CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今年1月，Avaya宣布了聊天機器人社會化技術(shù)的專利，這可能對UC和其他行業(yè)產(chǎn)生重大影響。在專利新聞稿中，Avaya將這項技術(shù)描述為“人工智能，能夠高效地構(gòu)建虛擬座席，能夠跨語音、文本和聊天渠道進行交互，以響應客戶的查詢和請求。”
吸引我注意的是將單個機器人應用于多渠道客戶交互的概念。我認為1）這很難，2）這么多的組織已經(jīng)在嘗試這樣做，這怎么可能是專利呢。我可以設(shè)想這樣一種情況：公司必須為使用能夠處理多個交互通道的聊天機器人支付版稅，在某些方面，類似于圍繞JPEG或H。263/H。264視頻編解碼器專利的訴訟。
在一次采訪中，Avaya International的副總裁兼首席技術(shù)官Ahmed Helmy分享了有關(guān)該專利的更多細節(jié)，以及Avaya打算如何處理該專利。我發(fā)現(xiàn)這項專利比我最初想象的要豐富得多，它對我們的行業(yè)和其他行業(yè)有著更廣泛的影響。
Avaya的聊天機器人社會化專利：UC的啟示
Avaya的聊天機器人社會化專利（USPTO編號10848443）描述了“用于利用聊天機器人來支持與人類用戶的交互的系統(tǒng)和方法，尤其是使用來自不同通信信道和/或在不同域中的多個聊天機器人來支持與用戶的交互的系統(tǒng)和方法。”
這一描述與Avaya在新聞稿中所表達的截然不同，也更令人印象深刻。用外行的話說，Avaya的專利是聊天機器人聯(lián)合機制，它包含了聊天機器人之間相互機器學習和自適應的思想、基于整體性能的首選機器人狀態(tài)以及進入聊天機器人網(wǎng)絡(luò)的控制。你可以把它想象成一個機器人網(wǎng)絡(luò)，分別用自己的領(lǐng)域知識開發(fā)，可以相互交互。機器人可以在它們之間發(fā)送消息，確定哪個機器人能夠最好地響應特定的查詢，并且隨著時間的推移變得更好。
機器人可以由不同的個人、組或組織開發(fā)，管理員有一種機制，允許新機器人與此智能機器人生態(tài)系統(tǒng)中的其他機器人聯(lián)合。
智慧城市就是一個例子
Helmy說，這一概念最早吸引人的地方之一是智能城市計劃。在智慧城市中，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過將電力、交通、醫(yī)療保健、酒店、政府、公用事業(yè)、廢物管理和其他市民/城市利益聯(lián)系在一起來優(yōu)化城市運營和服務，從而更好地與城市市民聯(lián)系。
Avaya正在幫助智慧城市開發(fā)和推出一系列在特定領(lǐng)域非常智能的智能機器人。這些機器人可以聯(lián)合在一起，提供一個全面的框架，能夠響應各種各樣的公民對信息和服務的請求。最了解系統(tǒng)和服務的人和組織創(chuàng)建了機器人程序，而不是Avaya，然后機器人程序鏈接到Avaya作為服務平臺的聯(lián)絡(luò)中心。
多個機器人可以由相互競爭的實體開發(fā)，這些實體可以響應相同的信息請求。當市民對他們收到的回答的準確性和價值進行評估時，機器人社會化機制可以了解哪些機器人最能回答個人的問題，并對這些問題進行排序。
聊天機器人社會化的基本架構(gòu)
Avaya的聊天機器人社會化有一個架構(gòu)，一個簡單的視圖如下圖所示。這種體系結(jié)構(gòu)允許個人，第三方機器人在各種領(lǐng)域的專業(yè)知識，成為機器人社會結(jié)構(gòu)的一部分。多個機器人可以在給定的域中擁有專業(yè)知識，聊天機器人推薦機制可以隨著時間的推移進行學習，將查詢路由到最能響應特定用戶查詢的機器人。
機器人社會化的基本架構(gòu)。（來源：KelCor，Inc.對Avaya原始專利稍作修改）
圖中沒有顯示允許管理員批準哪些機器人可以加入機器人社會化網(wǎng)絡(luò)的控制機制。
重要的是要指出，這些機器人相互作用，使用自然語言作為交互界面。這個過程允許每個機器人生成器接受自然語言的命令，使用自己的自然語言理解引擎，并在內(nèi)部開發(fā)自己的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。你可以把這看作是所有網(wǎng)站都接受HTML作為通用交互語言的方式。類似地，社會化網(wǎng)絡(luò)中的這些機器人使用自然語言文本在它們之間發(fā)送消息。
Avaya聲稱這種機器人社會化結(jié)構(gòu)將允許機器人相互學習。我敢肯定，機器人將需要設(shè)計，使他們可以采取其他機器人的信息，并使用它們作為輸入到他們的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓練數(shù)據(jù)集。
在一個智能城市計劃中，我可以看出這是多么有用，但在競爭環(huán)境中，一個不辭辛勞地開發(fā)和商業(yè)化一個功能強大的機器人的組織可能希望也可能不希望其他機器人獲取其知識產(chǎn)權(quán)。隨著時間的推移，我們必須看看這些機器人的協(xié)作、共享信息和學習能力。
機器人社會化網(wǎng)絡(luò)中的每個機器人都有一個唯一的ID，用于將機器人映射到其域和商業(yè)名稱。（圖片來源：Avaya公司）
結(jié)論
我認為Avaya提出了一個有趣的機器人互動和社會化的概念。這有點像“計算機幫助計算機”，是不同技能的人如何共同工作以獲得更好結(jié)果的自然反映。
這項專利的概念相當廣泛。我不清楚的是，兩個機器人相互作用的情況是否屬于這項專利，以及這項專利是狹義的還是廣義的解釋。考慮到智能機器人的巨大經(jīng)濟利益，這個問題可能會引發(fā)一些有趣的專利討論和可能的訴訟。
我曾向另一家在其解決方案中使用多個機器人的公司做過簡要介紹，但這些都是獨立的機器人，沒有真正加入任何社會化網(wǎng)絡(luò)。中央編排層知道哪個機器人擅長執(zhí)行特定任務，但沒有機器人教機器人或機器人相互競爭以獲得最佳性能的概念。
這將是有趣的，看看這個Avaya聊天機器人社會化的想法在整個行業(yè)中如何發(fā)揮作用。它在許多不同的客戶參與環(huán)境中都有優(yōu)點，這些環(huán)境中有許多領(lǐng)域、產(chǎn)品和服務。我向Avaya致敬，因為他提出了一個機器人社會化的架構(gòu)和機制，并且對這個概念有足夠的信心來申請和獲得專利。
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作者：BrentKelly
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