• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著新冠疫情迫使我們的生活在線化，公司紛紛將其客戶支持?jǐn)?shù)字化，并將傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榫蛹肄k公聯(lián)絡(luò)中心。 　　盡管有了補(bǔ)丁方法，這是朝正確方向邁出的一步，并顯示聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字轉(zhuǎn)換在當(dāng)今的數(shù)字世界中，是一項(xiàng)必不可少的業(yè)務(wù)。
　　從這些事件以來一年過去了，可以肯定地說，居家辦公已經(jīng)成為過去，向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)變也是如此。
　　在這里，我們將探索如何通過居家辦公聯(lián)絡(luò)中心提供的更有效的工作來滿足這些變化，可訪問性、靈活性、自動(dòng)化和協(xié)作，為您的客戶提供支持。
　　居家辦公聯(lián)絡(luò)中心的工作是什么？
　　去年，客戶的期望發(fā)生了變化，品牌需要合適的工具和技術(shù)來滿足不斷變化的需求。將基于硬件的多渠道聯(lián)絡(luò)中心移動(dòng)到基于云的全渠道聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)在2020年及以后設(shè)法滿足這一需求的一種嘗試和真實(shí)的方式。然而，鑒于最近從基于辦公室的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向基于居家的運(yùn)營(yíng)，云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫蛹肄k公聯(lián)絡(luò)中心的工作。
　　居家辦公聯(lián)絡(luò)中心的工作不僅可以為客戶提供全方位的體驗(yàn)，而且還可以為座席提供多設(shè)備體驗(yàn)。從臺(tái)式機(jī)，筆記本電腦，甚至移動(dòng)電話，居家辦公聯(lián)絡(luò)中心工作，確保您的客戶總是得到他們應(yīng)得的關(guān)注。此外，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和座席可以隨時(shí)從任何地方訪問系統(tǒng)中的活動(dòng)和信息。
　　居家辦公聯(lián)絡(luò)中心工作的好處
　　雖然在家工作本身可能是一種好處，但居家辦公聯(lián)絡(luò)中心工作遠(yuǎn)不止這些。以下是一些方法，從家庭聯(lián)絡(luò)中心工作可以幫助您保持客戶和座席滿意的同時(shí)改進(jìn)您的度量和KPI：
　　可達(dá)性
　　客戶希望始終得到支持--并且在居家辦公聯(lián)絡(luò)中心工作，使座席始終保持工作狀態(tài)�？梢噪S時(shí)從任何位置訪問基于云的聯(lián)絡(luò)中心--您的座席所需的全部是筆記本電腦、平板電腦或智能手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)連接。使用云解決方案，使您的座席能夠訪問與客戶的實(shí)時(shí)對(duì)話，以及會(huì)話歷史、購買歷史記錄和渠道首選信息（無論他們?cè)诩抑羞�是在外出）。
　　在居家辦公聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施工作，客戶可以更容易地聯(lián)系您的支持團(tuán)隊(duì)，無論他們是全職員工還是兼職員工，以及在緊急情況下的下班時(shí)間。
　　客戶可訪問并啟用24小時(shí)支持可以：

• 提高您的響應(yīng)率
• 提高解決問題的時(shí)間
• 減少平均等候時(shí)間

　　靈活性
　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心為使用云的每個(gè)人提供靈活性--無論是您的客戶、座席還是經(jīng)理。
　　首先，它為您提供了以下靈活性：

• 添加客戶喜歡的渠道
• 一次處理更多查詢，以及
• 將所有相關(guān)信息合并到一個(gè)界面中

　　連接您的客戶關(guān)系管理或電子商務(wù)系統(tǒng)的工作，從居家辦公聯(lián)絡(luò)中心給您的座席對(duì)現(xiàn)有的客戶的洞察力，提供個(gè)性化支持。當(dāng)客戶提到他們最近收到的特定產(chǎn)品或服務(wù)，或提到他們最后聯(lián)系的座席時(shí)，還可以幫助他們更快地解決問題。
　　此外，基于云端并且有一個(gè)單一的界面可以登錄，這使得設(shè)置員工的彈性工作時(shí)間更加容易。在家工作的聯(lián)絡(luò)中心使兼職和自由職業(yè)的座席能夠根據(jù)自己的日程安排登錄和注銷，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理也可以遠(yuǎn)距離跟蹤座席的表現(xiàn)。
　　自動(dòng)化
　　在過去的一年中，自動(dòng)化已經(jīng)成為許多企業(yè)的熱門話題。在我們最近在歐洲進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，33%的英國(guó)消費(fèi)者和49%的法國(guó)消費(fèi)者，當(dāng)談到他們的客戶體驗(yàn)時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)等待與座席交談是最煩人的。
　　自動(dòng)化可以幫助：

• 減少座席工作負(fù)載
• 縮短響應(yīng)時(shí)間
• 提高客戶滿意度

　　通過設(shè)置基于關(guān)鍵字或意圖的聊天機(jī)器人作為家庭聯(lián)絡(luò)中心工作的一部分，您可以從您的座席那里卸載簡(jiǎn)單的查詢，例如常見問題，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的問題。此外，當(dāng)通過WhatsApp或Viber等聊天應(yīng)用程序使用時(shí)，聊天機(jī)器人可以提供詳細(xì)的回復(fù)，包括小冊(cè)子、圖像、視頻或其他文檔--快速為客戶提供所需的一切。
　　從居家辦公聯(lián)絡(luò)中心開始您的工作
　　從本地聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到居家辦公聯(lián)絡(luò)中心有很多好處。對(duì)于您的員工來說，它可以提高可訪問性、靈活性和生產(chǎn)率。對(duì)于您的客戶來說，它可以提高他們的滿意度，幫助他們與您的品牌建立更緊密的關(guān)系。
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　　作者：Martina Ivanovic
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