雖然對許多人來說，2021年初與剛剛過去的一年有著令人沮喪的相似之處，但Enghouse集團營銷與聯(lián)盟副總裁Jeremy Payne卻將其視為企業(yè)的分水嶺--企業(yè)現(xiàn)在正著眼于客戶服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，而不是危機應(yīng)對。
兩個半場的比賽
“去年是這樣的，只要給座席一臺筆記本電腦，送他們回家，試著讓生意繼續(xù)下去--大多數(shù)企業(yè)確實挺過來了。但現(xiàn)在在2021年，一個更具戰(zhàn)略性的方法正在出現(xiàn)，一個通往更長期混合動力工作未來的路線圖。”
Enghouse Interactive與Contact Babel聯(lián)合進行的進一步研究支持了這一點，并顯示98%的人開始采用協(xié)作技術(shù)，特別是MicrosoftTeams。
但是，當結(jié)合Whiteoaks調(diào)查閱讀時，很明顯，在客戶服務(wù)團隊相互聯(lián)系的方式上，仍然存在差距。我們在客戶選擇的渠道上與客戶進行溝通時使用的工具也可以很容易地部署起來，為團隊聯(lián)系和互動創(chuàng)造空間，從而塑造文化和促進互動，幫助滿足自發(fā)對話的需求，這對于長期在家工作來說將變得更加重要。
不穩(wěn)定的互聯(lián)網(wǎng)和連通性是調(diào)查中強調(diào)的最大問題，這是關(guān)于長期提供正確工作環(huán)境的最大教訓(xùn)之一。Payne說：“大多數(shù)公司都沒有為這樣的事情做好適當?shù)臏蕚�，他們沒有正確的應(yīng)急計劃，或者他們的云系統(tǒng)--更不用說審計他們員工的寬帶狀況了。人們只是被告知，回家登錄，盡你所能。”
一個讓事情變得更好的機會
他們做到了--正如研究所強調(diào)的那樣，經(jīng)常到了精疲力盡、壓力大、工作時間過長的地步，與糟糕的家庭設(shè)施和缺乏專業(yè)管理支持作斗爭，以至于很多人現(xiàn)在都在積極考慮自己在這個角色上的未來。
Payne反思道：“目前，企業(yè)有一個很小的機會，可以從UC在流感大流行的教訓(xùn)中有所收獲。”
“回填和修復(fù)技術(shù)問題，同時為座席制定福利計劃，讓他們覺得更有價值，不會離開。”
除了升級家庭互聯(lián)網(wǎng)連接或提供更好的音頻體驗等簡單的修復(fù)方法外，這里還有機會創(chuàng)建一個更統(tǒng)一的數(shù)字工作場所，員工可以在情感上和技術(shù)上進行連接--整合他們的內(nèi)部協(xié)作工具，圍繞他們的CRM和VoIP功能。ContactBabel的研究表明，一對一的溝通是CX團隊遠程工作的最大優(yōu)勢，這是一個積極的成果，可以建立在向前發(fā)展的基礎(chǔ)上。部署正確的智能解決方案，以支持他們與客戶的增強交互，同時自動化那些常規(guī)和枯燥的工作，人們寧愿自己控制。
Payne總結(jié)道：“我們稱之為一種數(shù)字化的設(shè)計方法”，強調(diào)了UC工具的真正潛力，為聯(lián)絡(luò)中心和在那里工作的人提供未來任何地方工作的清晰信息。
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