CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今年1月，Avaya宣布了聊天機(jī)器人社會(huì)化技術(shù)的專利，這可能對(duì)UC和其他行業(yè)產(chǎn)生重大影響。在專利新聞稿中，Avaya將這項(xiàng)技術(shù)描述為“人工智能，能夠高效地構(gòu)建虛擬座席，能夠跨語(yǔ)音、文本和聊天渠道進(jìn)行交互，以響應(yīng)客戶的查詢和請(qǐng)求。”

　　吸引我注意的是將單個(gè)機(jī)器人應(yīng)用于多渠道客戶交互的概念。我認(rèn)為1）這很難，2）這么多的組織已經(jīng)在嘗試這樣做，這怎么可能是專利呢。我可以設(shè)想這樣一種情況：公司必須為使用能夠處理多個(gè)交互通道的聊天機(jī)器人支付版稅，在某些方面，類似于圍繞JPEG或H。263/H。264視頻編解碼器專利的訴訟。

　　在一次采訪中，Avaya International的副總裁兼首席技術(shù)官Ahmed Helmy分享了有關(guān)該專利的更多細(xì)節(jié)，以及Avaya打算如何處理該專利。我發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)專利比我最初想象的要豐富得多，它對(duì)我們的行業(yè)和其他行業(yè)有著更廣泛的影響。

　　Avaya的聊天機(jī)器人社會(huì)化專利（USPTO編號(hào)10848443）描述了“用于利用聊天機(jī)器人來(lái)支持與人類用戶的交互的系統(tǒng)和方法，尤其是使用來(lái)自不同通信信道和/或在不同域中的多個(gè)聊天機(jī)器人來(lái)支持與用戶的交互的系統(tǒng)和方法。”

　　這一描述與Avaya在新聞稿中所表達(dá)的截然不同，也更令人印象深刻。用外行的話說(shuō)，Avaya的專利是聊天機(jī)器人聯(lián)合機(jī)制，它包含了聊天機(jī)器人之間相互機(jī)器學(xué)習(xí)和自適應(yīng)的思想、基于整體性能的首選機(jī)器人狀態(tài)以及進(jìn)入聊天機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)的控制。你可以把它想象成一個(gè)機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)，分別用自己的領(lǐng)域知識(shí)開(kāi)發(fā)，可以相互交互。機(jī)器人可以在它們之間發(fā)送消息，確定哪個(gè)機(jī)器人能夠最好地響應(yīng)特定的查詢，并且隨著時(shí)間的推移變得更好。

　　機(jī)器人可以由不同的個(gè)人、組或組織開(kāi)發(fā)，管理員有一種機(jī)制，允許新機(jī)器人與此智能機(jī)器人生態(tài)系統(tǒng)中的其他機(jī)器人聯(lián)合。

　　Helmy說(shuō)，這一概念最早吸引人的地方之一是智能城市計(jì)劃。在智慧城市中，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)將電力、交通、醫(yī)療保健、酒店、政府、公用事業(yè)、廢物管理和其他市民/城市利益聯(lián)系在一起來(lái)優(yōu)化城市運(yùn)營(yíng)和服務(wù)，從而更好地與城市市民聯(lián)系。

　　Avaya正在幫助智慧城市開(kāi)發(fā)和推出一系列在特定領(lǐng)域非常智能的智能機(jī)器人。這些機(jī)器人可以聯(lián)合在一起，提供一個(gè)全面的框架，能夠響應(yīng)各種各樣的公民對(duì)信息和服務(wù)的請(qǐng)求。最了解系統(tǒng)和服務(wù)的人和組織創(chuàng)建了機(jī)器人程序，而不是Avaya，然后機(jī)器人程序鏈接到Avaya作為服務(wù)平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　多個(gè)機(jī)器人可以由相互競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)體開(kāi)發(fā)，這些實(shí)體可以響應(yīng)相同的信息請(qǐng)求。當(dāng)市民對(duì)他們收到的回答的準(zhǔn)確性和價(jià)值進(jìn)行評(píng)估時(shí)，機(jī)器人社會(huì)化機(jī)制可以了解哪些機(jī)器人最能回答個(gè)人的問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行排序。

　　Avaya的聊天機(jī)器人社會(huì)化有一個(gè)架構(gòu)，一個(gè)簡(jiǎn)單的視圖如下圖所示。這種體系結(jié)構(gòu)允許個(gè)人，第三方機(jī)器人在各種領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，成為機(jī)器人社會(huì)結(jié)構(gòu)的一部分。多個(gè)機(jī)器人可以在給定的域中擁有專業(yè)知識(shí)，聊天機(jī)器人推薦機(jī)制可以隨著時(shí)間的推移進(jìn)行學(xué)習(xí)，將查詢路由到最能響應(yīng)特定用戶查詢的機(jī)器人。

　　機(jī)器人社會(huì)化的基本架構(gòu)。（來(lái)源：KelCor，Inc.對(duì)Avaya原始專利稍作修改）

　　圖中沒(méi)有顯示允許管理員批準(zhǔn)哪些機(jī)器人可以加入機(jī)器人社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的控制機(jī)制。

　　重要的是要指出，這些機(jī)器人相互作用，使用自然語(yǔ)言作為交互界面。這個(gè)過(guò)程允許每個(gè)機(jī)器人生成器接受自然語(yǔ)言的命令，使用自己的自然語(yǔ)言理解引擎，并在內(nèi)部開(kāi)發(fā)自己的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。你可以把這看作是所有網(wǎng)站都接受HTML作為通用交互語(yǔ)言的方式。類似地，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的這些機(jī)器人使用自然語(yǔ)言文本在它們之間發(fā)送消息。

　　Avaya聲稱這種機(jī)器人社會(huì)化結(jié)構(gòu)將允許機(jī)器人相互學(xué)習(xí)。我敢肯定，機(jī)器人將需要設(shè)計(jì)，使他們可以采取其他機(jī)器人的信息，并使用它們作為輸入到他們的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練數(shù)據(jù)集。

　　在一個(gè)智能城市計(jì)劃中，我可以看出這是多么有用，但在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，一個(gè)不辭辛勞地開(kāi)發(fā)和商業(yè)化一個(gè)功能強(qiáng)大的機(jī)器人的組織可能希望也可能不希望其他機(jī)器人獲取其知識(shí)產(chǎn)權(quán)。隨著時(shí)間的推移，我們必須看看這些機(jī)器人的協(xié)作、共享信息和學(xué)習(xí)能力。

　　機(jī)器人社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的每個(gè)機(jī)器人都有一個(gè)唯一的ID，用于將機(jī)器人映射到其域和商業(yè)名稱。（圖片來(lái)源：Avaya公司）

　　我認(rèn)為Avaya提出了一個(gè)有趣的機(jī)器人互動(dòng)和社會(huì)化的概念。這有點(diǎn)像“計(jì)算機(jī)幫助計(jì)算機(jī)”，是不同技能的人如何共同工作以獲得更好結(jié)果的自然反映。

　　這項(xiàng)專利的概念相當(dāng)廣泛。我不清楚的是，兩個(gè)機(jī)器人相互作用的情況是否屬于這項(xiàng)專利，以及這項(xiàng)專利是狹義的還是廣義的解釋�？紤]到智能機(jī)器人的巨大經(jīng)濟(jì)利益，這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)引發(fā)一些有趣的專利討論和可能的訴訟。

　　我曾向另一家在其解決方案中使用多個(gè)機(jī)器人的公司做過(guò)簡(jiǎn)要介紹，但這些都是獨(dú)立的機(jī)器人，沒(méi)有真正加入任何社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)。中央編排層知道哪個(gè)機(jī)器人擅長(zhǎng)執(zhí)行特定任務(wù)，但沒(méi)有機(jī)器人教機(jī)器人或機(jī)器人相互競(jìng)爭(zhēng)以獲得最佳性能的概念。

　　這將是有趣的，看看這個(gè)Avaya聊天機(jī)器人社會(huì)化的想法在整個(gè)行業(yè)中如何發(fā)揮作用。它在許多不同的客戶參與環(huán)境中都有優(yōu)點(diǎn)，這些環(huán)境中有許多領(lǐng)域、產(chǎn)品和服務(wù)。我向Avaya致敬，因?yàn)樗�提出了一個(gè)機(jī)器人社會(huì)化的架構(gòu)和機(jī)制，并且對(duì)這個(gè)概念有足夠的信心來(lái)申請(qǐng)和獲得專利。

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　　作者：BrentKelly

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