圖：廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧
首先介紹一下云趣，云趣是AICC全媒體智能呼叫平臺解決方案提供商，在AICC行業(yè)中前面各位嘉賓分享了有做底層ARP，有的是智能化能力提供商，還有的是呼叫平臺的提供商，云趣最主要的特點(diǎn)是在于交付的能力，云趣將客戶真正需要的打包交付，同時做持續(xù)的能力提高。云趣有20多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，平臺上線累計坐席數(shù)達(dá)五萬，云趣為客戶提供解決方案和綜合服務(wù)以后會持續(xù)跟進(jìn)，確保客戶在行業(yè)變遷以及新的產(chǎn)業(yè)技術(shù)革命下都可以享受到適用于當(dāng)前需求的解決方案，這是我們的一大優(yōu)勢。
5G帶給我們什么？
5G有三個關(guān)鍵詞：超高帶寬、超低時延、大規(guī)模機(jī)器通信。對于CC場景，有兩個最大的變化：
一是泛流量化，5G模糊了渠道間的界限，以往的CC，像語言通道、在線通道、視頻通道，以至于短視頻流量通道，都是分門別類的進(jìn)行考慮，利用統(tǒng)一通信的能力提供對應(yīng)服務(wù)。但是5G當(dāng)中通道很模糊，模糊的通道界限對渠道適配以及整個服務(wù)提出了更高的挑戰(zhàn)，在5G里面所有的服務(wù)、所有的渠道都是泛流量化的，對應(yīng)用而言語音呼叫隨時會升級為視頻，甚至回落為語言，這樣的服務(wù)意味著對原本CC從通信領(lǐng)域進(jìn)入的廠商而言是一個挑戰(zhàn)，調(diào)度流程、服務(wù)流程不再是原來的通信考慮的方面了，都是用了流量服務(wù)，而流量服務(wù)更多的是互聯(lián)網(wǎng)化的思維。
二是泛服務(wù)化，5G的渠道建設(shè)界限模糊，拉近了用戶需求和產(chǎn)品內(nèi)容的距離，如5G消息打開短信界面，就意味著我們跟產(chǎn)品商、服務(wù)商與為用戶提供的內(nèi)容只有一個按鍵的距離，這么短的距離中如何提供服務(wù)，原本方式是采用產(chǎn)品，如語音機(jī)器人和在線機(jī)器人，用戶需要關(guān)注公眾號，現(xiàn)在不需要了，服務(wù)內(nèi)容采取算法推送，根據(jù)用戶需要進(jìn)行推送，營銷場景下根據(jù)用戶感興趣的場景直接的推送，這樣的操作手段非常方便。這種情況下如何去保證CC業(yè)務(wù)能夠讓客戶接受呢，原本基于產(chǎn)品的服務(wù)方式要想要達(dá)到同樣的效果需要投入的大量人力和財力，現(xiàn)在所有的業(yè)務(wù)都以服務(wù)方式呈現(xiàn)，就是“泛服務(wù)化”，就需要通信能力服務(wù)、AI的能力進(jìn)行提供。
云趣基于5G的AICC的產(chǎn)品，不同于傳統(tǒng)的呼叫中心的產(chǎn)品，架構(gòu)基礎(chǔ)以及整個業(yè)務(wù)分層都是完全面向業(yè)務(wù)服務(wù)化設(shè)計的。整個平臺分為后臺、中臺、前臺三個概念，在后臺中將AI能力和算法能力以及各種引擎能力做了封裝，對上層開放不同的能力。中臺強(qiáng)調(diào)的是敏捷中臺，分兩大類，一是運(yùn)營管理，面向呼叫中心人力管理、工單服務(wù)、CM服務(wù)等；另一個是AI能力，我們會將AI能力、NRP接口、填單接口、事物類的分析、自動打標(biāo)接口都封裝起來作為能力接口向外開放，首先系統(tǒng)是開放的，可以在集約后臺采購不同廠商，或者使用即有的NRP能力，通過接口抽象放到中臺上。生態(tài)前臺，原本的在線機(jī)器人、語音機(jī)器人、數(shù)字導(dǎo)航在這里不需要了，完全是以服務(wù)的方式發(fā)布，服務(wù)的接口和調(diào)用模式非常的簡單，只需要用語言的方式去描述上下文的信息和對應(yīng)的模式為用戶提供指引或者內(nèi)容就可以了，采用服務(wù)的方式做AI應(yīng)用場景，將原本的訓(xùn)練一到兩個月的時間縮短到幾天時間。對用戶側(cè)的接入和5G的各種渠道接入，包括窄帶、寬帶的接入問題，進(jìn)入系統(tǒng)所調(diào)用的僅僅是個服務(wù)，來滿足客戶的需求，這是云趣這兩年著重做的事情。
AI產(chǎn)品到AI服務(wù)是什么樣的呢？我們看到在上端面向效率提升的包括智能客服、智能外呼、智能問答，挖掘客戶聲音的包括智能轉(zhuǎn)寫、智能質(zhì)檢，提升經(jīng)營成效的包括話術(shù)推薦，這些并不直接對接AI，而是通過AI中臺提供的，中臺向下層做封裝。在金融場景里面，用戶只是購買了一個AI基礎(chǔ)平臺，然后封裝成一套應(yīng)用，我們?yōu)橛脩糸_放一套接口或者是一套工具，各個部門可以根據(jù)自己的需求基于訓(xùn)練的底層開展相應(yīng)業(yè)務(wù)。比如我們有一個客戶在疫情期間快速的搭載了800多個機(jī)器人，這是一家很大的運(yùn)營商，每個分公司都有自己的訴求。這是5G聯(lián)絡(luò)中心的泛服務(wù)化。
產(chǎn)品即服務(wù)
5G智能視頻客服：我們首先要考慮視頻是如何發(fā)起的，有兩類發(fā)起方式，一類Volte視頻客服直接接入，也就是是用戶撥打電話時直接選擇視頻服務(wù)，但是目前情況是三網(wǎng)并不通，更多的是在線客服提出視頻邀請。我們所遇到的問題是，在線客服轉(zhuǎn)視頻客服，原本一對多的服務(wù)切換成一對一服務(wù)，視頻發(fā)起和業(yè)務(wù)如何結(jié)合起來？質(zhì)檢、錄音、錄像、錄屏服務(wù)如何設(shè)計？這對場景設(shè)計提出了更高的要求。5G的AICC的應(yīng)用最顯著的特點(diǎn)是垂直化，一定是面向用戶實(shí)際應(yīng)用的場景。典型制造業(yè)場景中，用戶在線溝通中分三類：包裝、報修、產(chǎn)品主動推薦。每種情況下，系統(tǒng)會進(jìn)行推送，觸發(fā)對應(yīng)的邏輯，比如產(chǎn)品營銷會通過前端的用戶畫像以及大數(shù)據(jù)分析推薦相應(yīng)產(chǎn)品，這時候采用短視頻方式；報修類的產(chǎn)品會將對應(yīng)操作的界面和指引邏輯推到用戶手機(jī)上，也可以開放用戶的界面給坐席來看。那么視頻底層能力需要提供什么呢？首先是點(diǎn)對點(diǎn)，一對多，一對N的實(shí)時音視頻互動；二是需要有跨平臺的能力；基礎(chǔ)能力包括遠(yuǎn)程協(xié)助、文件傳輸、電子簽名及視頻隊列，這也是基于5G提供了完善的通信技術(shù)。
視頻直播：視頻CC領(lǐng)域中很難想象有直播的場景。制造業(yè)當(dāng)中很多的例子，比如報裝、報修等等。對于系統(tǒng)而言可以講其歸類，用一套視頻直播的方式解決，將產(chǎn)品的信息、服務(wù)流程及常見的問題用直播的場景進(jìn)行推送，如果客戶對這個信息感興趣會自動進(jìn)入到直播間，獲得相應(yīng)的解決方案。這樣的場景對于處理用戶類似的訴求不僅節(jié)約了人力，還提升了效率。有三分之一用戶通過這樣的場景獲得了滿意的服務(wù)，這是5G應(yīng)用中并發(fā)的點(diǎn)，目前互聯(lián)網(wǎng)是毋庸置疑的風(fēng)口階段了。
5GVolTE視頻接入:5GVolTE應(yīng)用最多的領(lǐng)域是政務(wù)領(lǐng)域的，采用多層邏輯的語音導(dǎo)航用戶體驗(yàn)是非常差的，用戶會直接轉(zhuǎn)人工了，人工占用率非常大。云趣的“廣州12345熱線”，在同樣情況下，目前的接單量、處理量已經(jīng)提升了50%左右。通過VolTE視頻應(yīng)用和指引，用戶可以快速獲取業(yè)務(wù)，最簡單的、快速的獲取隊列，進(jìn)入對應(yīng)的隊列找到合適的服務(wù)，通過用戶訴求上下文交互的方式很快就達(dá)到了相應(yīng)的要求。這在社保場景中使用率非常高。
5G消息：真正的5G消息一旦三網(wǎng)打通后，我們會發(fā)現(xiàn)CC和服務(wù)行業(yè)用戶與我們僅僅是一個手機(jī)的差距，只需要有電話號碼就可以獲取服務(wù)，不需要下載APP、關(guān)注公眾號了，這包括營銷類的服務(wù)和客情類的服務(wù)，可以將服務(wù)純文字消息和原本短信類的消息，以媒體卡片、H5的方式推送到手機(jī)端提供對應(yīng)服務(wù)，用戶獲取簡便，隨時可以升級為視頻、音頻、關(guān)聯(lián)成AI應(yīng)用，這是5G息帶來最大的變化。
一套機(jī)器人平臺，原本需要經(jīng)過長期的訓(xùn)練、需要沉淀非常多的話務(wù)模型才能構(gòu)建出來。但是通過5G消息簡單的把服務(wù)進(jìn)行構(gòu)建，可以將機(jī)器人開放給不同的話務(wù)人員，從而給用戶推出對應(yīng)的解決方案和訴求的解決途徑。機(jī)器人泛服務(wù)化，依托于具體用戶真實(shí)的號碼，可以做用戶畫像，在這個體系里面進(jìn)入5G消息的渠道，可以推送不同的服務(wù)流程以及服務(wù)導(dǎo)引，對于每個用戶獲取企業(yè)服務(wù)的時候都是有溫度的、有場景的，甚至是可以關(guān)聯(lián)歷史信息的，目前在互聯(lián)網(wǎng)時代大家熱衷于自助服務(wù)，很少通過強(qiáng)相關(guān)的方式進(jìn)行用戶服務(wù)，這個時候自服務(wù)能力通過機(jī)器人可以非�？焖俚倪M(jìn)行服務(wù)。
緊貼行業(yè)應(yīng)用
云趣最大的優(yōu)勢是所有的產(chǎn)品在用戶側(cè)磨煉出來的，緊貼行業(yè)應(yīng)用。
在政務(wù)行業(yè)中的，考慮到遠(yuǎn)程引導(dǎo)用戶業(yè)務(wù)辦理和咨詢接待，包括受理用戶訴求的時候，用戶提供很多證據(jù)，包括視頻證據(jù)、實(shí)際現(xiàn)狀的勘測、地理位置信息等，這種情況將VolTE的方式利用到“互聯(lián)網(wǎng)+視頻審批”系統(tǒng)中，用戶只用一個手機(jī)幾分鐘時間就可以處理了，這是目前在線已經(jīng)做的場景中對效率提升是非�？捎^的。云趣“互聯(lián)網(wǎng)+視頻審批”系統(tǒng)主要能力包括視頻類申報，視頻受理、視頻辦理、視頻反饋，這些能力很容易在整個5G場景中實(shí)現(xiàn)。在通關(guān)過程中海關(guān)專家需要對通關(guān)貨物做嚴(yán)格的查驗(yàn)，報關(guān)貨品增多，專家數(shù)量不能滿足要求。云趣打造的海關(guān)專家遠(yuǎn)程查驗(yàn)平臺，通過遠(yuǎn)程視頻協(xié)助，實(shí)現(xiàn)專家遠(yuǎn)程處理，在少量的專家配置下有效的解決了海關(guān)報關(guān)的工作。
在對應(yīng)場景中，5G的視頻應(yīng)用中還有一個大的應(yīng)用是金融場景下的應(yīng)用，比如遠(yuǎn)程銀行、遠(yuǎn)程營銷，我們經(jīng)常會見到信用卡分期或者是金融類產(chǎn)品的營銷，自有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營銷對每家銀行而言也有很大的體量，比如一個省會城市銀行下面會有幾百萬的用戶，沉默用戶數(shù)達(dá)到幾百萬級，如何利用5G的能力提供閉環(huán)的營銷推薦，這是非常大的挑戰(zhàn)。應(yīng)用場景中利用5G的視頻能力以及互聯(lián)網(wǎng)營銷能力所開放的基于全媒體互聯(lián)網(wǎng)提供的綜合營銷的平臺，對于用戶而言接通率、應(yīng)答率都非常高。對于普通人來說，營銷類的短信如何實(shí)現(xiàn)營銷場景呢，我們所合作的銀行首先激活存量用戶是采用禮品或者是相應(yīng)服務(wù)方式進(jìn)行推送，并不是用電話的方式，大部分情況下是通過在線或者企業(yè)微信的方式進(jìn)行推送，推送時候帶有服務(wù)鏈接和服務(wù)活動入口，讓用戶方便點(diǎn)擊進(jìn)入以后會開啟服務(wù)，將主動呼出變成用戶接入服務(wù)，再利用對應(yīng)服務(wù)資源提供綜合的視頻訪問。實(shí)際效果中主動營銷的信用卡分期業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)兩提升了將近30%。
云趣感謝您的關(guān)注，如果您對5G時代智能客服和具體的落地有怎樣的想法和疑問，歡迎與我們進(jìn)行詳細(xì)的探討。謝謝大家！
