Avaya大中華區(qū)首席技術(shù)官 李農(nóng)
未來(lái)幾年，在宏觀經(jīng)濟(jì)承壓、國(guó)際環(huán)境復(fù)雜多變的格局下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展將面臨多重挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)的綜合能力提出了新的要求。新常態(tài)下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要課題，企業(yè)只有將自身業(yè)務(wù)與信息技術(shù)緊密融合，才能從容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)通信升級(jí)
相比于人才、企業(yè)文化、組織架構(gòu)和管理理念等轉(zhuǎn)型所需的 “軟實(shí)力”，企業(yè)還必須不斷投資于云、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)方面的“硬實(shí)力”。CIO們要真正了解內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門和外部客戶的痛點(diǎn)與需求，并能夠在大量的數(shù)字化方案中慧眼識(shí)珠進(jìn)行選取。
面臨業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的壓力，企業(yè)通信能力的建設(shè)成為對(duì)內(nèi)提升運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)外提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和客戶體驗(yàn)的重要手段。通信上云、通信場(chǎng)景由單一走向多樣早已是業(yè)界共識(shí)，而當(dāng)前的企業(yè)通信應(yīng)用呈現(xiàn)出以下趨勢(shì)：
- 在提高運(yùn)營(yíng)效率方面，企業(yè)需要通過(guò)強(qiáng)化統(tǒng)一通訊能力，及提高協(xié)作智能化的方式實(shí)現(xiàn)；
- 對(duì)于企業(yè)的客服或呼叫中心而言，隨著企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)渠道多元化，重心在通過(guò)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值促進(jìn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化、迭代創(chuàng)新，以及通過(guò)智能化提升客戶體驗(yàn)；
- C端用戶行為習(xí)慣轉(zhuǎn)變，語(yǔ)音互動(dòng)、音視頻聊天等模式要求企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化通信產(chǎn)品，并且與業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景結(jié)合；
- 基于成本、靈活性的考量，軟件和服務(wù)訂閱模式成為獲得通信能力提升的重要手段。
此外，通信升級(jí)已成不爭(zhēng)事實(shí)，而通信從來(lái)都是專業(yè)化、長(zhǎng)期積累的行業(yè)， 除了技術(shù)因素，CIO還需要一個(gè)了解過(guò)程的復(fù)雜程度和現(xiàn)實(shí)情況，且在業(yè)務(wù)規(guī)劃方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)的幫手。
企業(yè)通信能力發(fā)展方向
1. 打通CC和UC，實(shí)現(xiàn)全渠道交互
客戶需要微笑，需要熱情，但是客戶最需要的是解決問(wèn)題。持續(xù)投資客服中心和用戶之間的系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能真的解決用戶問(wèn)題，用戶遇到的大多數(shù)問(wèn)題，并不是客服中心產(chǎn)生或者可以解決的，需要和后臺(tái)部門甚至協(xié)作單位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)。
很早以前就有“全員坐席”的提法，就是打破CC聯(lián)絡(luò)中心和UC辦公協(xié)作系統(tǒng)之間相對(duì)割裂的現(xiàn)實(shí)情況，加速企業(yè)通信一體化平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部以及面對(duì)消費(fèi)者的全員無(wú)障礙服務(wù)流程。而現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展讓“全員坐席”能夠非常容易的實(shí)現(xiàn)，比如連接后臺(tái)部門、合作伙伴的系統(tǒng)是釘釘、飛書或微信時(shí)，將會(huì)重塑企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程以及客戶服務(wù)體驗(yàn)的連通性、貫通性。
2.新興智能化客服，不只是AI引擎
建設(shè)智能客服不只是提供機(jī)器人和人工智能，可能和客服所有的環(huán)節(jié)都有關(guān)，包括前后臺(tái)的打通、是否將流程進(jìn)行優(yōu)化、能否提供千人千面的選擇等等， 每一個(gè)可以提高效率、減少人員數(shù)量、提供更標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的其實(shí)都是智能客服改造的過(guò)程。
所以，CIO不是要建設(shè)自己的AI引擎，而是越來(lái)越關(guān)注能夠?qū)崿F(xiàn)智能客服綜合設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)能力的服務(wù)商，而不是關(guān)心哪家的機(jī)器人或者ASR、TTS、NLP，客戶管理者需要的實(shí)現(xiàn)自身的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
3.挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
如何把客戶的數(shù)據(jù)更好的運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)起來(lái)，這對(duì)所有的人都是一個(gè)重要的話題。大多數(shù)企業(yè)在客服中心的數(shù)據(jù)分析和使用上還差得太遠(yuǎn)。我們過(guò)去總關(guān)心客服中心自身的數(shù)據(jù)，比如通話時(shí)長(zhǎng)、放棄率、一次性解決客戶問(wèn)題率等，而這些數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展有多大作用，值得商榷。
客服中心是我們的客戶中心、流量中心、數(shù)據(jù)中心，只有把客服中心的數(shù)據(jù)和信息傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，才能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，體現(xiàn)對(duì)企業(yè)的價(jià)值。比如客戶的投訴或反饋是不是體現(xiàn)哪款產(chǎn)品需要提升和改進(jìn)，客戶的建議是不是可以作為產(chǎn)品研發(fā)依據(jù)等。
4.訂閱模式和云服務(wù)，成本與靈活兼顧
軟件和服務(wù)購(gòu)買者正在積極向訂閱模式轉(zhuǎn)變，以受益于該模式提供的靈活性、快速部署、業(yè)務(wù)敏捷性和成本管理等優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上，據(jù)Gartner 預(yù)測(cè)，在一年之內(nèi)，所有新進(jìn)入者和80％的成熟供應(yīng)商都將提供基于訂閱的業(yè)務(wù)模式。
訂閱模式僅購(gòu)買所需內(nèi)容，并根據(jù)需求變化進(jìn)行擴(kuò)展，從而將投資從資本支出型轉(zhuǎn)換為運(yùn)營(yíng)支出型，以使資產(chǎn)負(fù)債表更為精簡(jiǎn)。
Avaya為賦能已做好準(zhǔn)備
新需求為通信服務(wù)提供了新的思路，針對(duì)企業(yè)通信的需求和痛點(diǎn)，百年通信企業(yè)Avaya早已做好準(zhǔn)備。Avaya深知通信服務(wù)的價(jià)值在于生態(tài)，所以一直堅(jiān)持與合作伙伴一起創(chuàng)新，支持阿里云&阿里巴巴達(dá)摩院、竹間智能、263云通信等生態(tài)伙伴的解決方案在Avaya開放的平臺(tái)相互預(yù)集成，例如AI、語(yǔ)音識(shí)別、情感分析等技術(shù)，共同開發(fā)出貼合行業(yè)實(shí)際需求的價(jià)值服務(wù)，為企業(yè)打造一個(gè)真正的企業(yè)服務(wù)大腦。
為了滿足不同企業(yè)對(duì)于數(shù)字化、云端化、智能化的需求，Avaya還推出了AI IN ONE的智能升級(jí)包解決方案（包含基礎(chǔ)包和增強(qiáng)包），可以通過(guò)AIEP，讓讓AI廠商更容易的連接傳統(tǒng)客服，從應(yīng)用集成、AI服務(wù)調(diào)度、AI資源、集成部署等核心架構(gòu)助力企業(yè)更好的應(yīng)用文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能外呼、智能質(zhì)檢、坐席助手、陪練助手等功能。
現(xiàn)在，Avaya連接各家AI引擎的AIEP平臺(tái)已經(jīng)部署在阿里云上，并有了很好的落地。而全新的Avaya訂閱方案，可以讓企業(yè)簡(jiǎn)便易用的訂閱和使用Avaya的世界級(jí)的通信與協(xié)作解決方案，從而快速推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
Avaya最懂通信技術(shù)，理解企業(yè)市場(chǎng)和客戶的能力，正以匠心追求為新時(shí)期的企業(yè)通信賦能！
