CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:正如我在2019年所做的那樣，我查看了過去一年的熱門微博，以幫助我選擇2020年的熱門聯(lián)絡(luò)中心故事。我是一個經(jīng)常發(fā)微博的人，但和很多事情一樣，我在2020年發(fā)布的微博數(shù)量比2019年下降了大約35%。雖然經(jīng)常引發(fā)數(shù)小時微博直播的現(xiàn)場事件在2020年2月停止了，但聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗新聞卻沒有。

　　和去年一樣，我決定讓我的推特以及13200名以聯(lián)絡(luò)中心為中心的關(guān)注者對它們的回應(yīng)，來指導(dǎo)今年頂級聯(lián)絡(luò)中心故事的評選。使用Twitter分析，我為每個月選擇了一條最熱門的推特。下面的每個幻燈片都描述了新聞事件、會議或領(lǐng)導(dǎo)層公告的最新情況。

　　在成為Genesys首席執(zhí)行官后不久（2019年5月），曾擔(dān)任Skype首席執(zhí)行官和微軟高管的TonyBates與微軟建立了更緊密的關(guān)系。2020年1月，兩家公司宣布，通過聯(lián)合銷售和上市戰(zhàn)略，Genesys Engage解決方案將于年底在Microsoft Azure云上提供。

　　當(dāng)COVID-19攻擊時，許多技術(shù)項目的優(yōu)先權(quán)發(fā)生了變化。對于Genesys和微軟來說，幫助公司支持遠(yuǎn)程座席和員工成為當(dāng)務(wù)之急。尤其是微軟發(fā)現(xiàn)其Teams解決方案充斥著新的需求。目前可通過早期訪問計劃，Genesys Engage in Azure將于本季度正式上市。

　　Avaya Engage是該公司于2020年2月舉辦的客戶和合作伙伴活動，其主要主題是Avaya與RingCentral的新關(guān)系。這兩家公司正致力于創(chuàng)建和交付一個白色標(biāo)簽的UCaaS解決方案，供合作伙伴向Avaya客戶提供，即RingCentral的Avaya Cloud Office（ACO）。到2020年11月，ACO自3月份在美國上市以來，已將其全球市場拓展至12個國家，并計劃在2021年發(fā)展更多市場。

　　在tweet上顯示的是Avaya首席營銷官Simon Harrison，他在2020年致力于將公司及其云解決方案重新定位在單一品牌Avaya OneCloud下。

　　冠狀病毒1月份開始在中國出現(xiàn)，2月份傳播到歐洲，到3月份不僅在美國出現(xiàn)，而且已經(jīng)成為一種世界性的大流行。也正是在3月份，城市、州和國家開始發(fā)布留在家的要求，迫使公司尋找技術(shù)解決方案，讓員工在家工作。

　　聯(lián)絡(luò)中心員工感染病毒的危險是嚴(yán)重的，許多人在房間里緊緊地坐在一起。幾周內(nèi)，數(shù)以百萬計的座席在家工作。對于已經(jīng)遷移到云端的公司來說，在國內(nèi)支持座席的能力是相對無縫的。對于座席來說，找到工作的空間、帶寬和安靜的環(huán)境更困難。

　　流感大流行對云層遷移速度的最終影響要量化還需要一段時間，但傳聞證據(jù)是明確的。各公司正在加快計劃，將聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到基于云的解決方案。

　　3月份的全球避難令導(dǎo)致4月份數(shù)百萬人失業(yè)。僅在美國，在2020年4月16日這一周，就有超過500萬美國人申請失業(yè)。去年12月，這個數(shù)字為不到100萬個新的申報者。

　　為了幫助城市和州，Google Cloud與多家聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和系統(tǒng)集成商合作，以滿足使用網(wǎng)站聊天機器人回答簡單問題的迫切需要，從而將人工座席解放出來進行更復(fù)雜的查詢。由于Google Ddialogflow是部署的解決方案的核心，政府機構(gòu)有能力輕松地擴展所處理問題的類型。

　　正如信任云聯(lián)絡(luò)中心解決方案或冒險讓座席在家工作一樣，必要性成為人工智能應(yīng)用程序的成功之母。

　　Five9花了數(shù)月時間創(chuàng)建了一套增強的數(shù)字參與應(yīng)用程序，其時機再合適不過了。隨著企業(yè)被迫關(guān)閉實體店，基于移動和互聯(lián)網(wǎng)的購物和服務(wù)交付在消費者和企業(yè)之間的總體互動中所占比例甚至更大。

　　2020年晚些時候（10月），F(xiàn)ive9宣布收購智能虛擬助理領(lǐng)導(dǎo)者InferenceSolutions，著眼于使公司正在尋找的交互自動化與Five9的數(shù)字參與產(chǎn)品之間實現(xiàn)更大的協(xié)調(diào)。

　　到2020年6月，Salesforce和AWS在2019年11月建立的合作關(guān)系的種子已經(jīng)開始結(jié)出果實。JohnHancockSharedServices于2018年開始了聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型，并于2020年1月完成。技術(shù)變革涉及將電話從本地系統(tǒng)移動到云解決方案，即AWS的AmazonConnect，然后與Salesforce集成，特別是服務(wù)云語音。

　　Salesforce和Amazon在2020年繼續(xù)發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心新聞。去年12月，AWS在其re:Invent大會上發(fā)布了五大Amazon Connect公告，Salesforce宣布進入Dreamforce的員工參與市場。

　　Talkdesk宣布，它已從新投資者和現(xiàn)有投資者的組合中籌集了1.43億美元的C輪融資，假設(shè)估值超過30億美元。投資規(guī)模和估值都反映出投資者對聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗市場的強烈信心，同時也反映出Talkdesk在某一細(xì)分市場表現(xiàn)良好的能力，正如投資者分析師所說，這一細(xì)分市場有著巨大的順風(fēng)。

　　其他在2020年表現(xiàn)良好的聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商包括公開持有的Five9，其市值幾乎增加了兩倍，從41億美元增加到116億美元，以及NICE，在2020年1月到12月期間從99億美元增加到175億美元。

　　是不是在8月份，在經(jīng)歷了夏季流感大流行的緩和之后，我們才認(rèn)為情況開始恢復(fù)正常？NoJitter上的一篇Twilio的帖子強調(diào)了公司部署的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序是為了應(yīng)對當(dāng)前的大流行問題，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，并最終在大流行后的世界中茁壯成長。這篇文章列舉了一些公司的例子，這些公司為了迎接挑戰(zhàn)，完全更換了辦公場所的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，或者在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上分層新的云功能，以提供所需的數(shù)字和人工智能服務(wù)。

　　在春季，許多聯(lián)絡(luò)中心軟件公司與地方、州和聯(lián)邦政府合作，支持COVID-19聯(lián)絡(luò)追蹤。當(dāng)我們進入應(yīng)對流感大流行的下一階段時，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正在努力支持全球疫苗分發(fā)所涉及的龐大后勤工作。

　　在流感大流行之前，人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的使用案例中進展良好，但隨著COVID-19的出現(xiàn)，人工智能變得更加緊迫。我和OpusResearch的聯(lián)絡(luò)中心同事DanMiller一起，在“EnterpriseConnect2020”的一次會議上討論了這一現(xiàn)象，“人工智能在聯(lián)絡(luò)中心正在成為主流”。公司面臨著數(shù)百萬無法應(yīng)答的電話、短信和聊天，他們迅速部署了智能虛擬助理來響應(yīng)更簡單的查詢。

　　更為新興的應(yīng)用包括在語音交互過程中為座席提供實時情感分析的功能。由NICE在9月份的互動會議上宣布的Enlighten是一個由人工智能驅(qū)動的會話指導(dǎo)工具，它有助于改善座席的體驗。Comcast的一位高管和早期用戶當(dāng)時說：“我們現(xiàn)在是在指導(dǎo)趨勢，而不是個人互動。”。

　　繼續(xù)以人工智能為主題，成千上萬的人對這條來自RingCentral在10月份舉辦的開發(fā)者活動的推特感興趣。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為人工智能巨頭AWS、谷歌和微軟的沃土。這次會議強調(diào)了公司不一定需要構(gòu)建自己的應(yīng)用程序。有一些特定于垂直方向的精品供應(yīng)商已經(jīng)創(chuàng)建了模板，允許公司相對快速地部署用于語音和聊天的智能虛擬助理。

　　除了RingCentral之外，許多聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商還創(chuàng)建或收購平臺（例如Genesys和Cisco with IMImobile）、CPaaS（例如Avaya、Vonage等）或集成平臺即服務(wù)（integrationplatform-as-a-service）產(chǎn)品（Five9's Whendu），允許公司選擇其首選的AI供應(yīng)商。

　　Gartner的CCaaS魔力象限總是被聯(lián)絡(luò)中心社區(qū)所期待，而2020年的報告比以往更引起轟動。正如在這條微博中所指出的，企業(yè)往往對自己在報告中受到的對待有著強烈的感情。然而，很少有首席執(zhí)行官能將自己的想法寫下來，不僅在內(nèi)部而且廣泛地發(fā)表。今年Five9的首席執(zhí)行官Rowan Trollope就是這樣。

　　盡管Trollope的觀點集中在領(lǐng)導(dǎo)者“全球化”的原因上，但本報告中未包含的其他觀點質(zhì)疑將定義局限于多租戶、公有云解決方案。Aspect、Avaya和Cisco等公司有數(shù)百萬的座席在私有云環(huán)境中工作，但Gartner不再對其進行評估。我計劃在一篇即將發(fā)表的文章中進一步探討這個話題。

　　這條推特的大受歡迎是許多趨勢的結(jié)合。虛擬事件成為標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，公司越來越善于創(chuàng)造吸引利益相關(guān)者的事件。思科將最初計劃在拉斯維加斯舉辦的奢華現(xiàn)場活動WebexOne改造成了一個非常成功的虛擬活動。思科向行業(yè)影響者和客戶發(fā)送了令人印象深刻的適合主題的禮盒，我認(rèn)為類似于產(chǎn)品發(fā)布和電影首映禮。思科合作公司首席營銷官ArunaRavichandran為她帶來的創(chuàng)造力和她在活動中創(chuàng)造的興奮感表示贊賞。

　　根據(jù)NoJitter帖子“新的”Webex:Cisco加載特性和功能“，在WebexOne，Cisco宣布了50多項創(chuàng)新，分為三大類：無縫協(xié)作、智能混合工作體驗和智能客戶體驗。從聯(lián)絡(luò)中心的角度來看，思科使用WebexOne作為一個新的CCaaS產(chǎn)品的發(fā)布點，如”思科展示新的Webex聯(lián)絡(luò)中心CCaaS平臺“中所述。

　　我們都希望對2021年的進展有更多的把握。雖然新疫苗有望控制疫情，但實際上至少還需要幾個月的時間。與此同時，客戶體驗和協(xié)作技術(shù)繼續(xù)支持全球范圍內(nèi)不斷發(fā)展的遠(yuǎn)程工作、聯(lián)系人追蹤和疫苗接種工作。作為一個行業(yè)，我們可以為我們有幸為提供重要的政府服務(wù)、醫(yī)療保健和業(yè)務(wù)連續(xù)性所做的工作感到自豪。

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　　作者：Sheila McGee-Smith

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