在本文中，我們將考慮一個(gè)大型的本地部署聯(lián)絡(luò)中心，該中心是具有跨國、多供應(yīng)商、外包功能特征的聯(lián)絡(luò)中心，這些中心分布在不同的地理區(qū)域，使用不同的語言。這些聯(lián)絡(luò)中心廣泛采用了最佳運(yùn)營實(shí)踐，如COPC。在這種情況下，完全遷移到標(biāo)準(zhǔn)的一體式云聯(lián)絡(luò)中心方法可能不是最佳選擇。相反，這家企業(yè)可能需要一種靈活、低風(fēng)險(xiǎn)的方法，因?yàn)樗欣谙蛟七M(jìn)行平穩(wěn)的技術(shù)和運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
以下是大型企業(yè)從本地部署過渡到云時(shí)需要考慮的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，這些企業(yè)的特點(diǎn)是深度定制的運(yùn)營模型。
評估您現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）合同條款和條件
大多數(shù)大型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心可能與每個(gè)業(yè)務(wù)流程外包提供商有多個(gè)現(xiàn)有的合同條款，這些條款需要高度定制的語音和數(shù)字渠道分配規(guī)則來保證特定的負(fù)載分配。此外，相同的路由邏輯應(yīng)該考慮到不同外包供應(yīng)商提供勞動力的過載情況，因此它不會影響每個(gè)業(yè)務(wù)單元或客戶細(xì)分的期望服務(wù)級別。
這需要詳細(xì)的報(bào)告，明確支持對如此復(fù)雜的分配和卸載的所有責(zé)任。為了在傳統(tǒng)的本地部署環(huán)境中滿足這一需求，企業(yè)將需要廣泛的定制和定制的開發(fā)，而目前大多數(shù)現(xiàn)有的云服務(wù)中心都不具備這些功能。
確定任何潛在的高影響力技術(shù)合作伙伴
通常情況下，大型企業(yè)擁有多樣化的技術(shù)環(huán)境是非常常見的--多家供應(yīng)商遵循數(shù)字、員工參與管理和人工技術(shù)（AI）的“最佳應(yīng)用”，如語音機(jī)器人和聊天機(jī)器人。這可能包括IBM、Google、Microsoft等公司。在云計(jì)算中保持同樣的開放性可能是一個(gè)限制因素，因?yàn)樵谶^渡過程中，最終會造成重大障礙。
其他常見情況可能會造成與通話和屏幕記錄的存儲位置相關(guān)的安全威脅，這些記錄包含不允許離開地理邊界的敏感信息。世界各地現(xiàn)行的金融和醫(yī)療法規(guī)就是如此。盡管大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心提供了無與倫比的服務(wù)可用性和安全性，但很難保證這些歷史記錄存儲在必要的國家或地區(qū)內(nèi)。這可能會使企業(yè)面臨潛在的違規(guī)和罰款。
選擇一個(gè)遵循長期IT戰(zhàn)略的技術(shù)合作伙伴
第三個(gè)元素與首選部署模型和/或基礎(chǔ)設(shè)施提供商相關(guān)。大型企業(yè)通常與跨國供應(yīng)商在托管、數(shù)據(jù)中心和通信網(wǎng)絡(luò)方面建立全球合作伙伴關(guān)系-無論是私有的還是公共的。您選擇的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案應(yīng)該能夠靈活地選擇最適合您長期IT戰(zhàn)略的云部署、運(yùn)營模型和提供商。
聯(lián)絡(luò)中心云演進(jìn)提供了一個(gè)很好的機(jī)會，可以考慮將運(yùn)營IT方法從內(nèi)部更改為托管解決方案-仔細(xì)檢查財(cái)務(wù)效益和功能能力之間的權(quán)衡。考慮包含整個(gè)員工隊(duì)伍的變更管理實(shí)踐，這些實(shí)踐可以補(bǔ)充任何遷移計(jì)劃。
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支持從內(nèi)部到云的呼叫中心轉(zhuǎn)型應(yīng)該包括嚴(yán)格的規(guī)劃，包括技術(shù)和業(yè)務(wù)利益相關(guān)者。在評估你的選擇時(shí)要考慮這三點(diǎn)。最好的解決方案是在財(cái)務(wù)利益和支持所有業(yè)務(wù)需求的能力之間取得平衡，這樣您就可以保持健康的運(yùn)營。
Genesys Engage多云架構(gòu)支持全球高度復(fù)雜的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心最苛刻的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)通過其私有版提供更大的業(yè)務(wù)利益。它還允許您選擇云基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商。
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作者：里卡多·索蘭多（RicardoSolando）
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