在本系列的第2部分中，我們將了解聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)將要考慮的步驟，以便充分利用他們的新的或升級(jí)的云環(huán)境。
觀點(diǎn)2：構(gòu)建分析驅(qū)動(dòng)的方法
隨著聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理對(duì)新的云平臺(tái)和從整個(gè)組織中獲取寶貴數(shù)據(jù)的能力變得更加舒適，他們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到對(duì)分析的需求日益強(qiáng)烈，而且更重要的是，他們也認(rèn)識(shí)到了洞察力的需求。需要基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的見(jiàn)解，以發(fā)現(xiàn)采取快速行動(dòng)的機(jī)會(huì)，特別是在大流行的早期幾個(gè)月環(huán)境迅速變化的情況下。
在Calabrio2020年的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告中，90%的受訪聯(lián)系人表示，他們預(yù)計(jì)分析需求將增長(zhǎng)，尤其這是基于高管的興趣。但有一半的人表示，他們沒(méi)有所需的分析--客戶體驗(yàn)、座席滿意度、績(jī)效、運(yùn)營(yíng)和成本--三分之一的人表示他們沒(méi)有做任何客戶聲音的分析。
從2021年的對(duì)話中，我們發(fā)現(xiàn)基于云的解決方案直接幫助聯(lián)絡(luò)中心提高以滿足分析需求。近70%的云服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心表示，基于云的解決方案正在幫助他們提高分析能力--包括客戶數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)。值得注意的是，停留在本地的聯(lián)絡(luò)中心更慢，無(wú)法識(shí)別這些好處，以及云可以加速努力獲得更好的業(yè)務(wù)洞察力的速度。
在這個(gè)新的云智能時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們一致認(rèn)為，分析將越來(lái)越成為驅(qū)動(dòng)力。隨著洞察力變得更容易獲得，他們不僅能推動(dòng)更聰明的決策，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，還可以讓團(tuán)隊(duì)更具可見(jiàn)性和能力來(lái)影響業(yè)務(wù)，幫助推動(dòng)以客戶為中心的決策。
此外，云正在顯著改變?nèi)藗儗?duì)人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)實(shí)用性的看法。云服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為AI比尚未在云中的用戶更有用、更易于使用和更可信。他們還認(rèn)為AI未來(lái)的承諾比在本地聯(lián)絡(luò)中心更可以現(xiàn)實(shí)地實(shí)現(xiàn)。
再次，很明顯，本地聯(lián)絡(luò)中心很難看到潛在的潛力，并且可能會(huì)因?yàn)檠舆t采用更現(xiàn)代的工具而錯(cuò)過(guò)寶貴的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)洞察力�？梢岳斫獾氖牵恍┙M織還沒(méi)有準(zhǔn)備好實(shí)現(xiàn)技術(shù)飛躍，但聯(lián)絡(luò)中心不再需要聘請(qǐng)AI專家來(lái)實(shí)現(xiàn)和使用AI工具�；谠频慕鉀Q方案提供了AI驅(qū)動(dòng)的工具，這些工具直觀且跨業(yè)務(wù)單元可訪問(wèn)。這使得AI更實(shí)用和可擴(kuò)展，使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)I構(gòu)建到核心工作流中，并快速趕上早期AI采用者。
下周，在第3部分中，我們將討論管理者對(duì)云應(yīng)用的看法以及云應(yīng)用在客戶滿意度中的作用。此外，我們將了解聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理如何使用員工參與工具來(lái)提高座席參與度和員工體驗(yàn)。
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作者：RossDaniels
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