易谷網(wǎng)絡的總部在上海，有一整層樓，員工并不是很多，所以，在辦公室裝修的時候將大約800平方米的空間按照智能聯(lián)絡中心的整體架構進行了空間分割與動線設計，改造成了一個智能服務與營銷的體驗中心。體驗中心分為以下6個空間：開場視頻與整體解決方案介紹廳、客戶的多媒體智能聯(lián)絡廳、員工的智能業(yè)務處理廳、智能管理廳、智能決策廳、方案討論廳。
△易谷網(wǎng)絡智能服務與營銷體驗中心（上海）圖
當時設計并部署體驗中心的初衷是希望給客戶一個直觀的體驗。電話聯(lián)絡中心時代的聯(lián)絡非常簡單，復雜的是業(yè)務處理系統(tǒng)，企業(yè)在建設以前就很清楚建成后客戶的體驗會是什么，所以電話聯(lián)絡中心的建設基本上是由銀行的科技部門牽頭，他們關注的是安全性、可靠性、可擴展性、大容量等這樣一些非功能指標。而當客戶服務的承載轉到互聯(lián)網(wǎng)與電話并行時，客戶聯(lián)絡就多了好幾個維度，其復雜性呈指數(shù)級增加，這個時候的客戶聯(lián)絡體驗已經(jīng)很難用簡單的描述或PPT來表達清楚，再加上智能化應用的部分，進一步加大了企業(yè)客戶的理解難度。
如果能有一個沉浸式的空間，能獲得多渠道全媒體的交互體驗，能清晰地感受到智能化應用所帶來的價值，能所見即所得地看到管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn)與大數(shù)據(jù)分析結果的展現(xiàn)，就一定能帶客戶踏上一次難忘的、有震撼力的智能服務與營銷之旅。另外，一般情況下，如果沒有體驗到實實在在的產(chǎn)品，客戶很難提出改進的意見，只有看到實實在在的產(chǎn)品后，建議才會更中肯，溝通才更有價值。根據(jù)客戶的實際需求不停地去優(yōu)化體驗設計與頂層架構，一定能誕生出更優(yōu)秀的產(chǎn)品。所以，體驗中心不僅可以用在營銷上，還能加速產(chǎn)品的升級完善，既是一個客戶的需求提煉中心，又是一款產(chǎn)品測試中心。
一個完整的智能服務與營銷解決方案包含眾多的子系統(tǒng)與引擎，易谷網(wǎng)絡不可能獨立完成所有的系統(tǒng)模塊，秉承開放的公司文化，非常歡迎更多的合作伙伴將產(chǎn)品引擎連接進來，一起為客戶呈現(xiàn)更完整、更極致的體驗。在這個過程中，還能評測不同的產(chǎn)品組件與引擎，從而為客戶提出最佳推薦方案。
體驗中心先于Ｂ銀行的技術驗證建成，在業(yè)界激起了波瀾。建成前期，客戶參觀后已經(jīng)給出了非常積極的反饋。而當結束Ｂ銀行的技術驗證之后，公司的頂層架構師以及產(chǎn)品經(jīng)理們對中心的設計已經(jīng)不滿意了，于是又經(jīng)過了一個多月的回爐，一個嶄新的體驗中心終于對外開放了。
新的體驗中心完全重現(xiàn)了智能服務與營銷中所設計的五個智能化場景，并對每個場景進行了體驗的深化設計。聯(lián)絡方面，突出展現(xiàn)了視頻聯(lián)絡以及視頻聯(lián)絡所帶來的業(yè)務價值，并將電話聯(lián)絡、多渠道互動與協(xié)同場景融為一體。智能化方面，重點表現(xiàn)各渠道智能化的協(xié)同、人機耦合、智能輔助等場景。管理方面，則添加了多維度的展現(xiàn)元素，讓管理由傳統(tǒng)的話務擴展到了全媒體與多渠道。
改進后的體驗中心再一次得到了眾多客戶的認可，成為了易谷網(wǎng)絡的營銷利器。
△關注易谷網(wǎng)絡小程序
聯(lián)系客服預約體驗
聯(lián)系客服預約體驗
聯(lián)絡中心所有的軟硬件資源2016年和2017年，整個聯(lián)絡中心的市場彌漫著非常悲觀的氣息，易谷網(wǎng)絡業(yè)務也出現(xiàn)了下滑。由于傳統(tǒng)的電話客服中心系統(tǒng)還在發(fā)揮作用，盡管有諸多痛點，但是升級成軟交換的解決方案改善的僅僅是ＩＴ運維，并不對客戶的聯(lián)絡體驗產(chǎn)生改變，銀行的投資意愿自然不大。偶有標書出來，廠商們趨之若鶩，最后卻以一個不可思議的低價中標，結果當然是以不可忍受的客戶滿意度收場，很少出現(xiàn)精品工程。這又進一步降低了銀行的投資意愿，為了消除痛點又增加了更多痛點，非常劃不來。
這期間，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的電話聯(lián)絡中心開始發(fā)力，Ｇ廠在這一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮中收獲頗豐。一方面是其全軟的解決方案與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)力求簡潔的文化符合，另一方面，其單價已經(jīng)下降到讓那些互聯(lián)網(wǎng)公司不愿安排團隊去開發(fā)的地步。這一波互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)力不僅體現(xiàn)在大的互聯(lián)網(wǎng)公司購買成套私有化系統(tǒng)上，基于公有云的電話服務系統(tǒng)也發(fā)展快速。對這個現(xiàn)象進一步了解，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司的電話聯(lián)絡系統(tǒng)全部都是用于營銷，而不是客戶服務。
這個時期的營銷變得簡單粗暴：通過廣告或購買數(shù)據(jù)獲得營銷數(shù)據(jù)，然后通過電話進行銷售。這種情況下，電話僅僅是一個銷售渠道，根本不需要復雜的路由與管理。應該說，互聯(lián)網(wǎng)公司所購買的Ｇ廠產(chǎn)品連產(chǎn)品的基礎性能都沒有發(fā)揮出來。Peter非常不看好電話營銷平臺，認為電話是一個非可視化的溝通渠道，傳遞信息不可視、不夠直觀，而且極容易打攪被呼叫者，并引起反感，進而錯過營銷機會。所以，Peter認為：互聯(lián)網(wǎng)電話營銷這波風口很快會消失，社交群與社交媒體的主動營銷方式將成為互聯(lián)網(wǎng)營銷的主流。兩年后，這個觀點得到驗證，互聯(lián)網(wǎng)電話營銷模式逐步走向沒落。
首先，電話外呼系統(tǒng)的興起，讓智能化再次成為主角；機器人自動呼叫。其次，通過語義引擎以及預先所設定的規(guī)則，進行話術設定和自動應答，從而識別出有意向的客戶。再次，人工銷售介入。最后，提高營銷效率。這看起來是一件非常有效率的事情，也就是說，以前是人工撥打營銷電話，現(xiàn)在改由機器人進行自動營銷；以前是一個活生生的人與你交流，現(xiàn)在換成機器人與你交流。這種營銷體驗注定沒有生命力，但是在銀行業(yè)，卻屢試不爽，非常實用。
作為銀行的信用卡客戶，如果有欠費情況出現(xiàn)，以前是短信提醒、人工提醒，現(xiàn)在換成機器人提醒，又如何？這本來就是銀行的權利和恰當?shù)男袨�，可以理直氣壯地通過機器人進行。再如信用卡分期的業(yè)務，銀行可以通過短信、手機銀行等進行營銷，當然也可以在機器人還款提醒的時候，給客戶一個更好的選擇。看看這些智能外呼場景，功能確實很實在呀！盲目的機器人營銷的價值會越來越低，但是在特定場景下，機器人自動外呼能發(fā)揮很大價值，效率也相當高。看到這一點，易谷網(wǎng)絡也推出了機器人自動外呼系統(tǒng)。在易谷網(wǎng)絡的體驗中心硬件與軟件基本完工的時候，Ｂ銀行的立項工作已經(jīng)基本完成，將在短時間內(nèi)發(fā)出標書。
