2020年11月21日，在第三屆中國(guó)零售科技決策者峰會(huì)暨2020中國(guó)零售行業(yè)CIO聯(lián)盟年會(huì)上，杭州微洱科技的聯(lián)合創(chuàng)始人石克陽(yáng)帶來(lái)了主題演講《全域解決方案，如何基于AI打造零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)新優(yōu)勢(shì)》，介紹了企業(yè)的最新產(chǎn)品戰(zhàn)略布局，基于AI技術(shù)為商家打造全域經(jīng)營(yíng)的解決方案。
過往，微洱科技以智能客服系統(tǒng)切入電商平臺(tái)而被B端商家所熟知，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的“阿里基因”為企業(yè)積累了技術(shù)能力和對(duì)新零售行業(yè)的深刻認(rèn)知，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型全域經(jīng)營(yíng)解決方案專家。
通過與速途網(wǎng)記者的深度對(duì)話，石克陽(yáng)談到了創(chuàng)辦微洱科技的初心——幫助商家降本增效。從思考如何進(jìn)一步為商家賦能，到全方位提升經(jīng)營(yíng)能力的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，技術(shù)出身的他，從大數(shù)據(jù)底層邏輯上看到了企業(yè)運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)打造商業(yè)閉環(huán)的更多可能性，并為微洱科技在新零售數(shù)字化服務(wù)的賽道上構(gòu)筑了自身的“護(hù)城河”。
以下為對(duì)話實(shí)錄：
速途網(wǎng)：在微洱科技過往的公開報(bào)道中，主要圍繞著旗下核心產(chǎn)品智能客服系統(tǒng)而展開。在這次的演講中，您介紹了微洱科技在產(chǎn)品線上的另一個(gè)布局，就是基于AI技術(shù)的全域經(jīng)營(yíng)的解決方案。能否介紹一下創(chuàng)辦微洱科技的初心，以及為什么企業(yè)要向這個(gè)方向進(jìn)行轉(zhuǎn)型嗎？
石克陽(yáng)：我們創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)是從阿里出來(lái)的，是技術(shù)出身，在AI技術(shù)上積累比較多。坦白地講，最開始是從比較熟悉的領(lǐng)域——電商平臺(tái)切入的。2012年、2013年大品牌觸網(wǎng)的時(shí)候，很多傳統(tǒng)的零售企業(yè)開始進(jìn)軍天貓、淘寶，我們自己感受下來(lái)，新零售其實(shí)是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，從線上到線下的賦能。這個(gè)過程中，整個(gè)業(yè)務(wù)面和技術(shù)面的應(yīng)用會(huì)拓寬。在那個(gè)時(shí)候，很多數(shù)據(jù)也積累在線下。2014到2016年，這幾年經(jīng)過整體的轉(zhuǎn)型，零售在往線上走。2016年底的時(shí)候，馬老師提出新零售概念，當(dāng)時(shí)公司里很多人往這個(gè)方向研究。因此我們對(duì)于電商零售積累了深刻的理解。
剛出來(lái)創(chuàng)業(yè)，我們之所以選擇比較擅長(zhǎng)的電商領(lǐng)域，更多是從降本提效的角度考慮。AI最好落地的領(lǐng)域是電商，因?yàn)閿?shù)據(jù)最多，AI技術(shù)可以更好地突破。電商里有眾多的場(chǎng)景，商家和消費(fèi)者交流的“場(chǎng)”包括天貓旗艦店、直播間、IM（即時(shí)通訊）。如果能進(jìn)入到“場(chǎng)”之中，就能做更多的事情。所以我們最后選定了智能客服，這個(gè)“場(chǎng)”是人力資源密集型，有大量的可改進(jìn)之處可以幫助商家降本。同時(shí)，客服場(chǎng)景具有引導(dǎo)性、營(yíng)銷性的，可以幫助提升企業(yè)的KPI。
我們定的第一個(gè)目標(biāo)就是，在這個(gè)“場(chǎng)”里，怎么幫商家賺更多的錢。慢慢地就往外擴(kuò)，開始做CRM，之后做營(yíng)銷工具，接下來(lái)是千人千面導(dǎo)購(gòu)。在一兩年里，我們做了7、8款產(chǎn)品，在這個(gè)“場(chǎng)”里做到了極致。
去年年底，我們發(fā)現(xiàn)“場(chǎng)”是可以和微信的生態(tài)進(jìn)行結(jié)合的。疫情在其中也起到了催化的作用。我們?nèi)ツ?2月開始做研發(fā)，真正產(chǎn)品上線是今年3、4月份，我們也希望有能力開拓出新的場(chǎng)景來(lái)幫助商家跟消費(fèi)者產(chǎn)生更多互動(dòng)。
越往下走，我們發(fā)現(xiàn)更有意思的點(diǎn)。第一次有一個(gè)場(chǎng)景把消費(fèi)者、后臺(tái)和銷售放在一個(gè)“場(chǎng)”里去交流，前后的互動(dòng)簡(jiǎn)單直接。這樣我們后端積累的數(shù)據(jù)和技術(shù)能力，更多的外化成產(chǎn)品，是比較順的一件事情。
我們的發(fā)心就是站在技術(shù)和數(shù)據(jù)的角度，找到可以幫助商家提升的地方，不斷幫其完善，進(jìn)一步挖掘商家的潛力。目前，公司有1000余人，人員屬性比較完善。我們就開始思考，再往外拓展。除了產(chǎn)品和和技術(shù)以外，幫助商家做運(yùn)營(yíng)，做貨品的供應(yīng)鏈分銷，這是一個(gè)自然而然的過程。這部分我們相對(duì)不那么擅長(zhǎng)，于是就會(huì)招募一些專業(yè)的人加入。我們擅長(zhǎng)的一點(diǎn)是AI的技術(shù)邏輯，幫助我們彎道超車或高維度思考。我們比較能理解，企業(yè)到底要什么，數(shù)據(jù)也好，客戶也好，包括銷售策略也好，再把這些需求輸入過來(lái)。從我的角度來(lái)看，這是一個(gè)比較自然的過程。
講到發(fā)心，我們是一家技術(shù)公司，第一個(gè)核心是，它有沒有價(jià)值，第二個(gè)是，我們的技術(shù)能力和優(yōu)勢(shì)能不能真正地發(fā)揮出來(lái)。
速途網(wǎng)：您認(rèn)為從之前基于AI技術(shù)做工具性質(zhì)的客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)向到幫助商家賦能的全域運(yùn)營(yíng)，甚至包括供應(yīng)鏈分銷等方面。在這個(gè)轉(zhuǎn)變中最困難的一點(diǎn)是什么呢？比較有挑戰(zhàn)的是什么？
石克陽(yáng)：其實(shí)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，最難的是，能不能突破想法。不是說(shuō)一個(gè)idea，而是不斷深挖找到技術(shù)的紅利，不斷琢磨和驗(yàn)證。第二，就是怎么找到想法一致的人。人才優(yōu)先，要有這方面的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好地跟我們的思路結(jié)合，把我們的技術(shù)用起來(lái)。這兩個(gè)是我們碰到最大的挑戰(zhàn)。初期的0到1很容易，但1到10，10到100依賴公司的機(jī)制。從0-1是自身的突破，而不是企業(yè)和客戶的突破。
速途網(wǎng)：所以你們會(huì)不斷有一個(gè)認(rèn)知和教育的過程？
石克陽(yáng)：會(huì)的。主要是內(nèi)部，因?yàn)槠髽I(yè)最后互相取信的時(shí)候都是以結(jié)果導(dǎo)向的。只要結(jié)果好，客戶就會(huì)相信你。但企業(yè)自身的好，是企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)之間的互信，和人才能否到位的過程。
速途網(wǎng)：您剛也說(shuō)疫情作為一個(gè)催化劑，把公司未來(lái)1-2年的規(guī)劃加速提上了日程。那么產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度如何呢？現(xiàn)在是否已經(jīng)有了企業(yè)的反饋效果？
石克陽(yáng)：我們應(yīng)該還處于小學(xué)生水平。坦白講，在企業(yè)數(shù)字化市場(chǎng)耕耘了10到20年的企業(yè)非常多，我們算是從電商這個(gè)比較窄的市場(chǎng)拓寬的。我們?cè)谇腥氲臅r(shí)候，比較專注于數(shù)字化程度不太深的企業(yè)。剛剛講的牙醫(yī)、醫(yī)美等，其實(shí)他們也做了很多數(shù)字化的嘗試，但在觸網(wǎng)上沒有那么透。我們尋找客戶的時(shí)候會(huì)找相對(duì)有一些數(shù)字資源和客戶積累，但整個(gè)供應(yīng)鏈路沒有那么透徹。目前來(lái)看，雙方的推進(jìn)是比較理想的，相互信任。效果比較符合預(yù)期。
我們之前也沒有在公開場(chǎng)合分享企業(yè)這一塊的布局。第一，我們做的一些想法，會(huì)跟市場(chǎng)大部分的企業(yè)在細(xì)節(jié)和邏輯上不太一樣。第二，我們目前需要更多行業(yè)的拓展來(lái)幫助我們。
速途網(wǎng)：與其他企業(yè)相比，微洱科技有哪些不一樣的地方呢？
石克陽(yáng)：第一，就是我們是做增量的，我們不希望改變企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)能力，而是與企業(yè)一起去做一個(gè)新的東西。第二，增量的好處就是可以很好地進(jìn)行評(píng)估。不像傳統(tǒng)的評(píng)估方式，轉(zhuǎn)化率提升多少，GMV提升多少，很難說(shuō)清我們?cè)诶锩姘缪萘耸裁唇巧@是做2B業(yè)務(wù)會(huì)困擾的地方。但我們做的增量，絕對(duì)都是我們所帶來(lái)的。另外，我們會(huì)把原來(lái)積累的技術(shù)能力和工具能力運(yùn)用進(jìn)來(lái)打通整個(gè)鏈路。很多企業(yè)線上線下都做，公域和私域都做，我們更多地是拓展場(chǎng)景，而不是換場(chǎng)景。
速途網(wǎng)：像牙醫(yī)、醫(yī)美等更多是線下提供服務(wù)，怎么幫助他們進(jìn)行線上端的賦能呢？
石克陽(yáng)：他們雖然是以門店為主，但也會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品銷售。牙醫(yī)會(huì)去賣洗牙機(jī)器、牙刷等，企業(yè)會(huì)有自己的小程序、公眾號(hào)，只是做沒有系統(tǒng)化的鏈路。我們做了很多幫助他們進(jìn)行分開、合并等系統(tǒng)化的鏈接，把公域、私域的流量閉環(huán)起來(lái)。
速途網(wǎng)：您剛剛說(shuō)，微洱科技現(xiàn)在還處于小學(xué)水平。那么整個(gè)行業(yè)、這個(gè)垂直賽道，目前發(fā)展的情況怎么樣？
石克陽(yáng)：我自己的感受是，大家一直在做，但沒有做穿。其實(shí)，直到今天，我們也沒有聽到一家企業(yè)做得很大，所以我自己判斷這個(gè)行業(yè)肯定能跑出一家，甚至幾家上千億市場(chǎng)估值的企業(yè)。這個(gè)是我們比較樂觀的一件事情。第二，現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)，更多處于在嘗試的階段，有些企業(yè)會(huì)嘗試的更多、更深。我們也在做嘗試，只是大家嘗試的品類和行業(yè)不一樣。目前看起來(lái)，全行業(yè)都會(huì)變化，包括金融、教育、零售消費(fèi)品都會(huì)變化。第三，我認(rèn)為繼續(xù)往下走帶有很強(qiáng)的行業(yè)屬性的，很難真正有一家企業(yè)做到全行業(yè)通吃的，一定是局部性的。每個(gè)行業(yè)都有自身的不足，有的企業(yè)可能是需求供應(yīng)鏈的部分，有的客戶群偏少，行業(yè)痛點(diǎn)不一樣，所以我們給到企業(yè)彌補(bǔ)的手法和運(yùn)用的方式不一樣。
速途網(wǎng)：在這個(gè)賽道競(jìng)爭(zhēng)，如何及早建立自己的“護(hù)城河”？
石克陽(yáng)：初期的話，我認(rèn)為，第一要花很多時(shí)間去積累數(shù)據(jù)和技術(shù)能力。第二，最好有一些企業(yè)可以陪伴成長(zhǎng)。這個(gè)行業(yè)是客戶贏，你才能贏。在這個(gè)行業(yè)內(nèi)必須要找到能夠肩并肩的多個(gè)客戶，一起陪伴。
速途網(wǎng)：微洱科技在九月獲得了第二輪的融資，在資本市場(chǎng)比較看好的情況下，未來(lái)微洱科技會(huì)在商業(yè)化上有哪些行動(dòng)呢？
石克陽(yáng)：從公司角度來(lái)講，融資是拓展新業(yè)務(wù)。像今年微洱科技邁向新的階段需要資本的加持。目前是想把這筆錢用好，從電商拓展到零售的商業(yè)邏輯跑得更夯實(shí)一點(diǎn)。我們算是完成了從0到1的過程，我們的產(chǎn)品體系、服務(wù)體系和初期的種子客戶已經(jīng)有了，目前服務(wù)得也還可以。接下來(lái)我們做的是規(guī)模化，把整個(gè)經(jīng)營(yíng)能力標(biāo)準(zhǔn)化做出來(lái)。我們最擅長(zhǎng)的還是做SaaS，我們也希望鏈路打通以后，把自己退回來(lái)，建立自己的生態(tài)，專心做SaaS。
