn)品的更新和變化。
  唐慶寧:我們云趣科技其實(shí)是一個(gè)老牌的呼叫中心廠商了,那么現(xiàn)在來說,我們在比如像這個(gè)全媒體的呼叫中心的這個(gè)新的版本,比如面向企業(yè)的呼叫中心,面向金融業(yè)的呼叫中心,面向政務(wù)業(yè)的呼叫中心,這些都有一些新的版本的迭代,而且都是我們保持每一年一個(gè)小版本,兩年一個(gè)大版本的這樣一個(gè)節(jié)奏,我們正在做更新。
  那么現(xiàn)在值得一提的就是隨著AI的介入,我們現(xiàn)在有兩個(gè)產(chǎn)品非常值得去推薦。第一個(gè)是我們的穗小助,就政務(wù)的助手機(jī)器人,現(xiàn)在我們的用戶把它作為一個(gè)數(shù)字雇員,這個(gè)穗小助的數(shù)字雇員能做什么呢?實(shí)際上就是我們在AI里面他能夠幫助我們的坐席去提供整個(gè)對市民的服務(wù),那他的最大優(yōu)勢在于,比如在一個(gè)復(fù)雜的場景,本來我們的平均處理時(shí)長,以我們的一個(gè)用戶為例,可能五六分鐘左右平均服務(wù)時(shí)長,我們現(xiàn)在能把它降到50%,也就是說三分鐘左右就能夠達(dá)到原來的效果,那這個(gè)是非常有競爭力的,而且這個(gè)部分我們在實(shí)施或者落地的過程中,不需要第三方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)去做修改,完全用穗小助機(jī)器人就能夠達(dá)到這樣的效果,這是我們一個(gè)非常重量級的產(chǎn)品。第二個(gè)產(chǎn)品在于我們的制造業(yè)方面,我們會做報(bào)裝和報(bào)修類的機(jī)器人,這個(gè)目前在國內(nèi)比如像美的集團(tuán),它已經(jīng)上線使用,它能夠?qū)⒃镜膸装偃说倪@種報(bào)裝團(tuán)隊(duì),通過上我們的平臺,節(jié)省大量的人力。因?yàn)槲覀兊倪@個(gè)報(bào)裝類機(jī)器人的報(bào)單成功率達(dá)到70%,這個(gè)70%是全量的用戶的70%,因?yàn)榻尤肴サ挠脩粲泻芏嗫赡苁撬鼉H僅是咨詢或者是利用這個(gè)通道而已,并不是真的報(bào)送業(yè)務(wù),那么這一部分節(jié)省的人力大概能達(dá)到75~80%左右,大量的節(jié)省人力,把這些人力節(jié)省下來,去做機(jī)器人訓(xùn)練工作。那這兩個(gè)還是對我們的用戶非常有幫助的。大概就先推薦這兩個(gè)產(chǎn)品。
  CTI論壇:謝謝唐總今天來到我們的采訪現(xiàn)場,聽唐總介紹廣州云趣已經(jīng)有20多年的歷史了,唐總本人也是在CTI行業(yè)里打拼很多年了,那我們在此祝愿廣州云趣在今后的發(fā)展道路更加廣闊,就是說不僅僅是局限于在廣州華南地區(qū),要走向全國,然后走向全球。
  唐慶寧:謝謝大家,謝謝。
  采訪嘉賓介紹:
  唐慶寧,廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)。從事CTI行業(yè)多年,從增值業(yè)務(wù)平臺到呼叫中心建設(shè)運(yùn)營,再到AI產(chǎn)品在CTI行業(yè)中的應(yīng)用,擁有豐富應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見解。
  主持打造了云趣科技在呼叫中心智能化方面的多種應(yīng)用產(chǎn)品,包括AI機(jī)器人、AI助手、工單助手、AI數(shù)字雇員等。主持建設(shè)的武電云呼、美的集團(tuán)、廣州12345政務(wù)熱線等大型呼叫中心AI轉(zhuǎn)型項(xiàng)目,得到了客戶的一致好評,獲得良好的市場反饋。
 
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