在未來(lái)仍不確定的情況下，企業(yè)需要重新關(guān)注提高效率和節(jié)約成本的勢(shì)頭，同時(shí)改善客戶和員工的體驗(yàn)。傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心勞動(dòng)模式不足以彌補(bǔ)損失。取而代之的是，加倍努力讓我們度過(guò)危機(jī)的創(chuàng)新--比如遠(yuǎn)程勞動(dòng)力、智能自動(dòng)化和云技術(shù)。

　　為了幫助您的組織獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定，以下是2021年及以后的7個(gè)聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)和CX戰(zhàn)略，以建立具有彈性、經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)：

　　這些聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)和技術(shù)趨勢(shì)正在塑造2021年及以后的客戶和員工體驗(yàn)。現(xiàn)在讓我們更詳細(xì)地探討每一個(gè)問(wèn)題，包括為什么它們?nèi)绱酥匾�，它們可以提供的業(yè)務(wù)成果，以及實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化的下一步。

　　在隔離期間，數(shù)字轉(zhuǎn)型飛速發(fā)展。我們與座席和客戶溝通方式的這種突然而猖獗的變化，動(dòng)搖了只在孤立地點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的企業(yè)。那些沒(méi)有足夠的靈活性來(lái)調(diào)整的人面臨著座席短缺和運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。

　　與此同時(shí)，在危機(jī)期間，擁有分布式業(yè)務(wù)和內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施的組織比那些擁有集中實(shí)體位置的組織表現(xiàn)得更好。擁有全地圖資源的聯(lián)絡(luò)中心已準(zhǔn)備好分散和部署國(guó)內(nèi)資源或?qū)�業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。

　　超級(jí)中心的時(shí)代正在消逝--未來(lái)是快速、靈活和分散的。使用物理和遠(yuǎn)程混合工作模式，最大限度地實(shí)現(xiàn)技能、資源和地點(diǎn)的多樣化。為不同的支持需求部署座席需要這種靈活性。

　　無(wú)論是自然災(zāi)害還是人為災(zāi)害，都產(chǎn)生了大量支持需求，并超出了提供服務(wù)的能力，使客戶在緊張時(shí)期處于沮喪停滯狀態(tài)。根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論在危機(jī)期間的研究，一些公司的暫停服務(wù)時(shí)間增加了34%，問(wèn)題升級(jí)次數(shù)增加了68%。無(wú)論預(yù)料之中還是意料之外，領(lǐng)導(dǎo)人都希望為下一場(chǎng)危機(jī)做好準(zhǔn)備。遠(yuǎn)程選擇和靈活的人員配置模式有助于聯(lián)絡(luò)中心保持規(guī)模準(zhǔn)備。

　　遠(yuǎn)程工作的美妙之處在于能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越傳統(tǒng)的實(shí)體中心。利用遠(yuǎn)程工作提供的服務(wù)能力，為您的組織提供一個(gè)靈活的途徑，以便在緊急情況下部署應(yīng)急人員。在不確定的時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心的力量在于快速調(diào)整和擴(kuò)展支持能力。

　　圍繞自動(dòng)化、支持人工智能的學(xué)習(xí)、消息傳遞和基于云的系統(tǒng)的數(shù)字轉(zhuǎn)換工具現(xiàn)在是必要的。面向客戶的組織在危機(jī)期間必須快速部署解決方案時(shí)，首先意識(shí)到了數(shù)字化的關(guān)鍵好處。

　　人工智能能夠分析來(lái)電者的情緒，并向座席提供相關(guān)的、實(shí)時(shí)的建議，這使他們能夠在人類同情心的支持下立即交付結(jié)果。

　　使自動(dòng)化、支持人工智能的學(xué)習(xí)、消息傳遞和基于云的系統(tǒng)成為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的支柱。通過(guò)人工座席和技術(shù)的混合，企業(yè)已經(jīng)看到成本降低，而解決率、員工生產(chǎn)力和客戶滿意度提高。

　　這對(duì)于政府和醫(yī)療保健行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常寶貴的，因?yàn)樗鼈冃枰�人力和人工智能�?lái)解決大量的高層次和低層次的問(wèn)題。

　　當(dāng)大流行來(lái)襲時(shí)，需要作出巨大努力來(lái)支持每個(gè)行業(yè)的迫切需要。將人力資源用于緊急問(wèn)題的分類使得自助服務(wù)對(duì)于幫助轉(zhuǎn)移呼叫量至關(guān)重要。智能IVR、在線常見(jiàn)問(wèn)題解答、自動(dòng)聊天機(jī)器人和增強(qiáng)的知識(shí)庫(kù)成為關(guān)鍵的呼叫量轉(zhuǎn)移解決方案。

　　這些解決方案釋放了座席的寶貴工作時(shí)間，使他們可以關(guān)注更多需要體貼和同情的客戶。

　　推行自助服務(wù)將使組織在相同的勞動(dòng)單位下獲得更多的服務(wù)能力。這些進(jìn)步將有助于快速向客戶提供相關(guān)信息，而不必強(qiáng)迫每個(gè)人進(jìn)入語(yǔ)音渠道。

　　今后，聯(lián)絡(luò)中心必須提供數(shù)字全渠道支持和人工支持。在部署自助服務(wù)選項(xiàng)時(shí)，使客戶能夠跨渠道移動(dòng)并及時(shí)聯(lián)系座席。

　　技術(shù)創(chuàng)新正在安全地支持虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）、私有云系統(tǒng)、“虛擬”工作站等領(lǐng)域的遠(yuǎn)程工作。隨著遠(yuǎn)程工作變得越來(lái)越普遍，安全策略也在不斷發(fā)展，以允許這些技術(shù)應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境。

　　工作的未來(lái)已經(jīng)改變，但安全措施不能改變。既然混合工作模式正在自我鞏固，安全性應(yīng)該得到更好的定義。例如，考慮視頻監(jiān)控如何在不增加成本的情況下實(shí)現(xiàn)更靈活的工作安排。安全領(lǐng)導(dǎo)人將不得不重新思考什么最有效，而不是被過(guò)去所做的事情所限制。

　　這可能意味著對(duì)個(gè)人進(jìn)行再培訓(xùn)，使其了解在家工作時(shí)對(duì)他們的期望。向座席介紹安全和聯(lián)絡(luò)中心合規(guī)性的進(jìn)修課程，可以幫助他們了解未來(lái)在新的家庭工作場(chǎng)所中什么是可以接受的。

　　領(lǐng)導(dǎo)人還將考慮部署VPN多因素身份驗(yàn)證。使用雙因素身份驗(yàn)證比僅依賴密碼進(jìn)行保護(hù)更安全。雙因素設(shè)置對(duì)于跟蹤誰(shuí)有權(quán)訪問(wèn)托管敏感數(shù)據(jù)的云系統(tǒng)非常重要。

　　在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，親自拜訪客戶的銷售人員的拜訪次數(shù)將大大減少。在預(yù)算緊張的情況下，廣泛、無(wú)目標(biāo)的銷售策略是不夠的。領(lǐng)導(dǎo)者將不得不考慮他們的數(shù)字工具如何適應(yīng)“新常態(tài)”，并使他們的銷售團(tuán)隊(duì)能夠完成他們的工作。

　　使用高級(jí)分析幫助確定最有可能的銷售線索和保留機(jī)會(huì)，并與優(yōu)化的內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)配合，幫助銷售組織更有效地完成銷售任務(wù)，提高完成銷售任務(wù)的速度。從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)看，內(nèi)部銷售模式也允許更大的靈活性和更個(gè)性化的會(huì)議。遠(yuǎn)程銷售座席對(duì)于與客戶聯(lián)系以進(jìn)行續(xù)約、更換和追加銷售/交叉銷售活動(dòng)也至關(guān)重要，因?yàn)閷?shí)際地點(diǎn)仍然關(guān)閉。

　　聯(lián)絡(luò)中心座席培訓(xùn)是卓越CX交付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。組織將不得不重新思考在一個(gè)混合的遠(yuǎn)程和物理未來(lái)的教室環(huán)境會(huì)是什么樣子�，F(xiàn)在比以往任何時(shí)候，被不可預(yù)見(jiàn)的情況分開(kāi)的座席都希望與一個(gè)強(qiáng)大的、團(tuán)結(jié)在一起的組織建立聯(lián)系。

　　您的組織可以利用異步、數(shù)字工具，如游戲化學(xué)習(xí)、人工智能驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)實(shí)踐場(chǎng)景以及對(duì)個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)的即時(shí)反饋，來(lái)定制能夠產(chǎn)生最高績(jī)效的培訓(xùn)。利用安全、非課堂形式的潛力，為不同的學(xué)習(xí)者個(gè)性化學(xué)習(xí)風(fēng)格，并提供自定進(jìn)度的持續(xù)評(píng)估。

　　正如本文所示，過(guò)去一年中的許多聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新現(xiàn)在可以用來(lái)加速公司未來(lái)十年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著私營(yíng)和公共部門克服不確定性，優(yōu)化2021年及以后的運(yùn)營(yíng)，從這些聯(lián)絡(luò)中心趨勢(shì)中學(xué)習(xí)，并將其作為客戶體驗(yàn)和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)戰(zhàn)略的永久方面。

　　作者：Ryan Rayner

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