在本文中，我們收集了一些最重要的聯(lián)絡(luò)中心指標，以幫助您在不浪費時間的情況下實現(xiàn)目標。
為什么聯(lián)絡(luò)中心指標對外撥銷售很重要？
想象一下建造一座房子。你對所需的工具和材料有一個大致的概念，你開始了解你所擁有的東西，而不需要澄清數(shù)量、階段、潛在挑戰(zhàn)以及每一步需要多長時間。
然后一些意想不到的事情發(fā)生了，你只是站在那里，不知道你需要買什么，你需要打電話給誰，以及你的預(yù)算能應(yīng)付多少。
或者，你可以提前制定一個明確的計劃，所以你知道如何開始，跟蹤所有的事情是否都按照計劃進行。
這在商業(yè)上沒有什么不同。
如果這是您的第一次外銷活動，可能需要一些嘗試和錯誤來找出哪些指標適合您的業(yè)務(wù)，但跟蹤這些指標不僅可以幫助您完成當(dāng)前的活動，而且還可以幫助您完成未來的活動。
以下是我們建議您在下一個外撥項目中關(guān)注的5個聯(lián)絡(luò)中心指標：
捕獲成本
捕獲成本（CPA）是在一個活動中每獲得一個付費客戶的成本。提前明確你愿意支付多少錢來獲得新客戶，你的預(yù)算是什么，如果需要，你是否愿意投入更多的錢，這是至關(guān)重要的。
要測算CPA，請將您的活動總成本除以轉(zhuǎn)換個數(shù)。一個好的CPA沒有一個通用的數(shù)字，因為每個企業(yè)都有不同的利潤和費用。
在保持高銷售額的同時降低每次捕獲成本的最佳方法不是降低總體預(yù)算，而是提高轉(zhuǎn)化率。潛在客戶越多，你的CPA就越低。
轉(zhuǎn)化率
轉(zhuǎn)換率是轉(zhuǎn)換個數(shù)除以連接到的潛在客戶總數(shù)。更高的轉(zhuǎn)化率意味著更多的成功和利潤。這個指標也被稱為成功率。
轉(zhuǎn)化率可能因您正在運行的外撥銷售活動的類型而異。如果是冷呼叫，1-2%的轉(zhuǎn)換率已經(jīng)被認為是合理的，但是如果您有一些合格的導(dǎo)引線，您應(yīng)該瞄準更高的比率。
提高轉(zhuǎn)化率的一些方法：
- 了解目標市場。創(chuàng)建理想的目標客戶概要，并圍繞它創(chuàng)建腳本。這樣，您就可以在通話的前幾秒鐘確定客戶的資格。
- 為座席編寫詳細腳本，并有多種場景。
- 在對話結(jié)束時明確要求采取行動。
- 多個渠道并存。有些人討厭打電話，有些人從不看電子郵件。
- 在他們首選的時間以他們喜歡的方式進行。
連接率
連接率是已接聽電話數(shù)除以已撥打的電話總數(shù)。如果您的連接率低，則需要更長的時間才能完成您的數(shù)據(jù)庫，因為在聯(lián)系潛在客戶之前，您需要一次又一次地給他們打電話。
你也會在嘗試聯(lián)系他們的幾次嘗試上浪費時間。這會增加成本并延長活動時間。
你的潛在客戶可能不會接電話，因為他們很忙，號碼不可用，或者只是他們忽略了未知的來電者。如果你找到了聯(lián)系人，但他們正忙著談話，問他們你什么時候可以給他們回電話，并為下次回電話設(shè)定時間。
大多數(shù)預(yù)測撥號讓你設(shè)置你的潛在客戶的可用性和合適時間，并據(jù)此給他們打電話。此外，預(yù)測撥號程序?qū)⒎治瞿穆?lián)系人的行為，并預(yù)測正確的時間，順序和打電話的數(shù)量。
不幸的是，這并不總是有幫助的。您的連接率可能較低，因為您的聯(lián)系人列表不是最新的，或者根本無效。
我們建議對前100個聯(lián)系人進行測試，看看有多少呼叫失敗。如果該數(shù)字很高，則可能需要更新數(shù)據(jù)庫或獲取新數(shù)據(jù)庫。
平均通話或處理時間
這是和潛在客戶打電話的時間。座席可能需要時間為電話做準備（稱為“前期工作”），并在之后創(chuàng)建備忘錄（稱為“總結(jié)時間”或“后期工作”）。在這種情況下，最好將這些秒數(shù)考慮在內(nèi)，轉(zhuǎn)而考慮平均處理時間（AHT）。
它基本上告訴你一個座席在一個案子上花了多長時間，而不能處理其他的工作。在計算最理想的撥號速度時，您的預(yù)測撥號程序會考慮到這一點，并且您還需要相應(yīng)地進行計劃。
座席之間可能存在差異。聽幾個電話看看有什么不同。您的一些座席可能會鍵入較慢，花費更多的時間等待或在下班后，或需要更多的時間與客戶溝通。
指導(dǎo)和一個好的腳本可以幫助你的座席更有效和簡潔地溝通，并為不同的情況做好準備。讓你的座席聽好的AHT的例子，了解你的期望和他們可以做什么來改進。使信息易于訪問，這樣就不會浪費時間在搜索上。
改進AHT的另一種方法是圍繞項目創(chuàng)建一個有趣的游戲。例如，AHT最低的座席會得到一份禮物，或者當(dāng)團隊實現(xiàn)每周目標時，他們會得到一頓晚餐！
平均等待時間
Average wait time（AWT）是座席在兩次呼叫之間必須在撥號程序上等待的平均時間。幾秒鐘的等待時間似乎并不多，但如果在每次通話之間都發(fā)生了這種情況，那就加起來了。如果優(yōu)化此聯(lián)絡(luò)中心指標，平均等待時間越短，座席可以完成的呼叫就越多。
如果你還沒有，一定要切換到預(yù)測撥號。撥號器同時啟動多個撥號，最大限度地提高了對方接聽電話的幾率。
它只在潛在客戶接電話后將呼叫連接到座席，因此不會浪費時間在未應(yīng)答的嘗試上。除此之外，撥號程序還監(jiān)視座席完成通話的速度，這樣他就不需要等待了。
您可以優(yōu)化您的AWT甚至進一步微調(diào)您的預(yù)測撥號設(shè)置。
如果您的平均等待時間似乎仍然太長，請檢查您的數(shù)據(jù)庫：您可能已經(jīng)沒有可撥打的號碼了！
你所依賴的聯(lián)絡(luò)中心指標是什么？
監(jiān)控正確的聯(lián)絡(luò)中心指標可以極大地提高外撥銷售活動的成功率。作為一名聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理，您需要監(jiān)控和調(diào)整這些指標，以獲得最佳結(jié)果。一旦你有了大量的數(shù)據(jù)，你可以創(chuàng)建一個對外銷售模板，你可以長期依靠它，使你的生活更輕松一些。
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作者：Albert Kató
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