CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在首次呼叫解決率（FCR）和客戶滿意度之間有很強的相關(guān)性，F(xiàn)CR率每增加1%，CSAT相應(yīng)增加1%。提高FCR最有效的策略之一是利用呼叫分析。分析有助于了解來電背后真正的客戶意圖，及時標(biāo)記問題，并防止座席重復(fù)其同事的錯誤。這有助于在實時和特定測量期間逐步提高聯(lián)絡(luò)中心的FCR率。
方法如下：
通過將語音分析應(yīng)用于重復(fù)來電者的對話錄音，您可以檢測到隱藏的趨勢，這些趨勢可能會阻礙您在第一次通話時解析查詢。一個很好的例子是，客戶每月都會打電話來重新查看他們的訂閱設(shè)置。通過分析通話，你會發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞，這表明缺乏足夠的自助服務(wù)和隨時可用的常見問題解答導(dǎo)致了這個問題。
對歷史通話記錄的分析也將揭示座席軟技能方面的問題。有人可能在談話中允許長時間的間隔，導(dǎo)致脫離和缺乏專注。其他人可能無意中采用了咄咄逼人的語氣。呼叫分析（特別是語音分析）可以檢測到這些已知的溝通能力較弱的跡象，因此您可以部署進一步的培訓(xùn)。
雖然FCR是你應(yīng)該一直追求的目標(biāo)，但重復(fù)呼叫并不一定總是壞事。有些來電問題在第一次聯(lián)系時無法解決。客戶可能一天打多次電話，提出不同的問題或后續(xù)問題。重要的是過濾掉這些實例，這樣在計算FCR率時就不會扭曲結(jié)果。呼叫分析可以幫助記錄客戶意圖和具體呼叫條件，以達到您的凈FCR。
有問題的電話（以及新的或未經(jīng)培訓(xùn)的座席）是FCR率低的主要原因之一。幸運的是，實時呼叫通過分析，您可以在正在進行的通話中發(fā)現(xiàn)警告信號，以便主管或更有經(jīng)驗的同事可以實時干預(yù)。他們可以使用竊竊私語機制來提供無聲的支持，或者在激烈的情況下打斷通話。
當(dāng)你的排隊時間比平均時間長，并且座席為了跟上需求而匆忙結(jié)束電話時，你的FCR很有可能會下降。您可以通過應(yīng)用預(yù)測分析來防止這種情況。根據(jù)市場、產(chǎn)品、客戶和季節(jié)數(shù)據(jù)預(yù)測高峰期。在你的聯(lián)絡(luò)中心有足夠的座席，這將使員工有信心認(rèn)真地處理每一個電話，并推動FCR。
重要的是，這些最佳實踐可以應(yīng)用于其他通信渠道，如電子郵件或?qū)崟r聊天（使用文本而不是語音分析），以提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FTR）。
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