CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 大多數(shù)No Jitter的讀者對(duì)企業(yè)內(nèi)部通信的效率、有效性、價(jià)值和成本負(fù)有一定的責(zé)任。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，這一責(zé)任要求把重點(diǎn)放在設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)上，以及為用戶操作和維護(hù)這些系統(tǒng)的員工。這些指標(biāo)通常很簡(jiǎn)單：可靠性和成本。以這種方式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)是很好的，但在當(dāng)今強(qiáng)大的基于云的軟件的世界中，似乎不太理想。
然而，企業(yè)通信的更大價(jià)值在于工資總成本、運(yùn)行時(shí)間和工作流程的質(zhì)量，所有這些都會(huì)對(duì)收入和利潤(rùn)產(chǎn)生影響。這意味著我們有機(jī)會(huì)對(duì)工作進(jìn)行不同的思考，我們的職責(zé)包括提高在線會(huì)議的效率，確保提供高質(zhì)量的音頻、視頻和分享體驗(yàn)。我們可以考慮簡(jiǎn)化工作流和業(yè)務(wù)流程，尤其是那些依賴于兩人或兩人以上的語(yǔ)音、視頻或文本通信才能成功完成的工作流和業(yè)務(wù)流程。我們可以考慮盡量減少溝通中導(dǎo)致大量返工和負(fù)面影響客戶滿意度的錯(cuò)誤。
雖然這種想法似乎把我們帶到了企業(yè)通信章程之外，但認(rèn)識(shí)到在會(huì)議期間進(jìn)行一對(duì)一或小組交流通常是一個(gè)過程中的一個(gè)步驟，這一點(diǎn)很重要，甚至很明顯。如果我們能夠推薦更好的方法來(lái)傳輸、共享或檢索信息，那么我們應(yīng)該能夠提高企業(yè)效率和服務(wù)級(jí)別，即使這樣可以減少打電話或開會(huì)的次數(shù)。
我們中的一些人在設(shè)計(jì)高效的聯(lián)絡(luò)中心流程方面有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，這種經(jīng)驗(yàn)可以擴(kuò)展到組織的其他部分。然而，我們所有人都有機(jī)會(huì)將這種批判性思維和創(chuàng)新應(yīng)用于任何以溝通為中心的活動(dòng)中，為我們的組織內(nèi)的人員和職能部門服務(wù)。
實(shí)現(xiàn)這一價(jià)值的一種方法是將過程自動(dòng)化應(yīng)用于通信步驟。同樣，我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心和IVR系統(tǒng)中完成了這項(xiàng)工作�，F(xiàn)在我們可以在整個(gè)組織中提高溝通效率。
其中的一個(gè)關(guān)鍵工具是Robotic Process Automation（RPA），它使簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程成為可能。RPA有助于找出業(yè)務(wù)流程中用于執(zhí)行重復(fù)任務(wù)的時(shí)間，將信息從一個(gè)應(yīng)用程序系統(tǒng)傳遞到另一個(gè)應(yīng)用程序系統(tǒng)，或通過通信工具尋找特定任務(wù)或創(chuàng)造性活動(dòng)所需的專業(yè)知識(shí)或信息。
這三個(gè)例子中的每一個(gè)，也許還有組織中更多的例子，都具有可預(yù)測(cè)的重復(fù)性、時(shí)間密集性和可能的錯(cuò)誤傾向。RPA工具可以在每種工具中產(chǎn)生顯著的改進(jìn)。通過將特定的工作流、流程步驟或信息訪問組織為編程步驟，員工只需激活自動(dòng)化流程并驗(yàn)證結(jié)果。換句話說(shuō)，員工現(xiàn)在能夠管理機(jī)器人，而不是成為機(jī)器人。
您通常可以在現(xiàn)有的自動(dòng)化系統(tǒng)之間找到自動(dòng)化的機(jī)會(huì)。例如，銷售人員可能需要在CRM中對(duì)定價(jià)或交貨進(jìn)行調(diào)整，因?yàn)橄到y(tǒng)不支持客戶的需求。滿足客戶可能會(huì)觸發(fā)一系列容易出錯(cuò)且耗時(shí)的通信步驟。或者，產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理可能需要更新數(shù)百個(gè)甚至數(shù)千個(gè)SKU的產(chǎn)品描述或Web URL。將信息輸入到適當(dāng)?shù)牟僮飨到y(tǒng)中，并在整個(gè)供應(yīng)鏈中和銷售和服務(wù)部門傳達(dá)更改是一個(gè)耗時(shí)的手動(dòng)過程，很可能會(huì)充滿錯(cuò)誤。
換句話說(shuō)，尋找自動(dòng)化機(jī)會(huì)的一個(gè)地方是系統(tǒng)之間的空間，而不是為特定功能區(qū)域設(shè)計(jì)的主要系統(tǒng)。RPA的三個(gè)特點(diǎn)使其成為此類改進(jìn)的理想選擇：
- 無(wú)代碼/低代碼--雖然您必須理解工作流程的邏輯，就像聯(lián)絡(luò)中心或IVR流程所必需的一樣，您不需要學(xué)習(xí)編程語(yǔ)言。我所使用的RPA工具基本上提供了類似的功能模塊，您可以組裝這些模塊來(lái)執(zhí)行100%的重復(fù)任務(wù)。
- 無(wú)需訪問API或后端系統(tǒng)--大多數(shù)RPA進(jìn)程都在用戶界面上工作，無(wú)論是網(wǎng)頁(yè)還是桌面屏幕。RPA可以在用戶的計(jì)算設(shè)備上使用數(shù)據(jù)，例如Excel工作表。因此，RPA可以與幾乎任何企業(yè)軟件系統(tǒng)集成，無(wú)論是最新的網(wǎng)站還是最成熟的大型機(jī)環(huán)境。一旦創(chuàng)建了RPA進(jìn)程，用戶只需調(diào)用它，指向適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，并根據(jù)需要提供登錄密碼。
- 獲取最佳實(shí)踐并整合重要的企業(yè)知識(shí)--使用RPA自動(dòng)化以溝通為中心的流程，減少了對(duì)新進(jìn)入某個(gè)職能領(lǐng)域或團(tuán)隊(duì)的員工的培訓(xùn)時(shí)間，并減少甚至消除了學(xué)習(xí)曲線錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。在這一時(shí)期，由于大流行保護(hù)和遠(yuǎn)程工作，世界各地的企業(yè)勞動(dòng)力發(fā)生了重大變化，在充滿活力的勞動(dòng)力中提高質(zhì)量的潛力似乎至關(guān)重要。
如果您決定使用RPA來(lái)改善企業(yè)中的通信流，那么您很可能會(huì)找到一個(gè)滿足您需要的工具。有關(guān)示例，請(qǐng)參見Gartner在其RPA魔力象限圖中報(bào)告的供應(yīng)商，該魔力象限于7月發(fā)布。其中一些名字，比如Pegasystems和NICE，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域會(huì)很熟悉。其他的，如UiPath、Automation Anywhere、Blue Prism和WorkFusion（都在領(lǐng)導(dǎo)者象限中）在企業(yè)通信中并不那么明顯，但是如果您參與通信流程改進(jìn)，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的功能很有用。
微軟最近收購(gòu)了我最喜歡的RPA工具WinAutomation，并迅速而徹底地將該軟件集成到Power Automation套件中。現(xiàn)在，作為微軟365的一部分，我可以獲得一個(gè)經(jīng)濟(jì)的每月許可證，而不是花大筆的前期購(gòu)買資金。此外，雖然WinAutomation提供了出色的客戶服務(wù)，但微軟似乎已經(jīng)將其提升了一個(gè)檔次，推出了每月的時(shí)事通訊、在線教育和30天的試用期。
總之，任何企業(yè)的以通信為中心的功能在勞動(dòng)力、時(shí)間、錯(cuò)誤和客戶滿意度方面都代表著巨大的成本和風(fēng)險(xiǎn)。我們現(xiàn)在有了一套新的RPA形式的工具，在這些以通信為中心的功能方面有著顯著的改進(jìn)潛力。RPA似乎值得任何企業(yè)通信領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)真對(duì)待。
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作者：Marty Parker
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