中文字幕无码久久精品,13—14同岁无码A片,99热门精品一区二区三区无码,菠萝菠萝蜜在线观看视频高清1

您當前的位置是:  首頁 > 資訊 > 文章精選 >
 首頁 > 資訊 > 文章精選 >

一種新的聯(lián)絡中心人才獲取策略:培訓

--此更新的方法需要IT、HR和運營部門的協(xié)作來支持座席保留

2021-02-23 11:21:44   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):正如筆者在上一篇文章“座席入職:遠程工作者的新策略”中所討論的那樣,“入職”確保了新的聯(lián)絡中心座席從第一天開始就正確地開始培養(yǎng)和維持高水平的座席參與度。在我關于座席保留的三部分系列文章的最后一部分,我將探討為什么培訓是最大的挑戰(zhàn),特別是在我們快速變化的商業(yè)環(huán)境中.
 
  為在家工作的座席提供遠程學習(WFH)將繼續(xù)存在。畢馬威(KPMG)報告稱,90%的企業(yè)“現(xiàn)在使用e-learning,而1995年這一比例僅為4%。”最初由講師指導的在線學習已發(fā)展為交互式e-learning、基于視頻的教程和支持WFH模式的微型學習模塊。COVID-19正在激勵聯(lián)絡中心開發(fā)一種新的培訓策略,包括數(shù)字學習。
  大流行前的聯(lián)絡中心培訓通常使用幻燈機、白板和講義。隨著時間和技術的進步,我們演變成了PowerPoint演示文稿和圖形工作簿。學習型領導者正在利用虛擬培訓工具(如實時聊天、即時學習、視頻教學和模擬學習工具)改變培訓流程,這些工具可以通過座席桌面上的互聯(lián)網(wǎng)輕松訪問。然而,LinkedIn報告稱,68%的員工“更喜歡在工作場所學習”。甚至培訓師也認識到遠程學習的挑戰(zhàn),這在提供面對面的培訓時是顯而易見的。
  旅行禁令、社交距離和封閉設施都支持虛擬學習,但在提供培訓內(nèi)容方面可能會遇到挑戰(zhàn)。大多數(shù)培訓師承認,遠程學習即使不比獨自學習好,但也起碼同樣好。在這兩種情況下,保持學習者的積極性是取得學習成果的關鍵。使用在線聊天、可重放視頻模塊和分組室可以建立在線連接。培訓師通過討論板、電子郵件、電話/視頻通話和一對一互動,在培訓期間和培訓后與學員保持個人參與和聯(lián)系。同樣,這種方法要求IT、學習和發(fā)展以及運營部門共同開發(fā)支持新員工培訓的流程和工具。一些組織已經(jīng)轉向專門為聯(lián)絡中心座席設計的外包學習資源。
  其中一家名為Verequest的公司正在通過學習模塊幫助增強座席培訓流程,使一線員工具備支持最具挑戰(zhàn)性的客戶互動所需的技能。在選擇學習資源時,確保模塊符合SCORM標準,并且可以托管在客戶自己的學習管理系統(tǒng)(LMS)上,以便于管理、交付和衡量組織的企業(yè)學習計劃。學員只需訪問LMS即可查看其指定的課程、評估和入職合規(guī)性,這樣他們就可以提高學習效率。更重要的是,遠程培訓現(xiàn)在已經(jīng)自動化,并支持新的座席學習和開發(fā)。
  對于任何一個聯(lián)絡中心來說,留住人才都是一項艱巨的挑戰(zhàn)。成功的策略是將招聘、雇傭和入職培訓結合起來。從一個堅實的招聘計劃開始,重點是確定和雇傭高績效員工,他們擁有提供卓越客戶服務所需的技能和能力。此外,通過提供良好的入職培訓體驗來提高保留率。
  聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
  作者:Frances Horner
  原文網(wǎng)址:
  https://www.nojitter.com/best-practices/new-talent-acquisition-strategy-training
 
【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

專題

CTI論壇會員企業(yè)