為在家工作的座席提供遠程學習（WFH）將繼續(xù)存在。畢馬威（KPMG）報告稱，90%的企業(yè)“現(xiàn)在使用e-learning，而1995年這一比例僅為4%。”最初由講師指導的在線學習已發(fā)展為交互式e-learning、基于視頻的教程和支持WFH模式的微型學習模塊。COVID-19正在激勵聯(lián)絡中心開發(fā)一種新的培訓策略，包括數(shù)字學習。

　　大流行前的聯(lián)絡中心培訓通常使用幻燈機、白板和講義。隨著時間和技術的進步，我們演變成了PowerPoint演示文稿和圖形工作簿。學習型領導者正在利用虛擬培訓工具（如實時聊天、即時學習、視頻教學和模擬學習工具）改變培訓流程，這些工具可以通過座席桌面上的互聯(lián)網(wǎng)輕松訪問。然而，LinkedIn報告稱，68%的員工“更喜歡在工作場所學習”。甚至培訓師也認識到遠程學習的挑戰(zhàn)，這在提供面對面的培訓時是顯而易見的。

　　旅行禁令、社交距離和封閉設施都支持虛擬學習，但在提供培訓內(nèi)容方面可能會遇到挑戰(zhàn)。大多數(shù)培訓師承認，遠程學習即使不比獨自學習好，但也起碼同樣好。在這兩種情況下，保持學習者的積極性是取得學習成果的關鍵。使用在線聊天、可重放視頻模塊和分組室可以建立在線連接。培訓師通過討論板、電子郵件、電話/視頻通話和一對一互動，在培訓期間和培訓后與學員保持個人參與和聯(lián)系。同樣，這種方法要求IT、學習和發(fā)展以及運營部門共同開發(fā)支持新員工培訓的流程和工具。一些組織已經(jīng)轉向專門為聯(lián)絡中心座席設計的外包學習資源。

　　其中一家名為Verequest的公司正在通過學習模塊幫助增強座席培訓流程，使一線員工具備支持最具挑戰(zhàn)性的客戶互動所需的技能。在選擇學習資源時，確保模塊符合SCORM標準，并且可以托管在客戶自己的學習管理系統(tǒng)（LMS）上，以便于管理、交付和衡量組織的企業(yè)學習計劃。學員只需訪問LMS即可查看其指定的課程、評估和入職合規(guī)性，這樣他們就可以提高學習效率。更重要的是，遠程培訓現(xiàn)在已經(jīng)自動化，并支持新的座席學習和開發(fā)。

　　對于任何一個聯(lián)絡中心來說，留住人才都是一項艱巨的挑戰(zhàn)。成功的策略是將招聘、雇傭和入職培訓結合起來。從一個堅實的招聘計劃開始，重點是確定和雇傭高績效員工，他們擁有提供卓越客戶服務所需的技能和能力。此外，通過提供良好的入職培訓體驗來提高保留率。

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　　作者：Frances Horner

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