CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 哇，我們成功晉級2021年！回顧2020年，我們可以總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并找到改進(jìn)溝通、協(xié)作和客戶體驗（CX）能力的方法。雖然2020年不是我們?nèi)魏稳硕枷胫販氐囊荒�，但至少我們學(xué)到了很多關(guān)于商業(yè)溝通的重要性和作用的知識。這些經(jīng)驗教訓(xùn)將有助于供應(yīng)商和客戶向前發(fā)展，并告知我們對新一年的期望。

 

　　也許2020年最大的收獲就是云的作用。那些已經(jīng)部署了統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的組織，在將員工送回家遠(yuǎn)程工作的時候向前邁出了一大步。大多數(shù)使用基于云的服務(wù)的組織都不會錯過任何機(jī)會，他們可以繼續(xù)在內(nèi)部和外部進(jìn)行溝通和協(xié)作，同時繼續(xù)他們的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)。

　　展望未來，我們預(yù)計云計算的發(fā)展速度會更快。以前可能不愿意用云服務(wù)取代基于本地的解決方案的公司現(xiàn)在正在重新考慮他們的決策，并且正在將其通信的一部分（如果不是全部）移動到云上。云服務(wù)已經(jīng)證明了它們的價值，在這一點(diǎn)上沒有回頭路。無論是災(zāi)難恢復(fù)、業(yè)務(wù)連續(xù)性，還是支持遠(yuǎn)程勞動力，從最大的財富500強(qiáng)企業(yè)到最小的夫妻店，都希望部署云服務(wù)，尤其是UCaaS和CCaaS。

　　2020年是Zoom成為動詞的一年，視頻無處不在。視頻會議取代了面對面會議和聚會，成為個人和商業(yè)互動的首選模式。

　　我們可以預(yù)期，即使人們可以聚集在一起，工作人員返回辦公室，視頻的使用仍將繼續(xù)。盡管有人抱怨視頻疲勞和不間斷視頻會議的負(fù)面影響，但大多數(shù)員工現(xiàn)在都習(xí)慣于通過視頻開會，并繼續(xù)使用視頻工具與客戶、合作伙伴、同事和其他人聯(lián)系。

　　為了克服視頻疲勞，我們將在未來幾個月看到用戶體驗的不斷增強(qiáng)。無論是更令人賞心悅目的布局、更方便的會議方式，還是為視頻會議增加更多的智能和自動化，供應(yīng)商都會開發(fā)出創(chuàng)造性的方法，讓會議不那么累人，更有效率。

　　視頻海嘯將不僅僅局限于會議，因為視頻或可視功能將擴(kuò)展到客戶服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心和CX用例。雖然我不希望2021年成為座席和客戶通過視頻互動的客戶服務(wù)年，但視覺工具將發(fā)揮更大的作用。例如，Radish Systems和Jacada等供應(yīng)商提供的可視交互式語音響應(yīng)（IVR）以及Glance Networks等公司提供的可視參與技術(shù)，將獲得更多的吸引力，因為企業(yè)認(rèn)識到客戶看到和共享信息以增強(qiáng)客戶關(guān)系的價值。

　　人工智能（AI）熱潮

　　2020年引入了人工智能的早期應(yīng)用，以改善會議體驗。例如，在收購BabbleLabs的基礎(chǔ)上，思科應(yīng)用人工智能功能智能消除背景噪音，以減少會議期間的干擾，從而改善整體體驗。Zoom的Zoom Rooms Smart Gallery使用AI創(chuàng)建室內(nèi)參與者的圖庫視圖，而Microsoft的Together模式和自定義會議布局則使用AI。最近，RingCentral收購了DeepAffects，該公司使用人工智能分析業(yè)務(wù)對話，提取有意義的見解，并將用于提供增強(qiáng)的會前、會中和會后體驗。

　　人工智能將在2021年發(fā)揮更大的作用，提供會議助理、噪音檢測和減少、轉(zhuǎn)錄服務(wù)、翻譯服務(wù)、會議室安排、參與者身份識別等。這些人工智能能力將由內(nèi)部或收購開發(fā)。

　　隨后，2021年還將帶來一系列與人工智能相關(guān)的收購。為通信、協(xié)作或聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)增加價值的人工智能供應(yīng)商將被吞并，因為統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商將迅速嘗試在其產(chǎn)品中添加人工智能功能。

　　隨著員工逐漸重返辦公室，我們將聽到更多關(guān)于“無接觸”或“免提”工作場所的消息。雖然風(fēng)險相對較低，疾病控制中心（CDC）現(xiàn)在聲稱，有人不太可能通過接觸表面或物體感染冠狀病毒，但各組織將采取必要的預(yù)防措施，以限制可能的接觸。隨著企業(yè)準(zhǔn)備將員工帶回來，企業(yè)將評估免提或非接觸式工具和技術(shù)，以使重返辦公室更安全。

　　我們知道，辦公室配置和會議室看起來會有所不同，增加了預(yù)防措施，以確保社會距離。員工將使用Siri、Alexa for Business和Microsoft Cortana等智能個人語音助理來管理設(shè)備、控制會議系統(tǒng)、檢查可用房間、預(yù)訂房間、打電話、發(fā)送聊天信息、共享文件等。語音控制將成為啟動任務(wù)的關(guān)鍵模式，這將是有利有弊。

　　如果問過去幾個月在家工作的人，他們最懷念的工作是什么，他們很可能會說，這是與同事見面和合作。雖然大多數(shù)人不會錯過每天的通勤，但他們會錯過與同事的互動、自發(fā)的對話和有效合作的機(jī)會。

　　大多數(shù)行業(yè)觀察家都認(rèn)為，未來將出現(xiàn)一種混合型工作場所，有些人在辦公室工作，有些人在遠(yuǎn)程工作，或者每天輪換工作。例如，谷歌將試行彈性工作周，員工將在辦公室度過三個“協(xié)作日”，其余時間在家工作。其他組織也計劃實施協(xié)作日或創(chuàng)意日，在這些日子里，交替的部門或團(tuán)隊將在工作場所工作。這個概念將不僅提供我們都渴望的面對面的社交互動，而且可以帶來更好的協(xié)作和自發(fā)的開箱思考。

　　協(xié)作工具將需要確保員工在工作場所內(nèi)外的想法、任務(wù)等的一致性和貫徹執(zhí)行。同樣，人工智能將被用來分配和跟進(jìn)任務(wù)，創(chuàng)建可搜索的會議記錄，分析潛在的項目成功率，衡量生產(chǎn)力，等等。

　　無論是云服務(wù)、統(tǒng)一通信和協(xié)作技術(shù)，還是可視化工具，我們許多人多年來大肆宣傳的這些，在2020年已經(jīng)證明了它們的價值。魔鬼已經(jīng)逃出了瓶子，我們就不會回到以前的工作方式了。2021年將繼續(xù)帶來新的工作方式、會議方式和服務(wù)方式，同時確保員工的健康和安全。

　　作者：Blair Pleasant

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