(以下為演講實(shí)錄，略有刪減)
周兆其：我來(lái)自華為，非常感謝CTI論壇搭建了一個(gè)平臺(tái)供各位朋友一起來(lái)交流前沿技術(shù)，呼叫中心從2001年開(kāi)始舉辦，我從2001年開(kāi)始從事客戶服務(wù)行業(yè)，我參加CTI論壇是從07年開(kāi)始，過(guò)程中通過(guò)平臺(tái)也收獲了很多知識(shí)，也認(rèn)識(shí)了很多行業(yè)內(nèi)各位朋友。
今天我演講的主題是“5G引領(lǐng)客服場(chǎng)景重構(gòu)，改善民眾生活”。
在過(guò)去的一年，全球特別是國(guó)內(nèi)的5G建設(shè)加速了行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，華為作為通信行業(yè)及聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在5G、智能、云、高清視頻編解碼技術(shù)有著豐富的技術(shù)儲(chǔ)備，在去年9月份的論壇上介紹了華為AICC智能云聯(lián)絡(luò)中心，新的平臺(tái)使能聯(lián)絡(luò)中心具有融視、融智、融通的能力。
融視：華為AICC融合5G視頻通話和遠(yuǎn)程交互能力，用戶無(wú)需安裝APP即可體驗(yàn)從傳統(tǒng)語(yǔ)音到電信級(jí)高清視頻的服務(wù)體驗(yàn)。
融智：將智能能力融入端到端客戶服務(wù)流程，通過(guò)智能對(duì)話機(jī)器人降低人工服務(wù)比例，通過(guò)智能路由匹配最佳人工坐席，通過(guò)智能坐席助手提高服務(wù)效率，降低人工通話時(shí)長(zhǎng)等。
融通：華為堅(jiān)持平臺(tái)開(kāi)放使能，提供多種開(kāi)發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務(wù)好5G時(shí)代千行百業(yè)的個(gè)性化需求。
會(huì)后我們得到了國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)客戶和伙伴的積極反饋，也與電信、金融、、政務(wù)、能源、智能制造、汽車等行業(yè)專家就5G視頻客服的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行了研討。今天就由我來(lái)為大家一起分享一下如何利用5G技術(shù)來(lái)重構(gòu)行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景。
為了更好的理解5G視頻云聯(lián)絡(luò)中心，讓我們先看一段視頻：
（觀看視頻）
在這個(gè)1分鐘的小視頻中，為大家展示了小女孩口渴的時(shí)候媽媽發(fā)現(xiàn)了飲水機(jī)故障而撥打客服電話的場(chǎng)景，客戶服務(wù)中心中通過(guò)語(yǔ)音來(lái)為客戶解決問(wèn)題主要是兩個(gè)難點(diǎn)，一是如何進(jìn)行問(wèn)題的定位、二是如何進(jìn)行問(wèn)題的修復(fù)。這段視頻中通過(guò)視頻共享可以方便讓遠(yuǎn)程維修專家了解到設(shè)備到底發(fā)生了怎樣的問(wèn)題，從而能夠更方便的指導(dǎo)用戶定位和處理這個(gè)問(wèn)題；也有一些關(guān)鍵性的特性，首先是視頻IVR，客服中心各種煩瑣的數(shù)字和提示語(yǔ)很容易把大家搞蒙，對(duì)于我而言，我會(huì)把注意力放到到底按9還是按0會(huì)轉(zhuǎn)人工的問(wèn)題上，復(fù)雜的交互讓大部分的用戶更習(xí)慣性的轉(zhuǎn)人工來(lái)尋求直接的服務(wù)�；�5G視頻的可視化菜單，我們?cè)谠O(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候可以將用戶關(guān)心的信息簡(jiǎn)單明了的呈現(xiàn)在屏幕中間，大大簡(jiǎn)便了用戶的選擇和相關(guān)的操作。用戶通過(guò)不同選擇進(jìn)行交互也可以進(jìn)行菜單的切換，相當(dāng)于視頻內(nèi)容的切換，從而大量的減少轉(zhuǎn)人工的比例。在轉(zhuǎn)人工過(guò)程中也可以根據(jù)客戶的選擇播放針對(duì)性的問(wèn)題，一方面可以提升轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也可以幫助客戶更好的解決相關(guān)的問(wèn)題。
另一個(gè)關(guān)鍵特性是視頻服務(wù)過(guò)程中疊加智能化交互。受制于終端的一些限制，視頻通話過(guò)程中目前無(wú)法實(shí)現(xiàn)通過(guò)屏幕點(diǎn)擊方式進(jìn)行操作，只能進(jìn)行相關(guān)的按鍵。將智能化能力與視頻客服結(jié)合起來(lái)，不管是小女孩和這位媽媽都是通過(guò)與機(jī)器人對(duì)話方式來(lái)進(jìn)行相關(guān)交互。
音頻起呼切換視頻，目前大部分用戶沒(méi)有養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)起視頻通話的習(xí)慣，為順應(yīng)用戶通過(guò)語(yǔ)音聯(lián)系呼叫中心的習(xí)慣，我們?cè)O(shè)計(jì)了音視頻無(wú)縫切換的功能，用戶撥打整個(gè)客服熱線的時(shí)候直接切換成視頻，也可以在人工服務(wù)過(guò)程中將音頻切換成視頻，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)多次無(wú)縫的切換。
還有就是智能路由，傳統(tǒng)的路由是運(yùn)營(yíng)管理人員提前預(yù)置的策略，智能路由考慮當(dāng)前對(duì)話過(guò)程中客戶的意圖加入作為路由因子的一部分，將最合適的請(qǐng)求分配給最合適的話務(wù)員。
現(xiàn)在我們從客戶服務(wù)流程中來(lái)看一下5G視頻客服中的價(jià)值特性：可視化菜單，可以講用戶感興趣的信息列在屏幕上方，交互過(guò)程中可以實(shí)現(xiàn)快速的音視頻的切換。兩方視頻通話，與傳統(tǒng)語(yǔ)音通話只可以聽(tīng)得見(jiàn)但看不到不同，視頻通話可以提升雙方溝通的效率，特別是在故障定位、遠(yuǎn)程定損等場(chǎng)景下，便于話務(wù)員協(xié)助用戶更好的解決相關(guān)問(wèn)題。
客服中心最常遇到的情況是話務(wù)員并不是每個(gè)領(lǐng)域的專家，可能無(wú)法解決客戶所有的問(wèn)題，我們就要派單轉(zhuǎn)相關(guān)專家解決問(wèn)題，視頻服務(wù)過(guò)程中也可以邀請(qǐng)遠(yuǎn)端的專家，通過(guò)手機(jī)或者電腦加入到整個(gè)場(chǎng)景中來(lái)，共同為客戶解決相關(guān)問(wèn)題。
比如銀行、保險(xiǎn)、政務(wù)行業(yè)不可避免的會(huì)遇到一些政策性的文件需要給客戶進(jìn)行相關(guān)解答，大部分呼叫中心中是需要通過(guò)話務(wù)員口頭的解釋或者是給客戶發(fā)送短信讓客戶了解相關(guān)政策，視頻服務(wù)過(guò)程中可以通過(guò)桌面共享的方式，類似開(kāi)會(huì)過(guò)程中一樣將相關(guān)內(nèi)容直接共享給客戶，客戶也可以直接保存相關(guān)的信息，這樣可以更好的理解相關(guān)問(wèn)題，也可以快速解決客戶的疑問(wèn)。
與傳統(tǒng)的客服中心對(duì)比，5G視頻客服的特點(diǎn)方面：
一是免安裝、覆蓋廣，用戶不用安裝新的APP，國(guó)內(nèi)最新兩到三年內(nèi)安卓手機(jī)已經(jīng)支持了，只需要在手機(jī)上起用相關(guān)選項(xiàng)就可以在發(fā)起語(yǔ)音和視頻的通話。
二是零距離的溝通，視頻客服具有面對(duì)面溝通的方式，可以拉近人與人之間的距離。
三是通信網(wǎng)絡(luò)和電信級(jí)的可靠性，可以防止視頻服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)黑屏或者是卡頓的現(xiàn)象。
四是符合用戶的習(xí)慣，基于原生撥號(hào)盤發(fā)起語(yǔ)音呼叫，也可以切換為相關(guān)視頻的服務(wù)，從而避免了服務(wù)過(guò)程中需要中斷服務(wù)，然后下載APP或者是上傳相關(guān)照片等情況，我們可以語(yǔ)音切換相關(guān)視頻服務(wù)，可以保證服務(wù)的連續(xù)性。
下面結(jié)合幾個(gè)場(chǎng)景給大家一起分享一下5G視頻客服如何使能千行百業(yè)將線下業(yè)務(wù)往線上轉(zhuǎn)移，從而給大家的生活帶來(lái)便捷：
故障維修是所有行業(yè)最通用的場(chǎng)景，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，40%左右的家電維修場(chǎng)景是屬于非常初級(jí)的問(wèn)題，因?yàn)橛行┯脩舨⒉皇菍＜�，在很多情況下由于雙方語(yǔ)音溝通的不便，造成無(wú)法在線協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而需要維修人員上門服務(wù)，通過(guò)視頻服務(wù)客服人員可以快速定位相關(guān)問(wèn)題，類似身臨其境的了解用戶的問(wèn)題，從而在線指導(dǎo)用戶解決相關(guān)問(wèn)題。在政務(wù)和銀行保險(xiǎn)行業(yè)中，比如購(gòu)買一個(gè)車險(xiǎn)，有可能會(huì)有不同的選項(xiàng)，選項(xiàng)的不同也會(huì)造成保險(xiǎn)的金額、保費(fèi)的不同，目前保險(xiǎn)推銷人員往通過(guò)發(fā)短信的方式把費(fèi)用和報(bào)價(jià)單發(fā)給客戶，其實(shí)通過(guò)視頻服務(wù)方式就可以直接將保費(fèi)信息共享給客戶，交互過(guò)程中用戶也有增加和減少相關(guān)的選項(xiàng)，也可以實(shí)時(shí)了解選項(xiàng)的不同而帶來(lái)的保費(fèi)上的變化，方便于用戶更好的理解相關(guān)需求和費(fèi)用情況，從而達(dá)到營(yíng)銷成功率和一次解決率。
舉一個(gè)120急救熱線的例子，急救過(guò)程中有“黃金4分鐘”的原則，比如心臟病在病發(fā)時(shí)候前面4分鐘是黃金救援時(shí)間，統(tǒng)計(jì)來(lái)看一般城市120熱線，社區(qū)內(nèi)平均到達(dá)時(shí)間是13分鐘、郊區(qū)需要30分鐘，這樣造成撥打熱線后有些傷員無(wú)法得到及時(shí)的救助而發(fā)生悲劇的情況�，F(xiàn)在大部分人員對(duì)急救知識(shí)非常的匱乏，我們希望用戶撥打熱線的同時(shí)可以有專業(yè)人士通過(guò)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)方式，為患者進(jìn)行相關(guān)急救。另外救護(hù)車到來(lái)以后也不是所有的120醫(yī)生都是全科專家，遇到一些緊急的問(wèn)題，也可以與遠(yuǎn)程專家進(jìn)行相關(guān)會(huì)診。
面對(duì)疫情的沖擊，華為很多同事去了海外、也有很多海外同事來(lái)到中國(guó)，到達(dá)不同的情況不可避免會(huì)有異地他鄉(xiāng)需要進(jìn)行隔離的情況，在被隔離的過(guò)程中大家心情也會(huì)發(fā)生一些波動(dòng)，大部分的當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)工作人員都缺乏一些外語(yǔ)的溝通能力，為了更好的異國(guó)他鄉(xiāng)被隔離外國(guó)朋友溝通上的問(wèn)題，我們與運(yùn)營(yíng)商和市政府外事辦一起搭建了“基于5G視頻客服的多語(yǔ)種公共服務(wù)平臺(tái)”，一起搭建了一個(gè)溝通的平臺(tái)，外國(guó)友人需要求助的時(shí)候就可以進(jìn)行三方的視頻通話，外事辦人員就可以協(xié)助社區(qū)工作人員定位和處理相關(guān)問(wèn)題，也可以相關(guān)的知識(shí)、FAQ共享給一些友人，從而做到人被隔離而服務(wù)不隔離。
在與企業(yè)IT部門和業(yè)務(wù)部門溝通過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)5G視頻客服的使用范圍不僅限于在客服中心使用。使用的角色已經(jīng)從客服中心往維修人員、運(yùn)維人員、客戶經(jīng)理等崗位延伸。
舉例華為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門，華為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門遇到最主要兩個(gè)問(wèn)題，一是偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)維成本高昂，有些區(qū)域缺乏專業(yè)的運(yùn)維工程師，當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的時(shí)候往往需要專業(yè)工程師多次的上門，加大了服務(wù)的成本；二是高端運(yùn)維專家資源不足，隨著市場(chǎng)快速的增長(zhǎng)，大家對(duì)高端專家資源的搶占特別的嚴(yán)重，我們將運(yùn)維專家與視頻聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合起來(lái)，一線運(yùn)維人員進(jìn)行問(wèn)題的定位、相關(guān)變更操作的時(shí)候，就可以由運(yùn)維人員撥打熱線來(lái)尋求幫助，通過(guò)視頻身臨其境溝通的方式，運(yùn)維專家也可以更好的了解一現(xiàn)運(yùn)維人員遇到的問(wèn)題，很快的指導(dǎo)運(yùn)維人員定位和處理相關(guān)問(wèn)題，這樣有效的解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)維成本高和高端運(yùn)維專家資源不足的情況。
在與國(guó)內(nèi)新能源廠家溝通過(guò)程中，大家不僅僅在討論如何將5G視頻應(yīng)用在客戶服務(wù)場(chǎng)景中，同時(shí)也可以使用在汽車的4S店的展廳里面，顧客可以在視頻交互過(guò)程通過(guò)對(duì)話選擇看一下內(nèi)飾、儀表盤等等，假如需要更進(jìn)一步，就可以結(jié)合遠(yuǎn)端視頻的人工服務(wù)，通過(guò)共享的方式有效的輔助銷售人員為客戶解答相關(guān)疑問(wèn)，在顧客沒(méi)有到達(dá)4S店的情況下對(duì)車型車輛進(jìn)行了解，從而提升營(yíng)銷的成功率。
除了5G視頻能力以外，結(jié)合5G消息也是目前行業(yè)中比較熱的詞匯，5G消息是基于終端原生短消息的入口，運(yùn)營(yíng)商在短信和采信功能上進(jìn)行了相關(guān)功能升級(jí)，使交互過(guò)程中具備了語(yǔ)音的交互、可以發(fā)送圖片視頻和相關(guān)信息等功能。5G消息分為分為5G點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息和5G行業(yè)的消息，對(duì)比微信里的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通和微信服務(wù)公眾號(hào)。在我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一直有一個(gè)共識(shí)“客戶在哪，我們的服務(wù)就在哪”，經(jīng)過(guò)20幾年的發(fā)展，華為呼叫中心從最初的語(yǔ)音渠道逐步增加了短信、WebChat、APP、微信、微博、WebRTC、5G視頻等媒體，5G消息作為一個(gè)新的溝通渠道，我們也在考慮如何將5G消息應(yīng)用到客戶服務(wù)流程中。第1我們將5G消息作為客戶服務(wù)和營(yíng)銷的一個(gè)入口。第二作為短消息的升級(jí)，在自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)過(guò)程中，可以將5G消息作為一個(gè)更好的媒體協(xié)同。在溝通過(guò)程中可以給用戶發(fā)送用戶感興趣的視頻、圖片、支付鏈接等，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)更好的商業(yè)閉環(huán)。
下面播放一段與XX銀行合作的例子，說(shuō)明下5G消息是如何應(yīng)用于銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域的。
�。ㄓ^看視頻）
銀行給用戶推送的信用卡還款通知，5G消息是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商實(shí)名認(rèn)證的真實(shí)企業(yè)logo讓用戶放心使用。通過(guò)場(chǎng)景化的交互可以完成業(yè)務(wù)辦理，提升了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。同時(shí)在5G消息可以直接調(diào)用視頻客服進(jìn)行人臉識(shí)別和身份認(rèn)證，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)的閉環(huán)。
前面介紹的5G視頻和5G消息并不是作為獨(dú)立的渠道，而是在原有華為AICC平臺(tái)基礎(chǔ)上增加了兩個(gè)溝通渠道，與現(xiàn)有語(yǔ)音、APP、微信、小程序、WebRTC等渠道有機(jī)結(jié)合在一起。因?yàn)榇蠹叶贾赖脑�，華為AICC在2019年就實(shí)現(xiàn)技術(shù)自主可控。同時(shí)，根據(jù)不同企業(yè)的不同商業(yè)訴求，為企業(yè)提供諸如公有云、混合云及私有化等多種部署模式。
所有的媒體在系統(tǒng)里面都可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的接入和統(tǒng)一的路由和渠道的協(xié)同，當(dāng)增加了一個(gè)新的渠道以后不可避免的就會(huì)碰到是否要安排一批新的話務(wù)員來(lái)為客戶提供服務(wù)，現(xiàn)在可以直接使用混合坐席，可以簽入到語(yǔ)音、視頻和多媒體的隊(duì)列，全技能話務(wù)員可以方便的為客戶提供全媒體協(xié)同服務(wù)。話務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音或者視頻溝通過(guò)程中也可以發(fā)起相關(guān)的文本類型的多媒體的交互，也可以在文本交互過(guò)程中發(fā)起相關(guān)的視頻和語(yǔ)音輔助性的交互，從而實(shí)現(xiàn)多媒體的協(xié)同處理。
為了加快新的渠道和業(yè)務(wù)的上線，很多企業(yè)在建設(shè)呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，語(yǔ)音、文本、微信都選擇了不同的廠家，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中會(huì)遇到坐席無(wú)法互用、音視頻渠道、數(shù)字化渠道作息無(wú)法協(xié)同的問(wèn)題，在接入側(cè)、坐席側(cè)我們也提供了開(kāi)放性的接口，接入口有多媒體的適配網(wǎng)關(guān)，可以與已有數(shù)字化渠道進(jìn)行適配，坐席側(cè)支持企業(yè)間云技術(shù)工作臺(tái)進(jìn)行有機(jī)的融合。
隨著智能化技術(shù)的發(fā)展，全球和國(guó)內(nèi)智能化廠家越來(lái)越多，百家爭(zhēng)鳴對(duì)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展是一件好事，作為呼叫中心考慮的更多的是去滿足企業(yè)客戶如何跟不同的智能化廠家進(jìn)行相關(guān)的對(duì)接、能夠滿足客戶多樣性選擇的訴求。
5G是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最重要的機(jī)會(huì)，華為堅(jiān)持走開(kāi)放式的道路，與合作伙伴一起共同服務(wù)好運(yùn)營(yíng)商、政務(wù)、金融、公共事業(yè)等行業(yè)的客戶，華為的合作伙伴體系包括銷售類型、解決方案類和相關(guān)行業(yè)的組織，希望與伙伴一起共同繁榮整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)。
華為云客服已經(jīng)在中國(guó)區(qū)和亞太正式上架，目前有多個(gè)行業(yè)近200多家企業(yè)通過(guò)訂閱方式選擇華為云客服，企業(yè)可以實(shí)時(shí)開(kāi)通服務(wù)。也歡迎合作伙伴一起出海，共同為全球客戶特別是國(guó)內(nèi)企業(yè)走向海外時(shí)候提供本地的客服服務(wù)體系的支撐。
可以在華為云上直接試用和訂購(gòu)5G消息云服務(wù)，我們也歡迎更多的伙伴基于5G消息開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，持續(xù)創(chuàng)新，共同繁榮5G消息應(yīng)用。
我們認(rèn)為在疫情常態(tài)化情況下，傳統(tǒng)的生活和工作的方式受到了全面性的挑戰(zhàn)，在線化、非接觸將成為剛需，如何在保持社交距離的同時(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為千行百業(yè)的挑戰(zhàn)，5G視頻客服提供了一個(gè)可能，我們希望更多的客戶和伙伴與我們一起共同探索5G視頻客服的應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)面對(duì)面的服務(wù)向線上化的轉(zhuǎn)型，感謝大家的聆聽(tīng)，謝謝大家！
周兆其：我來(lái)自華為，非常感謝CTI論壇搭建了一個(gè)平臺(tái)供各位朋友一起來(lái)交流前沿技術(shù)，呼叫中心從2001年開(kāi)始舉辦，我從2001年開(kāi)始從事客戶服務(wù)行業(yè)，我參加CTI論壇是從07年開(kāi)始，過(guò)程中通過(guò)平臺(tái)也收獲了很多知識(shí)，也認(rèn)識(shí)了很多行業(yè)內(nèi)各位朋友。
今天我演講的主題是“5G引領(lǐng)客服場(chǎng)景重構(gòu)，改善民眾生活”。
在過(guò)去的一年，全球特別是國(guó)內(nèi)的5G建設(shè)加速了行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，華為作為通信行業(yè)及聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在5G、智能、云、高清視頻編解碼技術(shù)有著豐富的技術(shù)儲(chǔ)備，在去年9月份的論壇上介紹了華為AICC智能云聯(lián)絡(luò)中心，新的平臺(tái)使能聯(lián)絡(luò)中心具有融視、融智、融通的能力。
融視：華為AICC融合5G視頻通話和遠(yuǎn)程交互能力，用戶無(wú)需安裝APP即可體驗(yàn)從傳統(tǒng)語(yǔ)音到電信級(jí)高清視頻的服務(wù)體驗(yàn)。
融智：將智能能力融入端到端客戶服務(wù)流程，通過(guò)智能對(duì)話機(jī)器人降低人工服務(wù)比例，通過(guò)智能路由匹配最佳人工坐席，通過(guò)智能坐席助手提高服務(wù)效率，降低人工通話時(shí)長(zhǎng)等。
融通：華為堅(jiān)持平臺(tái)開(kāi)放使能，提供多種開(kāi)發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務(wù)好5G時(shí)代千行百業(yè)的個(gè)性化需求。
會(huì)后我們得到了國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)客戶和伙伴的積極反饋，也與電信、金融、、政務(wù)、能源、智能制造、汽車等行業(yè)專家就5G視頻客服的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行了研討。今天就由我來(lái)為大家一起分享一下如何利用5G技術(shù)來(lái)重構(gòu)行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景。
為了更好的理解5G視頻云聯(lián)絡(luò)中心，讓我們先看一段視頻：
（觀看視頻）
在這個(gè)1分鐘的小視頻中，為大家展示了小女孩口渴的時(shí)候媽媽發(fā)現(xiàn)了飲水機(jī)故障而撥打客服電話的場(chǎng)景，客戶服務(wù)中心中通過(guò)語(yǔ)音來(lái)為客戶解決問(wèn)題主要是兩個(gè)難點(diǎn)，一是如何進(jìn)行問(wèn)題的定位、二是如何進(jìn)行問(wèn)題的修復(fù)。這段視頻中通過(guò)視頻共享可以方便讓遠(yuǎn)程維修專家了解到設(shè)備到底發(fā)生了怎樣的問(wèn)題，從而能夠更方便的指導(dǎo)用戶定位和處理這個(gè)問(wèn)題；也有一些關(guān)鍵性的特性，首先是視頻IVR，客服中心各種煩瑣的數(shù)字和提示語(yǔ)很容易把大家搞蒙，對(duì)于我而言，我會(huì)把注意力放到到底按9還是按0會(huì)轉(zhuǎn)人工的問(wèn)題上，復(fù)雜的交互讓大部分的用戶更習(xí)慣性的轉(zhuǎn)人工來(lái)尋求直接的服務(wù)�；�5G視頻的可視化菜單，我們?cè)谠O(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的時(shí)候可以將用戶關(guān)心的信息簡(jiǎn)單明了的呈現(xiàn)在屏幕中間，大大簡(jiǎn)便了用戶的選擇和相關(guān)的操作。用戶通過(guò)不同選擇進(jìn)行交互也可以進(jìn)行菜單的切換，相當(dāng)于視頻內(nèi)容的切換，從而大量的減少轉(zhuǎn)人工的比例。在轉(zhuǎn)人工過(guò)程中也可以根據(jù)客戶的選擇播放針對(duì)性的問(wèn)題，一方面可以提升轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也可以幫助客戶更好的解決相關(guān)的問(wèn)題。
另一個(gè)關(guān)鍵特性是視頻服務(wù)過(guò)程中疊加智能化交互。受制于終端的一些限制，視頻通話過(guò)程中目前無(wú)法實(shí)現(xiàn)通過(guò)屏幕點(diǎn)擊方式進(jìn)行操作，只能進(jìn)行相關(guān)的按鍵。將智能化能力與視頻客服結(jié)合起來(lái)，不管是小女孩和這位媽媽都是通過(guò)與機(jī)器人對(duì)話方式來(lái)進(jìn)行相關(guān)交互。
音頻起呼切換視頻，目前大部分用戶沒(méi)有養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)起視頻通話的習(xí)慣，為順應(yīng)用戶通過(guò)語(yǔ)音聯(lián)系呼叫中心的習(xí)慣，我們?cè)O(shè)計(jì)了音視頻無(wú)縫切換的功能，用戶撥打整個(gè)客服熱線的時(shí)候直接切換成視頻，也可以在人工服務(wù)過(guò)程中將音頻切換成視頻，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)多次無(wú)縫的切換。
還有就是智能路由，傳統(tǒng)的路由是運(yùn)營(yíng)管理人員提前預(yù)置的策略，智能路由考慮當(dāng)前對(duì)話過(guò)程中客戶的意圖加入作為路由因子的一部分，將最合適的請(qǐng)求分配給最合適的話務(wù)員。
現(xiàn)在我們從客戶服務(wù)流程中來(lái)看一下5G視頻客服中的價(jià)值特性：可視化菜單，可以講用戶感興趣的信息列在屏幕上方，交互過(guò)程中可以實(shí)現(xiàn)快速的音視頻的切換。兩方視頻通話，與傳統(tǒng)語(yǔ)音通話只可以聽(tīng)得見(jiàn)但看不到不同，視頻通話可以提升雙方溝通的效率，特別是在故障定位、遠(yuǎn)程定損等場(chǎng)景下，便于話務(wù)員協(xié)助用戶更好的解決相關(guān)問(wèn)題。
客服中心最常遇到的情況是話務(wù)員并不是每個(gè)領(lǐng)域的專家，可能無(wú)法解決客戶所有的問(wèn)題，我們就要派單轉(zhuǎn)相關(guān)專家解決問(wèn)題，視頻服務(wù)過(guò)程中也可以邀請(qǐng)遠(yuǎn)端的專家，通過(guò)手機(jī)或者電腦加入到整個(gè)場(chǎng)景中來(lái)，共同為客戶解決相關(guān)問(wèn)題。
比如銀行、保險(xiǎn)、政務(wù)行業(yè)不可避免的會(huì)遇到一些政策性的文件需要給客戶進(jìn)行相關(guān)解答，大部分呼叫中心中是需要通過(guò)話務(wù)員口頭的解釋或者是給客戶發(fā)送短信讓客戶了解相關(guān)政策，視頻服務(wù)過(guò)程中可以通過(guò)桌面共享的方式，類似開(kāi)會(huì)過(guò)程中一樣將相關(guān)內(nèi)容直接共享給客戶，客戶也可以直接保存相關(guān)的信息，這樣可以更好的理解相關(guān)問(wèn)題，也可以快速解決客戶的疑問(wèn)。
與傳統(tǒng)的客服中心對(duì)比，5G視頻客服的特點(diǎn)方面：
一是免安裝、覆蓋廣，用戶不用安裝新的APP，國(guó)內(nèi)最新兩到三年內(nèi)安卓手機(jī)已經(jīng)支持了，只需要在手機(jī)上起用相關(guān)選項(xiàng)就可以在發(fā)起語(yǔ)音和視頻的通話。
二是零距離的溝通，視頻客服具有面對(duì)面溝通的方式，可以拉近人與人之間的距離。
三是通信網(wǎng)絡(luò)和電信級(jí)的可靠性，可以防止視頻服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)黑屏或者是卡頓的現(xiàn)象。
四是符合用戶的習(xí)慣，基于原生撥號(hào)盤發(fā)起語(yǔ)音呼叫，也可以切換為相關(guān)視頻的服務(wù)，從而避免了服務(wù)過(guò)程中需要中斷服務(wù)，然后下載APP或者是上傳相關(guān)照片等情況，我們可以語(yǔ)音切換相關(guān)視頻服務(wù)，可以保證服務(wù)的連續(xù)性。
下面結(jié)合幾個(gè)場(chǎng)景給大家一起分享一下5G視頻客服如何使能千行百業(yè)將線下業(yè)務(wù)往線上轉(zhuǎn)移，從而給大家的生活帶來(lái)便捷：
故障維修是所有行業(yè)最通用的場(chǎng)景，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，40%左右的家電維修場(chǎng)景是屬于非常初級(jí)的問(wèn)題，因?yàn)橛行┯脩舨⒉皇菍＜�，在很多情況下由于雙方語(yǔ)音溝通的不便，造成無(wú)法在線協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而需要維修人員上門服務(wù)，通過(guò)視頻服務(wù)客服人員可以快速定位相關(guān)問(wèn)題，類似身臨其境的了解用戶的問(wèn)題，從而在線指導(dǎo)用戶解決相關(guān)問(wèn)題。在政務(wù)和銀行保險(xiǎn)行業(yè)中，比如購(gòu)買一個(gè)車險(xiǎn)，有可能會(huì)有不同的選項(xiàng)，選項(xiàng)的不同也會(huì)造成保險(xiǎn)的金額、保費(fèi)的不同，目前保險(xiǎn)推銷人員往通過(guò)發(fā)短信的方式把費(fèi)用和報(bào)價(jià)單發(fā)給客戶，其實(shí)通過(guò)視頻服務(wù)方式就可以直接將保費(fèi)信息共享給客戶，交互過(guò)程中用戶也有增加和減少相關(guān)的選項(xiàng)，也可以實(shí)時(shí)了解選項(xiàng)的不同而帶來(lái)的保費(fèi)上的變化，方便于用戶更好的理解相關(guān)需求和費(fèi)用情況，從而達(dá)到營(yíng)銷成功率和一次解決率。
舉一個(gè)120急救熱線的例子，急救過(guò)程中有“黃金4分鐘”的原則，比如心臟病在病發(fā)時(shí)候前面4分鐘是黃金救援時(shí)間，統(tǒng)計(jì)來(lái)看一般城市120熱線，社區(qū)內(nèi)平均到達(dá)時(shí)間是13分鐘、郊區(qū)需要30分鐘，這樣造成撥打熱線后有些傷員無(wú)法得到及時(shí)的救助而發(fā)生悲劇的情況�，F(xiàn)在大部分人員對(duì)急救知識(shí)非常的匱乏，我們希望用戶撥打熱線的同時(shí)可以有專業(yè)人士通過(guò)視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)方式，為患者進(jìn)行相關(guān)急救。另外救護(hù)車到來(lái)以后也不是所有的120醫(yī)生都是全科專家，遇到一些緊急的問(wèn)題，也可以與遠(yuǎn)程專家進(jìn)行相關(guān)會(huì)診。
面對(duì)疫情的沖擊，華為很多同事去了海外、也有很多海外同事來(lái)到中國(guó)，到達(dá)不同的情況不可避免會(huì)有異地他鄉(xiāng)需要進(jìn)行隔離的情況，在被隔離的過(guò)程中大家心情也會(huì)發(fā)生一些波動(dòng)，大部分的當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)工作人員都缺乏一些外語(yǔ)的溝通能力，為了更好的異國(guó)他鄉(xiāng)被隔離外國(guó)朋友溝通上的問(wèn)題，我們與運(yùn)營(yíng)商和市政府外事辦一起搭建了“基于5G視頻客服的多語(yǔ)種公共服務(wù)平臺(tái)”，一起搭建了一個(gè)溝通的平臺(tái)，外國(guó)友人需要求助的時(shí)候就可以進(jìn)行三方的視頻通話，外事辦人員就可以協(xié)助社區(qū)工作人員定位和處理相關(guān)問(wèn)題，也可以相關(guān)的知識(shí)、FAQ共享給一些友人，從而做到人被隔離而服務(wù)不隔離。
在與企業(yè)IT部門和業(yè)務(wù)部門溝通過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)5G視頻客服的使用范圍不僅限于在客服中心使用。使用的角色已經(jīng)從客服中心往維修人員、運(yùn)維人員、客戶經(jīng)理等崗位延伸。
舉例華為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門，華為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門遇到最主要兩個(gè)問(wèn)題，一是偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)維成本高昂，有些區(qū)域缺乏專業(yè)的運(yùn)維工程師，當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的時(shí)候往往需要專業(yè)工程師多次的上門，加大了服務(wù)的成本；二是高端運(yùn)維專家資源不足，隨著市場(chǎng)快速的增長(zhǎng)，大家對(duì)高端專家資源的搶占特別的嚴(yán)重，我們將運(yùn)維專家與視頻聯(lián)絡(luò)中心結(jié)合起來(lái)，一線運(yùn)維人員進(jìn)行問(wèn)題的定位、相關(guān)變更操作的時(shí)候，就可以由運(yùn)維人員撥打熱線來(lái)尋求幫助，通過(guò)視頻身臨其境溝通的方式，運(yùn)維專家也可以更好的了解一現(xiàn)運(yùn)維人員遇到的問(wèn)題，很快的指導(dǎo)運(yùn)維人員定位和處理相關(guān)問(wèn)題，這樣有效的解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)維成本高和高端運(yùn)維專家資源不足的情況。
在與國(guó)內(nèi)新能源廠家溝通過(guò)程中，大家不僅僅在討論如何將5G視頻應(yīng)用在客戶服務(wù)場(chǎng)景中，同時(shí)也可以使用在汽車的4S店的展廳里面，顧客可以在視頻交互過(guò)程通過(guò)對(duì)話選擇看一下內(nèi)飾、儀表盤等等，假如需要更進(jìn)一步，就可以結(jié)合遠(yuǎn)端視頻的人工服務(wù)，通過(guò)共享的方式有效的輔助銷售人員為客戶解答相關(guān)疑問(wèn)，在顧客沒(méi)有到達(dá)4S店的情況下對(duì)車型車輛進(jìn)行了解，從而提升營(yíng)銷的成功率。
除了5G視頻能力以外，結(jié)合5G消息也是目前行業(yè)中比較熱的詞匯，5G消息是基于終端原生短消息的入口，運(yùn)營(yíng)商在短信和采信功能上進(jìn)行了相關(guān)功能升級(jí)，使交互過(guò)程中具備了語(yǔ)音的交互、可以發(fā)送圖片視頻和相關(guān)信息等功能。5G消息分為分為5G點(diǎn)對(duì)點(diǎn)消息和5G行業(yè)的消息，對(duì)比微信里的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通和微信服務(wù)公眾號(hào)。在我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部一直有一個(gè)共識(shí)“客戶在哪，我們的服務(wù)就在哪”，經(jīng)過(guò)20幾年的發(fā)展，華為呼叫中心從最初的語(yǔ)音渠道逐步增加了短信、WebChat、APP、微信、微博、WebRTC、5G視頻等媒體，5G消息作為一個(gè)新的溝通渠道，我們也在考慮如何將5G消息應(yīng)用到客戶服務(wù)流程中。第1我們將5G消息作為客戶服務(wù)和營(yíng)銷的一個(gè)入口。第二作為短消息的升級(jí)，在自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)過(guò)程中，可以將5G消息作為一個(gè)更好的媒體協(xié)同。在溝通過(guò)程中可以給用戶發(fā)送用戶感興趣的視頻、圖片、支付鏈接等，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)更好的商業(yè)閉環(huán)。
下面播放一段與XX銀行合作的例子，說(shuō)明下5G消息是如何應(yīng)用于銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域的。
�。ㄓ^看視頻）
銀行給用戶推送的信用卡還款通知，5G消息是通過(guò)運(yùn)營(yíng)商實(shí)名認(rèn)證的真實(shí)企業(yè)logo讓用戶放心使用。通過(guò)場(chǎng)景化的交互可以完成業(yè)務(wù)辦理，提升了營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。同時(shí)在5G消息可以直接調(diào)用視頻客服進(jìn)行人臉識(shí)別和身份認(rèn)證，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)的閉環(huán)。
前面介紹的5G視頻和5G消息并不是作為獨(dú)立的渠道，而是在原有華為AICC平臺(tái)基礎(chǔ)上增加了兩個(gè)溝通渠道，與現(xiàn)有語(yǔ)音、APP、微信、小程序、WebRTC等渠道有機(jī)結(jié)合在一起。因?yàn)榇蠹叶贾赖脑�，華為AICC在2019年就實(shí)現(xiàn)技術(shù)自主可控。同時(shí)，根據(jù)不同企業(yè)的不同商業(yè)訴求，為企業(yè)提供諸如公有云、混合云及私有化等多種部署模式。
所有的媒體在系統(tǒng)里面都可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的接入和統(tǒng)一的路由和渠道的協(xié)同，當(dāng)增加了一個(gè)新的渠道以后不可避免的就會(huì)碰到是否要安排一批新的話務(wù)員來(lái)為客戶提供服務(wù)，現(xiàn)在可以直接使用混合坐席，可以簽入到語(yǔ)音、視頻和多媒體的隊(duì)列，全技能話務(wù)員可以方便的為客戶提供全媒體協(xié)同服務(wù)。話務(wù)員通過(guò)語(yǔ)音或者視頻溝通過(guò)程中也可以發(fā)起相關(guān)的文本類型的多媒體的交互，也可以在文本交互過(guò)程中發(fā)起相關(guān)的視頻和語(yǔ)音輔助性的交互，從而實(shí)現(xiàn)多媒體的協(xié)同處理。
為了加快新的渠道和業(yè)務(wù)的上線，很多企業(yè)在建設(shè)呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，語(yǔ)音、文本、微信都選擇了不同的廠家，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中會(huì)遇到坐席無(wú)法互用、音視頻渠道、數(shù)字化渠道作息無(wú)法協(xié)同的問(wèn)題，在接入側(cè)、坐席側(cè)我們也提供了開(kāi)放性的接口，接入口有多媒體的適配網(wǎng)關(guān)，可以與已有數(shù)字化渠道進(jìn)行適配，坐席側(cè)支持企業(yè)間云技術(shù)工作臺(tái)進(jìn)行有機(jī)的融合。
隨著智能化技術(shù)的發(fā)展，全球和國(guó)內(nèi)智能化廠家越來(lái)越多，百家爭(zhēng)鳴對(duì)于產(chǎn)業(yè)發(fā)展是一件好事，作為呼叫中心考慮的更多的是去滿足企業(yè)客戶如何跟不同的智能化廠家進(jìn)行相關(guān)的對(duì)接、能夠滿足客戶多樣性選擇的訴求。
5G是數(shù)字化轉(zhuǎn)型最重要的機(jī)會(huì)，華為堅(jiān)持走開(kāi)放式的道路，與合作伙伴一起共同服務(wù)好運(yùn)營(yíng)商、政務(wù)、金融、公共事業(yè)等行業(yè)的客戶，華為的合作伙伴體系包括銷售類型、解決方案類和相關(guān)行業(yè)的組織，希望與伙伴一起共同繁榮整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)。
華為云客服已經(jīng)在中國(guó)區(qū)和亞太正式上架，目前有多個(gè)行業(yè)近200多家企業(yè)通過(guò)訂閱方式選擇華為云客服，企業(yè)可以實(shí)時(shí)開(kāi)通服務(wù)。也歡迎合作伙伴一起出海，共同為全球客戶特別是國(guó)內(nèi)企業(yè)走向海外時(shí)候提供本地的客服服務(wù)體系的支撐。
可以在華為云上直接試用和訂購(gòu)5G消息云服務(wù)，我們也歡迎更多的伙伴基于5G消息開(kāi)放實(shí)驗(yàn)室，持續(xù)創(chuàng)新，共同繁榮5G消息應(yīng)用。
我們認(rèn)為在疫情常態(tài)化情況下，傳統(tǒng)的生活和工作的方式受到了全面性的挑戰(zhàn)，在線化、非接觸將成為剛需，如何在保持社交距離的同時(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為千行百業(yè)的挑戰(zhàn)，5G視頻客服提供了一個(gè)可能，我們希望更多的客戶和伙伴與我們一起共同探索5G視頻客服的應(yīng)用場(chǎng)景，推動(dòng)面對(duì)面的服務(wù)向線上化的轉(zhuǎn)型，感謝大家的聆聽(tīng)，謝謝大家！
