CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著企業(yè)繼續(xù)努力處理2020年全球大流行病帶來的大規(guī)模破壞、動蕩和不確定性，它們如何為2021年及以后的時間規(guī)劃和預算，特別是在呼叫中心行業(yè)，已經(jīng)有了全新的意義。

　　十年或二十年前，在一個更穩(wěn)定的環(huán)境中，預算編制更容易。雇傭更多的座席。添加新的軟件安全性以提高法規(guī)遵從性。重新協(xié)商通信服務費用。

　　當云技術出現(xiàn)時，決策變得更加模糊，負責高效運營聯(lián)絡中心的經(jīng)理們開始看到成本節(jié)約。但是，他們仍然對安全性和性能感到害怕，所以從一些“概念證明”開始，并從那里發(fā)展起來。

　　隨著云技術的普及，決策變得有點困難，因為對傳統(tǒng)供應商（Avaya、Cisco、Genesys等）發(fā)起挑戰(zhàn)的新供應商開始極大地獲得了收益，傳統(tǒng)供應商自己也被迫做出回應。

　　到2019年，隨著AWS、Twilio和其他大規(guī)模資助的云挑戰(zhàn)者采取重大舉措，他們在包括云存儲、分析和APIs在內的平臺上投資了數(shù)億美元，即使是最保守的企業(yè)也制定了計劃，從昂貴、復雜和無法管理的基礎設施或BPO合同轉型對于那些可以省錢的新的替代品，這常常讓人感覺失控。它還為高度智能化的聯(lián)絡中心鋪平了道路，這些聯(lián)絡中心納入了全渠道客戶體驗（CX）。

　　根據(jù)對聯(lián)絡中心行業(yè)的一些專家的采訪，可以清楚地看到，隨著人們對“新時代”軟件定義的“聯(lián)絡中心即服務”基礎設施的信心增長，數(shù)字化轉型的投資正在迅速發(fā)展，事實上，當世界在2020年3月前后突然發(fā)生變化時，這種投資正在進行中。

　　我們采訪了總部位于科羅拉多州丹佛市的Eventus集團的高管杰夫·特羅皮亞諾（JeffTropeano），以了解他的印象，他分享了他們的故事。

　　特羅皮亞諾（Tropeano）說：“我們中沒有人能夠為如此大規(guī)模的全球挑戰(zhàn)做好準備。我們別無選擇，只能采取行動，迅速行動。”

杰夫·特羅皮亞諾（Jeff Tropeano）
Eventus集團托管服務高級主管

　　“我們很幸運，因為我們已經(jīng)為遷移到云端和支持遠程座席創(chuàng)建了藍圖，而且由于我們除了咨詢之外還運行著聯(lián)絡中心，所以我們對這種緊迫性有了深刻的理解。我們不得不重新設置我們自己的聯(lián)絡中心，并將我們的座席和經(jīng)理、培訓師和分析師轉移到在家工作的模式。對我們來說，沒有什么比我們團隊的安全更重要的了。”

　　特羅皮亞諾（Tropeano）認為，Eventus是一家成立了托管服務部門的公司，他建立了這個部門，并繼續(xù)管理至今，該公司對其聯(lián)絡中心的日常事務了如指掌。

　　“同理心成了今年的流行語，”特羅皮亞諾（Tropeano）說，“雖然我們一直以為客戶的客戶提供富有同情心的個性化體驗而著稱，但當流感大流行來襲時，這一點更上一層樓。每個人都很擔心、困惑、不安，我們不僅要幫助現(xiàn)有的客戶，還要為需要向云和CCaaS模式轉型的新客戶提供新的服務。”

　　特羅皮亞諾（Tropeano）贊揚了公司對數(shù)據(jù)科學的信念，并具有快速適應的能力，并解釋說，他們自己的平臺智能中心為變革創(chuàng)造了基礎。

　　“數(shù)據(jù)的卓越之處在于，它使我們能夠從任何數(shù)量的來源實時獲取信息，這些信息來自幾乎所有優(yōu)秀的聯(lián)絡中心和軟件平臺。我們花了幾年時間構建了與一切事物的連接，從Nice inContact到Salesforce，再到Pega Systems CRM等等，讓我們的客戶在我們協(xié)調的組合中選擇功能。我們沒想到的是，那些在世界顛倒的時候甚至不使用IntelligenceHub的客戶突然想要它。”

　　雖然特羅皮亞諾（Tropeano）無法透露這些企業(yè)的名稱，但他確實表示，這些企業(yè)“規(guī)模很大，而且非常擔心。這些客戶和新客戶是談話的另一端，他們幫助人們解決有關醫(yī)療、保險、失業(yè)保險等復雜問題，所以我們怎么能不在晚上和周末工作，幫助他們找出如何更好地為人們服務？我們必須這樣做，我們很榮幸，我們做到了。”

　　“Eventus一開始并不是作為一家軟件和平臺公司，”特羅皮亞諾（Tropeano）說，“但我們看到了一波棘手問題的到來，我們決定在幾年前開始發(fā)生的數(shù)據(jù)洪流面前走出去。IntelligenceHub、我們的數(shù)據(jù)管理、分析、報告以及最近的BI平臺的發(fā)展是有機的，非常令人興奮。今天，我們開始看到幾年前我們做夢也想不到的應用程序。”

　　特羅皮亞諾（Tropeano）還注意到了一種“陰陽”現(xiàn)象。“使用數(shù)據(jù)、自動化、人工智能、RPA和APA，我們能夠節(jié)省大量的資金，因為軟件的工作方式過去是重復性的，坦率地說，是令人麻木的任務。我們看到的另一個啟示是，當節(jié)省資金時，像我們這樣的智能BI平臺幾乎可以立即實現(xiàn)，一旦我們的客戶看到我們可以如何使用這些數(shù)據(jù)來提高整個組織的知識，他們就非常愿意將這些節(jié)省的資金再投資，以變得更聰明，更具競爭力，為未來個性化和尊重、個性化支持做好準備。”

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