我們需要知道的第一件事是：世上沒有完美的聊天機(jī)器人(Chatbot)。沒有最佳實(shí)踐指南。每個聊天機(jī)器人的行為都不同，這取決于目的、主題覆蓋范圍和目標(biāo)群體。
但是，一般來說，有多種方法可以構(gòu)建聊天機(jī)器人并提高質(zhì)量以獲得更好的轉(zhuǎn)換率。
一個成功的聊天機(jī)器人的特點(diǎn)不在于它背后的技術(shù)，而在于深思熟慮的會話設(shè)計。因此，我們必須設(shè)身處地為訪客著想，調(diào)整對話的流程，讓聊天機(jī)器人盡快給出合適的答案。
少即是多。當(dāng)我們開始創(chuàng)建聊天機(jī)器人時，我們應(yīng)該只關(guān)注最重要的場景，并相應(yīng)地優(yōu)化這些流程。如果這些工作順利，我們就可以添加更多的東西。
預(yù)先訓(xùn)練你的Conversational AI（對話機(jī)器人）
當(dāng)我們的聊天機(jī)器人開始工作的時候，它通常只有少量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)。因此，我們應(yīng)該提前向人工智能引擎輸入各種短語，以識別正確的意圖。答案應(yīng)該盡可能的通用和簡單，這樣系統(tǒng)就不必區(qū)分小事。
最好是已有的數(shù)據(jù)來自以前的溝通渠道(如電子郵件)。由此，意圖可以被提前導(dǎo)出和提取。
不斷訓(xùn)練和測試你的聊天機(jī)器人
用戶會問你一開始不知道的各種問題。這些新問題必須迅速被提出。然而，這也改變了聊天機(jī)器人的行為。你不應(yīng)該假設(shè)聊天機(jī)器人項(xiàng)目在某個時候已經(jīng)完成了，因?yàn)榭傆幸恍〇|西需要改進(jìn)。
因此，一旦聊天機(jī)器人上線，我們需要不斷地驗(yàn)證、調(diào)整和測試新訓(xùn)練的數(shù)據(jù)，以提高質(zhì)量。
除了測試對話流，還有其他重要的因素和方法需要測試。它們包括下列各項(xiàng)：
- 自然語言處理測試，提高聊天機(jī)器人的理解能；
- 端到端測試，用于驗(yàn)證最終用戶體驗(yàn)；
- 語音測試，了解您的用戶對語音渠道的了解；
- 性能測試，確保您的聊天機(jī)器人在高負(fù)載下能夠響應(yīng)；
- 安全測試，使您的聊天機(jī)器人安全；
- 監(jiān)控，以便在出現(xiàn)問題時得到通知。
選擇正確的聊天機(jī)器人引擎/平臺
正如您可能已經(jīng)注意到的，有大量的供應(yīng)商，因此通常不可能知道哪些供應(yīng)商符合您的需求。在選擇平臺時，要考慮未來的計劃，這樣你就不必更換引擎。您還可以在內(nèi)部測試平臺，并使用哪一個最適合。
為了幫助你選擇合適的平臺，以下是你需要特別注意的幾點(diǎn)：
編碼還是非編碼：你是一個知道如何編碼的開發(fā)人員嗎？或者你身邊有開發(fā)者嗎？依賴編碼的平臺通常比那些提供純視覺界面的平臺便宜。
多語言人工智能：取決于你的用戶是國際用戶還是本地用戶，有時只用一種語言聊天是不夠的。有些平臺使用帶有特定地區(qū)術(shù)語和細(xì)微差別的本地語言，以確保自然和有意義的互動。
多渠道整合：你的用戶可能會使用多種渠道，如Facebook或Whatsapp�？紤]一下你未來想要覆蓋哪些渠道，然后相應(yīng)地選擇你的平臺。
后端集成：聊天機(jī)器人必須是有用的。這就是與后端接口集成的作用所在。確保您的聊天機(jī)器人可以連接到后端系統(tǒng)。
安全和隱私：當(dāng)你看到每天增加的網(wǎng)絡(luò)犯罪，安全是至關(guān)重要的。聊天機(jī)器人平臺有不同的安全標(biāo)準(zhǔn)，只有部分符合歐洲的數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，因此，應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇，特別是當(dāng)對話包含敏感數(shù)據(jù)時。
情緒分析：了解客戶的反應(yīng)很重要，這樣你才能改善體驗(yàn)。這可以通過人工分析或使用情感分析功能自動完成。
混合聊天：一些聊天機(jī)器人平臺可以在出現(xiàn)Fallback回退意圖時自動移交給人工座席，以確保較高的客戶滿意度。
上下文理解：如果需要，確保您選擇的系統(tǒng)可以保存上下文，這意味著聊天機(jī)器人可以關(guān)聯(lián)來自以前的會話流和當(dāng)前會話步驟的信息。
使用回退策略
關(guān)于聊天機(jī)器人，有一個不可否認(rèn)的事實(shí)：聊天機(jī)器人不能回答所有的問題。為什么？要么是因?yàn)槿斯ぶ悄苓�沒有完全訓(xùn)練好，要么是因?yàn)橛行﹩栴}是聊天機(jī)器人設(shè)計出來無法回答的。
作為聊天機(jī)器人的開發(fā)人員，我們還必須擔(dān)心回退策略，并對其進(jìn)行詳細(xì)處理。聊天機(jī)器人的壞名聲往往正是源于此。
有幾種方法可以處理這些回退意圖。您可以捕獲聯(lián)系人的詳細(xì)信息并將其轉(zhuǎn)發(fā)給一名員工，該員工稍后會回復(fù)您。另一種方法是用處理提問者困惑的意圖來解決已經(jīng)觸發(fā)的回退意圖。
告訴你的聊天機(jī)器人能做什么
提前解釋你的聊天機(jī)器人可以做什么以及如何做。這就避免了用戶把寶貴的時間浪費(fèi)在詢問聊天機(jī)器人無法回答的問題上。
要讓人們使用你的聊天機(jī)器人，必須讓大家知道。其背后的策略取決于現(xiàn)狀。一開始，最好保持當(dāng)前的通信通道并并行運(yùn)行聊天機(jī)器人。
這里有一些你可以使用的策略：
- 通過簽名或通訊在電子郵件中引用聊天機(jī)器人；
- 通過社交媒體發(fā)起營銷活動；
- 在網(wǎng)站上放置一個web小部件。
獲得反饋是必須的
除了從分析會話中獲得的信息之外，只需向用戶詢問關(guān)于改進(jìn)的反饋和建議。得到負(fù)面的反饋可以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。保持簡單，從而提高回復(fù)率。如果反饋是負(fù)面的，詢問用戶你可以如何改進(jìn)。這可以為進(jìn)一步完善聊天機(jī)器人提供豐富的建議和思路。
給你的機(jī)器人一個個性
聊天機(jī)器人應(yīng)該有自己的個性，而不是用機(jī)器人角色去惹惱顧客。特別是對于企業(yè)聊天機(jī)器人來說，最重要的特點(diǎn)之一就是它的個性。你的聊天機(jī)器人的個性在個人層面上代表了你的公司，應(yīng)該出現(xiàn)在每個階段。
以下是一些如何給你的機(jī)器人賦予品牌特性的例子：
- 化身--代表聊天機(jī)器人的令人難忘的圖像；
- 一個個性化的問候；
- 有個性的提問和回答問題；
- 提供信息和服務(wù)。
考慮用戶體驗(yàn)
設(shè)計一個聊天機(jī)器人窗口類似于設(shè)計其他產(chǎn)品。你應(yīng)該把重點(diǎn)放在包含符合公司品牌的元素上，比如排版、顏色和氣泡背景。
在與內(nèi)容交互時，應(yīng)該使用豐富的交互，如按鈕、快速回復(fù)和卡片，為用戶提供預(yù)定義的選項(xiàng)供其選擇。使用這些元素極大地增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，因?yàn)橛脩敉ǔ２恢廊绾伪磉_(dá)問題或聊天機(jī)器人需要什么信息。
總之，不管你使用哪個聊天機(jī)器人平臺，創(chuàng)建一個聊天機(jī)器人是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，有很多因素在起作用。后端功能、對話的正確創(chuàng)建以及前端的設(shè)計都是高優(yōu)先級的。
但關(guān)鍵因素是持續(xù)的培訓(xùn)和新意圖的導(dǎo)入，以及對各個層次和各個方面的測試。這是唯一的方法來提高或保持質(zhì)量，給你的用戶最好的體驗(yàn)。
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