排隊尋找可用座席是一個突破，它需要重復(fù)調(diào)用，直到你能聯(lián)系到一個同事�？梢院侠淼丶僭O(shè)客服座席很忙，在通話之間找到一個空閑電話的幾率很小。此外，必須等待下一個可用的，這不應(yīng)該是一個大問題。畢竟，我們在商店里經(jīng)常這樣做的。此外，隊列還可以幫助客戶根據(jù)其對業(yè)務(wù)的價值進行細分和對待。隊列還幫助座席保持忙碌，維護工作緩沖區(qū)以消除空閑時間。

　　這對客戶和企業(yè)來說是一個雙贏的過程。然而，當(dāng)交互量與座席容量之間的差距開始過大時，事情就會變得越來越嚴重。等待的時間增加，直接影響客戶體驗。Forrester對客戶如何定義好的服務(wù)的調(diào)查一致地發(fā)現(xiàn)，重視他們的時間是他們的最高期望。

　　不幸的是，產(chǎn)能差距很難遏制。雖然可以預(yù)測交互量，并相應(yīng)地安排座席移動，但在30分鐘內(nèi)很難準確。呼叫中心的流量實時波動較大。等待時間延長，由于需要滿足服務(wù)級別，服務(wù)隊列的資源池將擴展到不合格的座席。通常不被重視的影響是，這些座席需要更長的時間來處理客戶的詢問，進一步擴大等待時間。隨著大流行和外部干擾，情況變得更糟。

　　排隊等候的折磨是一個有充分記錄的話題，可以歸結(jié)為幾個問題。像迪斯尼這樣的公司因其處理能力而聞名。沒有時間會增加對等待的感知。管理不善的期望和長期等待的解釋不足進一步放大了負面印象。呼叫中心不僅對這些規(guī)則沒有足夠的關(guān)注，而且他們經(jīng)常把IVR導(dǎo)航和排隊視為兩種不同的體驗。它使問題復(fù)雜化，產(chǎn)生不確定性、壓力和焦慮�？蛻舴�務(wù)組織的第一步是重新審視整個等待體驗，在等待的可能持續(xù)時間上提供更高的透明度，并顯示進度。

　　聯(lián)絡(luò)中心還可以利用其他選項，從回呼開始。我仍然對它們?nèi)匀粵]有得到充分利用感到困惑。立即回呼只是在檢測到一個很長的等待時間時提示呼叫者，以便在座席可用時立即回呼。可以而且應(yīng)該提供估計的等待時間。然后通過一個對話框讓客戶確認電話號碼。大多數(shù)聯(lián)系軟件現(xiàn)在提供即時回撥。這是一個經(jīng)過驗證的解決方案，可以消除較小的容量缺口。

　　對于更長的等待時間，呼叫中心應(yīng)該轉(zhuǎn)向工作流驅(qū)動的回呼。再次強調(diào)，設(shè)定何時聯(lián)系客戶的期望值并通過通知告知客戶是至關(guān)重要的。你可以用短信以非侵入性的方式來做。工作流驅(qū)動的回呼的另外兩個好處包括：在呼叫之前發(fā)送一條消息來檢查客戶的可用性，而不是使用不友好的IVR；如果客戶在回呼時間不可用，則處理重試。

　　預(yù)約已經(jīng)成為一種替代方式，對客戶服務(wù)來說也不是什么新鮮事。例如，國家無線公司沒有免費電話號碼。取而代之的是，電信運營商提供了幾個數(shù)字選項，電話服務(wù)被提議通過預(yù)約系統(tǒng)升級。

　　過去10年中，應(yīng)用程序的蓬勃發(fā)展改變了調(diào)度體驗。像Calendly這樣的供應(yīng)商已經(jīng)讓它大眾化了。該公司成立于2013年，目前擁有超過1000萬用戶。幾個月前，它募集了3.5億美元資金，成為頭條新聞，暗示著一個巨大的市場機會。預(yù)約不僅可以在線設(shè)置，還可以通過數(shù)字或語音頻道設(shè)置�？蛻艨梢酝ㄟ^一個簡單的表單或使用會話人工智能來完成。它提供了一個無縫的體驗與復(fù)雜的功能，如資源池或管理之間的預(yù)約緩沖時間。像ChiliPiper這樣的最新一代供應(yīng)商為調(diào)度添加了限定條件和路由。

　　除了銷售人員和小型企業(yè)的預(yù)約之外，COVID還激發(fā)了新的用例。隊列管理軟件供應(yīng)商，如Nemo-Q、Q-nomy和Qmatic，最初專注于完善商店、分支機構(gòu)和醫(yī)療保健的排隊體驗，現(xiàn)在已經(jīng)擴展到物理會議之外。他們的模式適用于短期預(yù)約，消除了對個人日歷的依賴。他們還可以管理大廳。

　　由于等待時間一直排在客戶沮喪列表的首位，聯(lián)絡(luò)中心需要優(yōu)先改善他們。它從回顧端到端的等待體驗開始，包括在獲得服務(wù)的選項組合中添加回呼和預(yù)約。

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　　作者：Nicolas DeKouchkovsky