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變革時代聯(lián)絡(luò)中心的人才第4部分:機(jī)器的崛起——認(rèn)識虛擬座席

2021-02-03 09:07:20   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在這個博客系列的第四部分中,我們將繼續(xù)討論如何為未來的聯(lián)絡(luò)中心配備工作人員。隨著越來越多的客戶在線互動,公司開始轉(zhuǎn)向人工智能(AI)聊天機(jī)器人,以跟上高在線流量。讓我們看看這些機(jī)器人是如何跨行業(yè)實(shí)現(xiàn)的。
 
  Gartner預(yù)測,到2021年,15%的交互將完全通過人工智能處理。這將如何幫助客戶?
  假設(shè)你凌晨3點(diǎn)醒來,擔(dān)心今天剛拿到駕照的年輕新司機(jī)的汽車保險問題。一個機(jī)器人,像許多年輕人一樣,凌晨3點(diǎn)“醒著”,可以通過詢問你的問題和你年輕司機(jī)的駕照來收集所需的信息,并將其與你年輕人的年齡相結(jié)合還有你保單上的車。有了這些知識,機(jī)器人就可以生成一個關(guān)于不同覆蓋方案的成本的完全個性化的計(jì)算,并將一組格式良好、易于理解的選項(xiàng)提供給您面前的屏幕。太棒了!
  在服務(wù)組織中計(jì)劃使用AI
  但是機(jī)器人并不是完全自學(xué)的、無所不知的生物。讓我們看一看如何管理機(jī)器人,稍后我們將看一看如何設(shè)計(jì)它們,并將它們?nèi)谌氲秸麄客戶服務(wù)解決方案集中。
  你永遠(yuǎn)不會獨(dú)自行走--監(jiān)視和指導(dǎo)機(jī)器人
  一旦機(jī)器人投入生產(chǎn),它們將需要類似于人工座席的監(jiān)督,以確保它們“行為正常”并達(dá)到預(yù)期的效果。如果你看過《終結(jié)者,2001:太空奧德賽》、《前機(jī)器》、《機(jī)器人世界》或任何類似的反烏托邦科幻電影,你就會知道,人工智能變壞可能會非常具有破壞性,非常迅速。因此,最好有一個機(jī)器人程序主管來實(shí)時監(jiān)控機(jī)器人程序的行為和結(jié)果,并確定需要指導(dǎo)的領(lǐng)域,以確保持續(xù)改進(jìn)。你會希望這些主管能夠迅速關(guān)閉那些不能正確理解客戶需求或?qū)υ儐栕鞒銎婀只貞?yīng)的機(jī)器人程序。
  至于輔導(dǎo),主管可以對機(jī)器人績效進(jìn)行一些調(diào)整,包括:
  • 創(chuàng)建、標(biāo)記和分類機(jī)器人響應(yīng),以改進(jìn)結(jié)果。
  • 重新配置由哪些機(jī)器人程序處理的問題,以及何時調(diào)用人工座席。
  • 為機(jī)器人設(shè)置培訓(xùn)課程,以回顧和學(xué)習(xí)由人類處理的課程。
  但是,這項(xiàng)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作,以及虛擬座席的雇傭甚至解雇,是機(jī)器人主管、聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和另一個團(tuán)隊(duì)(他們的組成和角色將發(fā)生巨大變化)之間的共同責(zé)任。請繼續(xù)關(guān)注了解更多!
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  原文網(wǎng)址:
  https://blog.glia.com/the-times-they-are-a-changing-talent-in-the-contact-center-part-3-rise-of-the-machines-meet-the-virtual-agent/
 
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