CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下是28個(gè)提示，是由callcentrehelper的行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的觀眾提出的，這可能會(huì)提供一些偉大的見(jiàn)解，使新的一年一開(kāi)始就處在一個(gè)高水平上。
在每一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)結(jié)束時(shí)，我們都會(huì)從我們聽(tīng)眾分享的每一個(gè)想法中提出一個(gè)“成功秘訣”。
我們希望你喜歡他們，他們提供了寶貴的見(jiàn)解，為未來(lái)一年。
1、通過(guò)即時(shí)消息表?yè)P(yáng)座席
如果你聽(tīng)到座席在與客戶通話時(shí)說(shuō)了一些恰當(dāng)?shù)脑挘梢允褂眉磿r(shí)消息程序向座席發(fā)送一個(gè)簡(jiǎn)短的信息來(lái)表?yè)P(yáng)他們。
在虛擬世界中，你可以通過(guò)聽(tīng)他們的通話錄音來(lái)做到這一點(diǎn)，然后告訴座席你剛剛聽(tīng)了他們最近的一個(gè)電話，并說(shuō)為什么這么是好的--盡可能具體！
感謝安迪
2、創(chuàng)建一個(gè)“你說(shuō)…我們做”的項(xiàng)目
我們引入了一個(gè)“你說(shuō)…我們做”的項(xiàng)目，實(shí)際上我們從客戶那里得到建議，告訴他們我們?nèi)绾卫盟麄兊姆答亖?lái)改進(jìn)。
你說(shuō)…我們做了…
客戶對(duì)此感到很高興，因?yàn)檫@不是很多公司都會(huì)做的事情，如果我們不能按照客戶的建議采取行動(dòng)，我們會(huì)讓他們確切地知道為什么不這樣做（在適當(dāng)?shù)那闆r下）。
感謝杰西卡
3、利用角色扮演進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)
與最掙扎的員工進(jìn)行角色扮演，讓他們提出方案。這樣可以確保他們?cè)谂嘤?xùn)開(kāi)始前感覺(jué)到培訓(xùn)的必要性。
讓座席扮演客戶，向他們展示你將如何處理這種情況，這樣座席就可以理解談話對(duì)客戶的感受。
在活動(dòng)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)座席指導(dǎo)您進(jìn)行互動(dòng)，以加強(qiáng)關(guān)鍵的學(xué)習(xí)。
感謝艾麗卡
4、關(guān)注員工需求和客戶需求
有時(shí)，我們花了太多時(shí)間試圖通過(guò)確定客戶的需求來(lái)避免失去客戶，以至于我們無(wú)法集中精力留住合適的座席。
留住合適的團(tuán)隊(duì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，因此確保你不僅關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求，而且關(guān)注員工需求。
感謝穆罕默德
5、讓計(jì)劃團(tuán)隊(duì)與居家座席接洽
由于家庭責(zé)任的原因，可利用性往往會(huì)發(fā)生變化，特別是對(duì)于那些為照顧孩子而掙扎的幼兒家長(zhǎng)。
定期與您的團(tuán)隊(duì)成員（尤其是那些比較安靜的團(tuán)隊(duì)成員）進(jìn)行登記，以查詢首選項(xiàng)/可用性，這將確保在工作時(shí)間內(nèi)充分參與。
感謝托尼
6、在你的聊天機(jī)器人背后有一個(gè)特定的目的
你必須非常小心地使用聊天機(jī)器人來(lái)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話。沒(méi)有什么比被迫與機(jī)器人互動(dòng)更讓人沮喪的了。
我們使用一個(gè)簡(jiǎn)單的聊天機(jī)器人來(lái)加速身份驗(yàn)證過(guò)程。考慮到所有的帳戶付款，我們已經(jīng)自動(dòng)化了我們的付款I(lǐng)VR。
感謝克里斯
7、為座席準(zhǔn)備晨報(bào)
座席可以跟蹤仍有疑問(wèn)或體驗(yàn)不滿意的客戶…
設(shè)置報(bào)告功能，以便每天早上自動(dòng)將客戶努力程度得分（CESs）或CSAT得分以及客戶意見(jiàn)直接發(fā)送給座席。
如果你能做到這一點(diǎn)，座席可以跟進(jìn)那些仍然有問(wèn)題或有不滿意體驗(yàn)的客戶，同時(shí)在他們看到許多其他良好反饋的那一天有一個(gè)良好的開(kāi)端。
感謝艾琳
8、創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)
鼓勵(lì)座席協(xié)作對(duì)員工滿意度至關(guān)重要--尤其是在長(zhǎng)時(shí)間遠(yuǎn)程工作的情況下。
我的軟件支持團(tuán)隊(duì)成員有很高的個(gè)人滿意度，因?yàn)樗麄冇?ldquo;彼此的支持”。他們每天都告訴我這些。
感謝勞里
9、建立、衡量和學(xué)習(xí)
在測(cè)試你的聯(lián)絡(luò)中心策略時(shí)，運(yùn)用技巧來(lái)確保你獲得有助于你建立、衡量和學(xué)習(xí)的見(jiàn)解。
通過(guò)這樣做，您可以實(shí)現(xiàn)靈活性，并且可以更好地關(guān)注真正的客戶價(jià)值交付。
感謝丹尼爾
10、測(cè)量客戶處理時(shí)間
測(cè)量客戶處理時(shí)間以及平均處理時(shí)間（AHT）。結(jié)合AHT和首次聯(lián)系解決率（FCR），這將給出每個(gè)客戶的總體工作時(shí)間。
通過(guò)這樣做，您還可以很好地了解整體工作是如何受到影響的，因?yàn)槿绻粚Ｗ⒂跍p少單個(gè)通話時(shí)間，這可能會(huì)導(dǎo)致更多的重復(fù)通話。
感謝艾倫
11、分享視頻“頂級(jí)技巧”和真實(shí)體驗(yàn)
我們最近開(kāi)始錄制面試風(fēng)格的視頻，領(lǐng)導(dǎo)要求團(tuán)隊(duì)成員分享他們?cè)谶h(yuǎn)程工作和處理與團(tuán)隊(duì)的客戶互動(dòng)方面的重要技巧。
但這還不是全部。鼓勵(lì)座席敞開(kāi)心扉，討論他們的真實(shí)經(jīng)歷，以幫助建立彈性，并了解團(tuán)隊(duì)如何處理在家工作的情緒負(fù)荷，這是一件很好的事情。
感謝尼爾
12、每周發(fā)送“喊話”
我每周給所有的隊(duì)友發(fā)一封“大聲呼喊”的郵件，列出他們的客戶滿意度（CSAT）結(jié)果的正面反饋/評(píng)論。
隊(duì)友們的靈感不僅來(lái)自于認(rèn)可，還來(lái)自于所提供的評(píng)論。這增加了他們對(duì)工作的自豪感。
感謝安伯
13、更改調(diào)查編號(hào)比例
許多聯(lián)絡(luò)中心要求客戶給出分?jǐn)?shù)來(lái)計(jì)算客戶滿意度、客戶努力程度和凈推薦分?jǐn)?shù)等指標(biāo)。他們是按1到10的比例來(lái)做的。
然而，這可能會(huì)讓一些客戶感到困惑--因?yàn)橛行┤藭?huì)認(rèn)為一分是最好的，而不是十分。如果你換成一到九的比例，這種情況就不太可能發(fā)生。
感謝哈里
14、不要被數(shù)據(jù)和分析淹沒(méi)
雖然旅程跟蹤是一個(gè)很好的方法來(lái)隔離分析的最佳起點(diǎn)，但不要讓它從大局上分散你的注意力。
把注意力集中在一個(gè)小問(wèn)題上而不把目光放得更廣，完全了解是什么造成了這個(gè)問(wèn)題以及聯(lián)絡(luò)中心面臨的其他問(wèn)題，這太容易了。
感謝亞歷克斯
15、每周舉辦一次比賽
我們?yōu)槲覀兊淖峁┯?jì)步器，并創(chuàng)建了一個(gè)每周一步的挑戰(zhàn)，以幫助身心健康/壓力與一個(gè)小“健康的競(jìng)爭(zhēng)”。
每周一次的挑戰(zhàn)有助于緩解健康/壓力，并提供一點(diǎn)“健康的競(jìng)爭(zhēng)”。
你也可以通過(guò)智能手機(jī)應(yīng)用程序來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，如果你有一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的團(tuán)隊(duì)，他們正在尋找機(jī)會(huì)與其他人合作，那么這將是一種享受。
感謝蘇珊
16、不要和座席分享質(zhì)量分?jǐn)?shù)
我們不再與座席分享分?jǐn)?shù)，只對(duì)其行為進(jìn)行指導(dǎo)。
分?jǐn)?shù)仍然用于幫助我們識(shí)別學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，但當(dāng)你與座席分享這些時(shí)，低分?jǐn)?shù)可能會(huì)令人沮喪。
干洗兒蕾妮
17、簡(jiǎn)化IVR選項(xiàng)
讓您的IVR選項(xiàng)盡可能簡(jiǎn)單！最近，我們把為客戶提供特定的選項(xiàng)，如“登錄幫助、帳單問(wèn)題等”，改為只提供“客戶服務(wù)”。
結(jié)果如何？我們看到，呼叫路由到正確的隊(duì)列的頻率更高，同時(shí)簡(jiǎn)化了客戶通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的旅程。
感謝勞拉
18、確保你的指標(biāo)不會(huì)讓你的座席感到焦慮
我們拋棄了團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以減少座席的焦慮。這使得他們只關(guān)注客戶和FCR。
感謝丹尼爾
19、介紹“陽(yáng)光恭維”
當(dāng)我們收到客戶對(duì)座席的積極評(píng)價(jià)時(shí)，我們會(huì)向座席發(fā)出“陽(yáng)光致意”，并在致意郵件中包括團(tuán)隊(duì)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
我們還為積極性、提供客戶支持的額外距離、改善KPIs等提供“現(xiàn)場(chǎng)”價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)，以給予額外的表?yè)P(yáng)。
感謝桑德拉
20、創(chuàng)建虛擬伙伴系統(tǒng)
把一個(gè)新員工和一個(gè)超級(jí)座席作為伙伴系統(tǒng)配對(duì)。然后，伙伴可以在團(tuán)隊(duì)和公司內(nèi)提供指導(dǎo)、鼓勵(lì)、培訓(xùn)和社會(huì)化。
給新員工一個(gè)時(shí)間與新伙伴進(jìn)行虛擬聊天，有助于更好地將他們介紹給公司和團(tuán)隊(duì)--這在遠(yuǎn)程環(huán)境中可能很困難。
感謝馬克
21、參與的四大支柱
我們有一個(gè)對(duì)座席開(kāi)放的審計(jì)委員會(huì)。它分為四大支柱：
1.幸福感
2.網(wǎng)絡(luò)
3.社區(qū)
4.環(huán)境
我們還提供了一份虛擬志愿者機(jī)會(huì)列表。每個(gè)員工有八個(gè)志愿者時(shí)間，可以是一個(gè)小時(shí)、兩個(gè)小時(shí)、三個(gè)小時(shí)或四個(gè)小時(shí)。
感謝凱倫
22、關(guān)注客戶聯(lián)系你的原因
通過(guò)關(guān)注客戶與您聯(lián)系的主要原因，可以很容易地識(shí)別浪費(fèi)。這很容易達(dá)到你需求的50-60%。
為FCR和客戶在聯(lián)系原因方面的努力創(chuàng)建度量分?jǐn)?shù)也可以是另一個(gè)好主意，以確定急需修復(fù)的流程，從而使大量客戶受益。
感謝保羅
23、行為指導(dǎo)
指導(dǎo)行為，而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)。
這是質(zhì)量保證（QA）的關(guān)鍵。只要確保你的質(zhì)量記分卡是監(jiān)測(cè)哪些行為驅(qū)動(dòng)客戶滿意度（CSAT）。只監(jiān)視座席控制的事物。
感謝珍
24、方便客戶反饋
根據(jù)反饋的內(nèi)容，為您的座席提供一個(gè)簡(jiǎn)單的途徑來(lái)上報(bào)客戶反饋--無(wú)論是向開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人還是其他人反饋。
不要只是將客戶重定向到另一個(gè)渠道，以提供他們剛剛告訴您（座席）的相同反饋。
感謝勞拉
25、餅干和馬克杯照片
為了幫助參與，我們推出了一個(gè)“餅干休息”活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上座席會(huì)談?wù)撍麄冏钕矚g的餅干（以及他們是否會(huì)灌籃�。�。
另一個(gè)想法是“拍照”。在這個(gè)活動(dòng)中，座席帶來(lái)他們最喜歡的杯子，告訴我為什么它對(duì)他們很重要。
他們都為我們工作得很好！
感謝特蕾莎
26、關(guān)注座席的優(yōu)勢(shì)（以及劣勢(shì)�。�
一定要在反饋中加入積極的評(píng)價(jià)，而不僅僅是學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
如果你不把注意力放在這些積極因素上，座席就會(huì)開(kāi)始把輔導(dǎo)當(dāng)作你“抓住他們”的一種方法。
感謝斯科特
27、準(zhǔn)備好迎接混合聯(lián)絡(luò)中心
不是每個(gè)人都適合在家工作。有些人需要社會(huì)交往。
未來(lái)，許多聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)轉(zhuǎn)向混合模式，因?yàn)闉閱T工提供幾天在現(xiàn)場(chǎng)工作和幾天不在現(xiàn)場(chǎng)工作的機(jī)會(huì)，以更好地適應(yīng)他們的喜好和生活方式，這將是一件好事。
感謝布里塔尼
28、通過(guò)“錦鯉池”或“龍穴”計(jì)劃傾聽(tīng)座席的想法
我們使用一個(gè)正在進(jìn)行的“錦鯉池”（像美國(guó)鯊魚(yú)魚(yú)缸展，但沒(méi)有大球場(chǎng)）論壇，在這個(gè)論壇上，企業(yè)中的任何人都可以提出改進(jìn)建議，例如，減少客戶的努力。
另一個(gè)類似的想法是根據(jù)英國(guó)節(jié)目改編的《龍穴》。
大多數(shù)時(shí)候，最好的想法都來(lái)自于我們聯(lián)絡(luò)中心的工作人員，這有助于提高參與度并增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的能力。
感謝尼爾
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