聯(lián)絡(luò)中心人工智能已經(jīng)融入了許多渠道和核心技術(shù)�？蛻艨梢允褂萌斯ぶ悄苤С值奶摂M座席或聊天機(jī)器人進(jìn)行自助服務(wù)，座席可以收到關(guān)于如何根據(jù)客戶情緒處理交互的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，預(yù)測(cè)人員可以得到幫助，確定最佳算法以用于其聯(lián)絡(luò)中心的特定特征。

　　有這么多的能力和這么多的承諾，聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)覺(jué)得自己像一個(gè)在糖果店不知道該首先嘗試什么的孩子。最大限度地發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心人工智能的優(yōu)勢(shì)需要一種深思熟慮的方法。并不是所有的東西都能從人工智能中獲益，但是當(dāng)人工智能應(yīng)用于某些用例時(shí)，它可以產(chǎn)生強(qiáng)大的結(jié)果。

　　為了幫助您思考聯(lián)絡(luò)中心的人工智能策略，我們提供了八個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題的答案。請(qǐng)繼續(xù)閱讀，以獲取可以快速啟動(dòng)AI開(kāi)發(fā)路線圖的信息。

　　人工智能是技術(shù)的一個(gè)分支，它試圖使計(jì)算機(jī)（像人類一樣）變得聰明，以便它們能夠做出決策、識(shí)別語(yǔ)音、計(jì)劃、適應(yīng)環(huán)境、做出預(yù)測(cè)和解決問(wèn)題。人工智能的一種形式，機(jī)器學(xué)習(xí)，甚至使應(yīng)用程序隨著時(shí)間和使用變得更加智能。

　　像大多數(shù)技術(shù)一樣，隨著人工智能的進(jìn)步，采用率也在增加。您現(xiàn)在可以在許多聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序中找到AI，例如：

　　這甚至不是一個(gè)完整的列表，但是你可以看到人工智能和自動(dòng)化在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用是多么廣泛。

　　至于“為什么”，聯(lián)絡(luò)中心人工智能可以使流程更智能、更準(zhǔn)確，改善客戶和座席體驗(yàn)，降低成本，并為組織提供可操作的見(jiàn)解。但最終“為什么”取決于你和你的業(yè)務(wù)。

　　聯(lián)絡(luò)中心人工智能不是一個(gè)虛榮的玩具，組織使用，只是因?yàn)樗麄冇袃r(jià)值。人工智能需要應(yīng)用于能夠成功推動(dòng)業(yè)務(wù)成果的情況。要確定具體的“原因”，問(wèn)問(wèn)自己：

　　在過(guò)去的一年里，組織受到了考驗(yàn)。根據(jù)我們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心決策者的最新調(diào)查，92%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷了所有互動(dòng)類型的數(shù)量增加。他們不得不用更少的資源來(lái)處理，同時(shí)轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程座席模式。

　　成功度過(guò)這場(chǎng)風(fēng)暴的企業(yè)為客戶和員工提供了放心、穩(wěn)定和易于獲取的信息。使用靈活技術(shù)的現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)利用人工智能和自動(dòng)化來(lái)滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求。例如，許多組織很快在其網(wǎng)站或IVR中部署了機(jī)器人，以增加自助服務(wù)的使用，并緩解電話和聊天隊(duì)列的擁塞。

　　也許我們?cè)谶^(guò)去12個(gè)月里學(xué)到的最重要的一課是，盡管我們不能總是控制甚至預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)中斷，但我們可以控制我們對(duì)處理意外事件的準(zhǔn)備程度。人工智能可以給聯(lián)絡(luò)中心提供對(duì)任何事情做出反應(yīng)所需的靈活性。換句話說(shuō)，人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)系“現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都重要”，因?yàn)樗�可能只是在不可預(yù)測(cè)的世界中保持生存的關(guān)鍵。

　　我們建議投資人工智能機(jī)器人，提高自助服務(wù)和能力，提高遠(yuǎn)程座席的效率和參與度。但首先，你需要一個(gè)合適的技術(shù)平臺(tái)。

　　如果您的聯(lián)絡(luò)中心使用的是過(guò)時(shí)的技術(shù)，您應(yīng)該首先考慮升級(jí)到云平臺(tái)，以便最大限度地提高您的人工智能解決方案的性能。云技術(shù)是人工智能的關(guān)鍵推動(dòng)者，因?yàn)樗�能夠按需處理大量�?shù)據(jù)。我們的研究顯示，66%至今未使用云的聯(lián)絡(luò)中心正計(jì)劃加快他們到云的遷移，這是流行病導(dǎo)致的結(jié)果。這些組織將充分利用人工智能的優(yōu)勢(shì)。

　　機(jī)器人是一項(xiàng)明智的人工智能投資。消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了機(jī)器人，如果設(shè)計(jì)得當(dāng)，機(jī)器人可以全天候提供有效的自助服務(wù)。此外，機(jī)器人可以用于在座席交互的前端收集客戶和發(fā)布信息，這可以顯著減少處理時(shí)間。人工智能機(jī)器人正被聯(lián)絡(luò)中心廣泛采用--我們的研究顯示，40%的組織計(jì)劃在來(lái)年投資于機(jī)器人。

　　任何能提高你的自助服務(wù)能力的東西（比如機(jī)器人）都將是你工具箱中一個(gè)有價(jià)值的補(bǔ)充。機(jī)器人程序可以幫助您的客戶及時(shí)獲得有價(jià)值的信息，無(wú)論是在正常時(shí)間還是在中斷期間，他們都會(huì)非常感激這些信息。此外，在流量高峰期間，更智能和高度可擴(kuò)展的自助服務(wù)可幫助客戶避免長(zhǎng)時(shí)間的電話和聊天隊(duì)列，這將有助于減輕壓力和挫折感。

　　由于封鎖，許多聯(lián)絡(luò)中心不得不把他們的座席派回家遠(yuǎn)程工作。事實(shí)證明，企業(yè)和座席喜歡新的在家模式，因此70%的企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)繼續(xù)允許座席在家工作。為了成功地實(shí)現(xiàn)這種向“新常態(tài)”的轉(zhuǎn)變，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該利用注入人工智能的工具，為座席提供每次互動(dòng)的實(shí)時(shí)反饋。此外，預(yù)測(cè)行為路由可以使交互更加令人滿意，質(zhì)量管理分析可以跟蹤座席績(jī)效。讓遠(yuǎn)程座席仍然感覺(jué)到與他們的團(tuán)隊(duì)有聯(lián)系，同時(shí)開(kāi)發(fā)他們并監(jiān)控他們的表現(xiàn)，這一點(diǎn)很重要。聯(lián)絡(luò)中心AI可以幫助所有這些領(lǐng)域。

　　部署一個(gè)自助機(jī)器人是一個(gè)很好的開(kāi)始，但不要只使用任何舊的機(jī)器人。確保機(jī)器人是為您的業(yè)務(wù)需求而設(shè)計(jì)的。有很多選擇，從DIY機(jī)器人到高度定制和集成的機(jī)器人。要確保獲得所需的機(jī)器人，請(qǐng)執(zhí)行以下操作：

　　人工智能機(jī)器人可以處理大量重復(fù)性任務(wù)，如回答問(wèn)題、安排約會(huì)、提供訂單狀態(tài)和重置密碼，將提供快速和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的成果。從一個(gè)AI自助服務(wù)試點(diǎn)開(kāi)始，重點(diǎn)關(guān)注狹窄的、高容量的用例。即使你能將自助服務(wù)的控制力提高5%，那也會(huì)帶來(lái)可觀的收益，這可能會(huì)為你的下一階段提供資金。第2階段應(yīng)該使用試點(diǎn)結(jié)果來(lái)改進(jìn)機(jī)器人，并擴(kuò)展它可以處理的用例的數(shù)量。

　　為了避免“快速損失”，設(shè)計(jì)你的機(jī)器人時(shí)要清楚它的局限性。機(jī)器人需要變得更聰明，才能處理復(fù)雜的交互，所以只能將它們用于簡(jiǎn)單、狹隘的接觸類型。

　　人工智能可以在管理、激勵(lì)和開(kāi)發(fā)座席的許多方面提供幫助，這些功能擴(kuò)展到遠(yuǎn)程工作的座席。除上述第3條所述內(nèi)容外，聯(lián)絡(luò)中心AI還可以：

　　因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心人工智能并不局限于一個(gè)物理設(shè)施，它的能力可以使座席和主管受益，無(wú)論他們?cè)谀睦锕ぷ鳌?/div>