CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們幫助您的團隊克服聯(lián)絡中心的COVID-19影響的最佳建議。
關(guān)注于未來（利用遠程視頻）
雖然我們中很少有人預計COVID-19將持續(xù)到2021年，但我們都預計并同意，未來將不會出現(xiàn)隔離和社會隔離（盡管面具和過度洗手可能會保留下來！）。
別忘了這個！通過讓你的座席專注于未來，幫助他們保持積極性和投入。
一種方法是通過2021年的愿景板。為座席安排非通話時間，創(chuàng)建一個愿景板，剪掉他們想去的地方和他們想在2021年實現(xiàn)的目標的圖片。然后在下一次員工會議上為每個人分配一部分時間來分享他們的愿景板。
雖然這看起來有些幼稚，但這項練習將幫助座席們理清思路，讓他們關(guān)注未來，并為團隊提供一種相互了解的方式。
感謝NICE inContact的Lauren Comer
考慮分班、微班和臨時班
員工敬業(yè)度和時間表靈活性之間的聯(lián)系往往被低估了。
事實上，你可能會驚訝于座席參與度的提升，這可能來自于鼓勵主管在輪班計劃方面具有創(chuàng)造性。
微班制提供1小時的工作時間，最大限度地減少壓力，同時最大限度地提高績效。
例如，分班制有利于教學，如果時間很重要的話，微班制提供1個小時的時間窗口，在最大限度地減少壓力的同時提高工作效率。
另一個有趣的想法是“暫緩轉(zhuǎn)變”。當客戶對話變得具有挑戰(zhàn)性時，這些轉(zhuǎn)變可以奇跡般地減輕座席的壓力。
或者，由于背景噪音是家庭環(huán)境中的常見問題，可以考慮使用微動開關(guān)將座席從語音通話切換到聊天等數(shù)字渠道，以消除疲勞。
有很多想法供你考慮！
培養(yǎng)自給自足
對于座席來說，僅僅通過多個渠道提供出色的客戶服務是不夠的。今天的家庭工作座席必須在他們的工作中增加自給自足的能力。
然而，成為每個人的一切的壓力，尤其是當與他們通常的同事、經(jīng)理和IT部門的支持網(wǎng)絡斷開時，往往會讓人精疲力盡，士氣低落。
為實現(xiàn)自給自足鋪平道路并幫助座席避免職業(yè)倦怠的活動可能包括：
- 傳達清晰的服務愿景
- 展示您對團隊的信任
- 對個人努力表示贊賞
這些都很棒，另一個更長遠的想法是引入最新的日內(nèi)自調(diào)度技術(shù)。
只要輕觸幾下智能手機，一線員工就可以調(diào)整休息時間或午餐時間，以應對突發(fā)的國內(nèi)緊急情況。
當座席們控制了他們新的家庭工作環(huán)境時，他們的情緒就會高漲，感到精力充沛。會傳染的。
讓星期五成為新的星期一
很明顯，家庭作業(yè)將繼續(xù)存在，這意味著我們現(xiàn)在生活在工作中，而不是在家工作。因此，工作時間和家庭時間的界限變得模糊，座席工作倦怠現(xiàn)象普遍，是時候制定有效的應對策略了。
一如既往，良好的溝通是至關(guān)重要的，因此繼續(xù)定期舉行虛擬會議，保持座席之間的聯(lián)系，但采取不同的做法。
與其讓座席們在周末沉湎于負面的客戶對話或?qū)Σ淮_定未來的恐懼，為什么不在周五下午召開團隊會議呢？
讓座席們有機會與團隊其他成員分享一個成功、一個經(jīng)驗教訓、一個挫折源和一個重大問題。這是雙向的，因此鼓勵管理者給出誠實的答案作為回報。
通過將星期五定為新的星期一，座席們可以享受周末，并以更清晰的思路和新的活力開始新的一周。
感謝Calabrio的Ed Creasey
讓人們行動起來
無論是午餐時間20分鐘的散步，還是虛擬團隊瑜伽課，還是與同事約定每天做5公里的運動，運動和呼吸新鮮空氣對每個人都有好處。
經(jīng)理們應該鼓勵員工多休息，在白天鍛煉身體，尤其是在冬季白天時間縮短的時候，這會對很多人產(chǎn)生負面影響。
同樣從心理健康的角度來看，在家庭作業(yè)仍然普遍的情況下，在一天結(jié)束的時候出去散步是一個很好的方法，可以把工作和家庭生活分開，理清思路，留下電子郵件和負面新聞。
我們都知道鍛煉的好處，鍛煉能增強積極性--快樂的員工就是勤奮的員工。
感謝IPIntegration的Craig Farley
使聯(lián)絡中心游戲化
通過將游戲化模塊整合到您的員工管理系統(tǒng)中，座席可以被定位為一個游戲的玩家，這可以讓他們的一天充滿活力。
一種基于預先確定的參數(shù)和度量的系統(tǒng)，該系統(tǒng)認為游戲是基于獎勵表現(xiàn)（通過授予金、銀和銅牌）的。
正在使用的度量的一些示例可能是處理的調(diào)用數(shù)、遵從性和預設目標。這些獎牌可以用來換取獎品，例如，在下一次輪班競標中排在第一位。
即使你目前還沒有一個勞動力管理系統(tǒng)，為什么不考慮結(jié)合游戲化？它可以是一個偉大的方式來激勵座席，提高士氣和生產(chǎn)力！
感謝BusinessSystems的NeilDraycott
簡化冗長單調(diào)的流程
疲勞可以通過不把時間浪費在手工的、枯燥的、時間密集的任務上來部分解決。
除此之外，許多座席現(xiàn)在覺得他們是作為一個孤立的個體而不是一個團隊在家工作。他們正在經(jīng)歷“孤島疲勞”，這是由于處理和處理查詢所花費的時間和精力增加，部分原因是缺乏協(xié)作。
許多聯(lián)絡中心正在尋找繞過孤島和簡化遠程支持流程的方法，轉(zhuǎn)向能夠自動化或減輕手動任務、實現(xiàn)團隊合作和改善客戶互動的技術(shù)。
轉(zhuǎn)錄、會話人工智能和數(shù)字白板或注釋等技術(shù)可以增強和簡化品牌與客戶聯(lián)系時的溝通體驗。
感謝Lifesize的Andy Bird
阻止客戶向座席轉(zhuǎn)移負面能量
在客戶服務一線，座席是客戶第一次接觸的人，也是品牌的最后一道防線。
客戶感到的挫敗感可以轉(zhuǎn)移到座席身上，隨著COVID-19期間交互量的增加，許多座席已經(jīng)被逼到了極限。他們的疲勞反映了客戶的失望。
品牌可以通過以下方式解決此問題：
- 管理客戶期望
- 部署基于渠道、問題和客戶的定制戰(zhàn)略
- 操作數(shù)據(jù)
在這最后一點上，聯(lián)絡中心可以利用數(shù)據(jù)，進一步個性化客戶互動。這樣，可以方便、高效地為客戶提供支持。
感謝Odigo的Neil Titcomb
繼續(xù)你的視頻協(xié)作
社交因素對于為聯(lián)絡中心代表創(chuàng)造積極的工作體驗至關(guān)重要，包括跨桌子聊天、召開特別會議、分享想法和建立團隊友誼。
現(xiàn)在團隊都在遠程工作，聯(lián)絡中心經(jīng)理需要確保團隊繼續(xù)感覺到聯(lián)系和支持，這反過來會對他們的幸福感和動力產(chǎn)生積極影響。
視頻會議非常適合將分散的團隊聚集在一起，創(chuàng)造虛擬的飲水機時刻，如咖啡早晨、聚會或分享會議。
許多聯(lián)絡中心在COVID-19爆發(fā)之初就運行了很多這樣的程序，對于你的團隊的參與度和幸福感來說，重要的是他們不要半途而廢。
感謝Poly的Richard Kenny
使反饋更及時
座席的表現(xiàn)可能會因COVID-19疲勞而受到影響，他們可能需要的不僅僅是電話后的反饋。他們更喜歡即時反饋和指導，以幫助他們更成功地完成工作，并盡可能提供最佳的客戶體驗。
當座席們在工作的方方面面都感到得到支持，甚至使一些客戶互動變得更容易時，組織不僅可以對抗COVID-19疲勞，甚至可以提高績效。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
調(diào)整好你的人員配置
聯(lián)絡中心團隊正經(jīng)歷前所未有的壓力。這場大流行給他們帶來了更大的壓力，座席往往是許多焦慮客戶的第一站。
不斷增長的通話量也給他們帶來了在家工作的挑戰(zhàn)，導致服務水平下降，這也會對他們的積極性和幸福感產(chǎn)生負面影響。
因此，獲得人員配備水平從未如此重要！
報告工具和技術(shù)可以確定聯(lián)絡中心內(nèi)的高峰時間，即使座席在家工作，也能使管理人員在適當?shù)臅r間安排適當數(shù)量的工作人員。
感謝Mitel的Nick Riggott
更新你笨拙的安全措施
由于座席比以往任何時候都面臨更大的提供咨詢和服務的壓力，生物識別技術(shù)可以在減輕負擔方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。
這些技術(shù)不僅可以利用來電者的聲音和行為特征來驗證和認證來電者，使座席們不必問基于知識的問題，還可以標記出試圖欺騙的已知欺詐者。
企業(yè)可以將語音生物識別與自然語言理解（NLU）相結(jié)合，以便純粹基于自然語言對個人進行身份驗證。這意味著，從一個人開始說話的那一刻起，任何互動都可以得到保護和個性化。
感謝Nuance的Brett Beranek
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