在一個(gè)典型的日子里，教育、政府和非營(yíng)利組織會(huì)向選民提出成千上萬(wàn)的問(wèn)題，而不斷變化的留守要求機(jī)構(gòu)提供一致的、最新的、實(shí)時(shí)的溝通。由于冠狀病毒大流行，面對(duì)面提供IT服務(wù)的人員有限，各機(jī)構(gòu)越來(lái)越依賴(lài)其聯(lián)絡(luò)中心來(lái)彌合由此產(chǎn)生的服務(wù)缺口。對(duì)于依賴(lài)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的組織來(lái)說(shuō)，流感大流行期間的轉(zhuǎn)變?cè)诰S護(hù)、規(guī)模和創(chuàng)新方面帶來(lái)了挑戰(zhàn)。

　　這里有三個(gè)例子來(lái)強(qiáng)調(diào)影響公共部門(mén)組織采用云聯(lián)絡(luò)中心的因素：洛杉磯縣、亞利桑那大學(xué)和羅德島勞動(dòng)和培訓(xùn)部（DLT）。

　　在阿伯丁的研究中，那些從本地聯(lián)絡(luò)中心遷移過(guò)來(lái)的受訪者將云技術(shù)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)作為首選云聯(lián)絡(luò)中心的首要原因。簡(jiǎn)單地說(shuō)，基于云的聯(lián)絡(luò)中心比傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)成本更低。

　　例如，洛杉磯縣聯(lián)絡(luò)中心使用Amazon Connect實(shí)現(xiàn)了60%的成本節(jié)約和17%的通話減少。洛杉磯縣有1000多萬(wàn)居民，雇員超過(guò)10萬(wàn)人。該縣需要一個(gè)更新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，通過(guò)自動(dòng)化簡(jiǎn)單的請(qǐng)求來(lái)減少等待時(shí)間，在不需要VoIP工程師的情況下自動(dòng)提供有關(guān)中斷的信息，并且更容易收集用戶(hù)反饋。

　　可伸縮性和彈性是遷移到基于云的聯(lián)絡(luò)中心的其他主要原因，僅次于成本。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心限制了自動(dòng)化和自助服務(wù)的機(jī)會(huì)。員工和學(xué)生應(yīng)該能夠執(zhí)行簡(jiǎn)單的IT請(qǐng)求，例如密碼重置，而無(wú)需座席干預(yù)。長(zhǎng)的等待時(shí)間是另一個(gè)挑戰(zhàn)。一家教育機(jī)構(gòu)估計(jì)，來(lái)電者的平均等待時(shí)間為6分鐘，但在通話量高峰時(shí)，可能會(huì)延長(zhǎng)到54分鐘。舊的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、升級(jí)和支持都很麻煩。

　　Amazon Connect咨詢(xún)合作伙伴Voice Foundry戰(zhàn)略客戶(hù)總監(jiān)Bryan Carmichael說(shuō)：“當(dāng)COVID-19在2020年春季襲擊校園時(shí)，亞利桑那大學(xué)依靠Amazon Connect在數(shù)天內(nèi)轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程客戶(hù)座席環(huán)境。”在VoiceFoundry的指導(dǎo)下，亞利桑那大學(xué)使用Amazon Connect與第三方解決方案進(jìn)行簡(jiǎn)單集成，以針對(duì)受影響的用戶(hù)開(kāi)展電子郵件和語(yǔ)音活動(dòng)。聯(lián)絡(luò)中心為座席提供多語(yǔ)言支持、以及對(duì)來(lái)電者的個(gè)性化響應(yīng)。

　　根據(jù)Carmichael的說(shuō)法，“高等教育工作人員需要有能力像在辦公室工作時(shí)一樣有效和高效地工作。當(dāng)學(xué)生在家或不在家時(shí)，他們必須能夠擴(kuò)展同樣的體驗(yàn)。”

　　阿伯丁還將基于云的聯(lián)絡(luò)中心的成功歸功于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。采用云計(jì)算作為其聯(lián)絡(luò)中心的組織報(bào)告說(shuō)，在客戶(hù)投訴改進(jìn)方面的表現(xiàn)是那些擁有本地聯(lián)絡(luò)中心的組織的2.5倍。

　　在2020年3月，羅得島州的DLT網(wǎng)站經(jīng)歷了10倍的典型失業(yè)保險(xiǎn)申請(qǐng)量，使其30年的系統(tǒng)承受壓力。DLT實(shí)現(xiàn)了Amazon Connect來(lái)取代傳統(tǒng)的功能，擴(kuò)展了它們同時(shí)接聽(tīng)電話的能力。在九天的時(shí)間里，團(tuán)隊(duì)合作設(shè)計(jì)、配置和實(shí)現(xiàn)Amazon Connect作為一個(gè)解決方案。此前，該網(wǎng)站可同時(shí)處理74個(gè)電話。4月19日，Connect的第一個(gè)全天運(yùn)行，系統(tǒng)每分鐘處理多達(dá)1000個(gè)并發(fā)呼叫。Amazon Connect允許75000羅得島居民--每14個(gè)公民中就有一個(gè)--成功地提交了連續(xù)索賠。

　　作者：Nader Nanjiani和LizRowan，AWS

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