2009年，易谷網(wǎng)絡(luò)剛成立不久，就成為郵政儲蓄銀行以及幾個(gè)省級電力公司的客戶聯(lián)絡(luò)平臺的服務(wù)商。掌握了硬核通信技術(shù)的全球大型通信設(shè)備制造商不愿意在中國提供低毛利高投入的服務(wù)，中國本土像易谷網(wǎng)絡(luò)這樣的公司就有了生存空間，而跨國公司在價(jià)值鏈的最高端，通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的硬件設(shè)備以及軟件復(fù)制來賺取高額的利潤。

　　當(dāng)然，距離用戶越來越遠(yuǎn)，精準(zhǔn)把握客戶需求的能力越來越弱，至少在中國，跨國公司對中國客戶需求的滿足出現(xiàn)了問題。中國客戶與歐美客戶需求上的主要區(qū)別集中在并發(fā)規(guī)模和定制化。中國是一個(gè)人口大國，大型國有企業(yè)的客戶服務(wù)規(guī)模往往以億元計(jì)算，這是跨國公司根本沒有遇到過的情況。易谷網(wǎng)絡(luò)給郵政儲蓄銀行服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)在春節(jié)期間輕松能達(dá)到百萬級別的客戶日呼叫量，這對于國外客戶來說不可思議。高并發(fā)量必然要求系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)足夠可靠，要不然就會出現(xiàn)越是需要服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)越跟不上的惡性事件。

　　在設(shè)計(jì)郵政儲蓄銀行的方案時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò)也曾經(jīng)遇到過這樣的問題。原計(jì)劃采用Alcatel的語音交換機(jī)來部署，但是郵政儲蓄銀行的需求是3000路IVR系統(tǒng)的并發(fā)，而一臺Alcatel交換設(shè)備在滿配置的情況下也僅僅支持７００路并發(fā)。如果按照這個(gè)方案，需要有5臺以上的設(shè)備在滿配置的情況下才能滿足容量的要求，這一設(shè)計(jì)是全球沒有過的，很有可能一個(gè)小的故障點(diǎn)就會引發(fā)整個(gè)系統(tǒng)的崩潰。易谷網(wǎng)絡(luò)決定采用一個(gè)全新的方案架構(gòu)，用前置的大容量IVR系統(tǒng)設(shè)備來取代當(dāng)時(shí)國際流行的IVR系統(tǒng)后置解決方案，這樣就使整個(gè)系統(tǒng)用5０％左右的配置就能夠滿足IVR系統(tǒng)并發(fā)的要求，既保證了系統(tǒng)功能的冗余性，又降低了2倍以上的系統(tǒng)造價(jià)。這在當(dāng)時(shí)算是革命性的方案，過于超前的創(chuàng)新反而沒有得到主流廠商的認(rèn)可，直到5年后，IVR系統(tǒng)前置方案才成為銀行聯(lián)絡(luò)中心解決方案的通用選擇。

　　易谷網(wǎng)絡(luò)從一開始就沒有完全依附于國外大廠商，而是強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)性，強(qiáng)調(diào)自己在解決方案上的創(chuàng)新能力。

　　2010年，在為阿里巴巴提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，易谷網(wǎng)絡(luò)又做了一個(gè)大膽的創(chuàng)新嘗試：用基于SIP的全軟解決方案代替了當(dāng)時(shí)主流的用戶交換機(jī)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。盡管當(dāng)時(shí)在運(yùn)營商的核心網(wǎng)絡(luò)中，SIP軟件交換系統(tǒng)已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)配置，但在客戶服務(wù)領(lǐng)域還沒有得到大型案例的檢驗(yàn)。當(dāng)時(shí)阿里巴巴的設(shè)計(jì)座席數(shù)為4000個(gè)，是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最大的項(xiàng)目需求。在提供解決方案時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò)充分考慮到互聯(lián)網(wǎng)公司敏捷、輕量、創(chuàng)新的特點(diǎn)，向用戶推薦了這套即使在國外市場也尚未完全被認(rèn)可的解決方案，結(jié)果立馬得到了客戶的認(rèn)可。大膽假設(shè)小心求證，為了謹(jǐn)慎起見，還是進(jìn)行了一個(gè)破壞性壓力測試，結(jié)果，完全滿足客戶要求。于是，該方案得到火速上線，并成為全國乃至全球最大的SIP軟交換平臺案例之一，穩(wěn)定運(yùn)行了多年。

　　只有出現(xiàn)革命性的創(chuàng)新，才有彎道超車的可能性。SIP軟交換的成功應(yīng)用，讓易谷網(wǎng)絡(luò)動(dòng)了開發(fā)全套聯(lián)絡(luò)中心平臺的心思。經(jīng)實(shí)踐試錯(cuò)，易谷網(wǎng)絡(luò)放棄了做自有產(chǎn)品的想法，轉(zhuǎn)向了在跨國大廠商產(chǎn)品基礎(chǔ)上做專業(yè)服務(wù)。當(dāng)時(shí)Peter把這一策略解析成了“在奔馳車上做裝修”，這一形象的比喻得到了公司上下的一致認(rèn)同。

　　2012年底，交付國家電網(wǎng)全國集中式客戶中心項(xiàng)目時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò)對聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向以及專業(yè)服務(wù)策略有了進(jìn)一步的領(lǐng)悟。第一，基于傳統(tǒng)交換設(shè)備的聯(lián)絡(luò)中心終將被基于SIP的軟交換平臺替代，這一點(diǎn)沒有任何懸念；第二，大型客戶對定制化的要求會越來越高，特別是在報(bào)表、監(jiān)控等方面，即便是跨國大廠商的產(chǎn)品，也和用戶的要求有一定的距離。再加上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和項(xiàng)目的實(shí)踐積累，更加堅(jiān)定了易谷網(wǎng)絡(luò)投入聯(lián)絡(luò)中心平臺開發(fā)的決心。

　　尤其是兩件事的發(fā)生讓Peter深有觸動(dòng)。第一件事情是在郵政儲蓄銀行發(fā)生的，當(dāng)時(shí)話務(wù)量增長快速，客戶計(jì)劃用更高性能的硬件設(shè)備來更換已經(jīng)使用了5年的硬件，于是使用一個(gè)最為強(qiáng)勁的8核服務(wù)器代替了原有的2核服務(wù)器，而結(jié)果系統(tǒng)的性能沒有得到提升。事情傳到原廠，給出來的解釋是其在編寫軟件的時(shí)候并沒有多核CPU技術(shù)，所以無論是幾核的服務(wù)器，都只是用了其中的一核。這就表明，他們的核心軟件系統(tǒng)并沒有隨著技術(shù)的發(fā)展而快速迭代。

　　第二件事情發(fā)生在某大型物流企業(yè)。易谷網(wǎng)絡(luò)用AV公司的整體解決方案為其部署了一個(gè)大型系統(tǒng)，該系統(tǒng)分布在國內(nèi)的３個(gè)大型城市，每個(gè)城市都有配套的職場，規(guī)模從600到1000座席不等。上線以后，客戶提出了一個(gè)新的需求，希望座席可以根據(jù)忙閑情況，在這3個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行注冊，以平衡話務(wù)情況。需求提交給AV原廠后，得到的答復(fù)是：其系統(tǒng)不支持這一功能，盡管采用設(shè)備全部都是公司的自家產(chǎn)品。理由是，要具備這個(gè)功能，必須采用SIP協(xié)議，但是他們的設(shè)備沿用的還是傳統(tǒng)的基于H.323的IP協(xié)議。2000年，他們就在采用這一協(xié)議，現(xiàn)在過去了１2年，SIP協(xié)議已經(jīng)得到了長足的發(fā)展，成為語音通信領(lǐng)域最為通用、成熟的協(xié)議，而他們作為全球領(lǐng)先的廠商竟然會不支持，這是何等的悲哀，因循守舊到怎樣的程度才會如此固步自封！

　　Peter意識到，這些光芒四射、讓人仰止的跨國廠商們并非像他們宣揚(yáng)的那樣：創(chuàng)新無限，技術(shù)引領(lǐng)！

　　還有幾件事情也對投入自有核心平臺的研發(fā)起了積極的推動(dòng)作用。我們發(fā)現(xiàn)平安集團(tuán)用了幾乎所有的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，其中最大的座席數(shù)集中在一套基于FreeSWITCH的平臺上。FreeSWITCH是一套開源的SIP交換平臺，既然平安集團(tuán)能夠在這個(gè)平臺上開發(fā)一個(gè)大型系統(tǒng)，并且已經(jīng)在實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中應(yīng)用，說明這套開源的架構(gòu)完全可以支持大型系統(tǒng)。另一個(gè)發(fā)現(xiàn)就是攜程、淘寶、去哪兒這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司電話系統(tǒng)擴(kuò)容很慢，而在線服務(wù)的擴(kuò)張快得驚人。與攜程溝通后得知，其在線客戶的并發(fā)數(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了電話并發(fā)。Peter意識到，電話聯(lián)絡(luò)中心的重要程度在下降，而基于互聯(lián)網(wǎng)的在線服務(wù)將是下一個(gè)爆款產(chǎn)品。

　　2０１４年，視頻聯(lián)絡(luò)進(jìn)入Peter和岳欣的視野，這就是聯(lián)絡(luò)中心的下一個(gè)爆點(diǎn)。于是，首席程序員牛國超開始研究輕量級的、在Web端就可以應(yīng)用的、主流手機(jī)上已經(jīng)具備了落地能力的開源視頻解決方案WebＲＴＣ。

　　跨國廠商與時(shí)俱進(jìn)、新的革命性技術(shù)已經(jīng)成熟、開源產(chǎn)品全面落地、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛，是時(shí)候開發(fā)屬于自己的多媒體聯(lián)絡(luò)平臺了！如果再無動(dòng)作，機(jī)會窗口將對易谷網(wǎng)絡(luò)永久關(guān)閉。

　　2０１5年４月，岳欣、Peter等人如期抵達(dá)西安。第二天上午，自主開發(fā)多媒體聯(lián)絡(luò)平臺開發(fā)的序幕在易谷網(wǎng)絡(luò)西安研發(fā)辦公室拉開帷幕，參加會議的還有時(shí)任西安電子科技大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師的杜教授（易谷網(wǎng)絡(luò)第一代ＣＴＩ的主研發(fā)成員），時(shí)任西安電子科技大學(xué)副教授的張博士，以及他們的得意門生牛國超等西安研發(fā)骨干。這群人就是新一代多媒體聯(lián)絡(luò)平臺的設(shè)計(jì)者和開發(fā)者。后來這一平臺被命名為Freelink，取“源自開源、反哺開源、自由連接、自由共享”之意。

　　Peter對將要開發(fā)的平臺提出了“強(qiáng)、大、移、多、云”的五字整體指導(dǎo)原則：

　　強(qiáng)，指的是強(qiáng)可靠性與強(qiáng)安全性。要求所有模組都必須遵循冗余原則，不能因小問題的出現(xiàn)影響到系統(tǒng)服務(wù)的提供；必須遵循大型企業(yè)對于信息安全的要求，做到系統(tǒng)與用戶數(shù)據(jù)隔離、應(yīng)用與用戶核心業(yè)務(wù)隔離等。

　　大，指的是大容量與大數(shù)據(jù)支持。當(dāng)時(shí)的聯(lián)絡(luò)平臺單服務(wù)器支持的最大并發(fā)數(shù)在200路左右，Peter希望設(shè)計(jì)能力可以達(dá)到10倍以上的提升，即單服務(wù)器可以達(dá)到2000路以上的并發(fā)容量。對大數(shù)據(jù)的支持是指系統(tǒng)中所用到的數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)分析必須具備存取與分析非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力。

　　移，指支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。無論是客戶端還是服務(wù)端，都要支持手機(jī)APP、Ｈ5、小程序等與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的技術(shù)與終端設(shè)備。

　　多，指的是多媒體與多渠道。新一代的平臺應(yīng)該原生地支持IM、語音與視頻，不應(yīng)該再是一個(gè)電話聯(lián)絡(luò)中心加上多媒體應(yīng)用，而應(yīng)該是一個(gè)IM、語音與視頻等媒體平等交換的平臺，其路由分配也不應(yīng)該是基于媒體，而是基于技能與業(yè)務(wù)目標(biāo)，媒體只是溝通形式。對多種渠道的支持也應(yīng)該是內(nèi)置的功能，而非外置的網(wǎng)關(guān)；也就是說，應(yīng)該內(nèi)含所有的常見渠道直接接入的能力，應(yīng)該將各類接入網(wǎng)關(guān)全部內(nèi)置并直接提供服務(wù)。

　　云，指的是支持云計(jì)算與云部署。系統(tǒng)可以直接部署到私有云與公有云上，支持與云管理、云監(jiān)控的完整融合。

　　這五字原則是完全針對聯(lián)絡(luò)平臺的，當(dāng)時(shí)的目標(biāo)有如下幾個(gè)：一是要用小量的資源在公有云上部署一個(gè)大容量的系統(tǒng)，資源少就意味著運(yùn)營成本低，就意味著可以為租戶提供低廉的價(jià)格甚至是免費(fèi)，這樣服務(wù)可以普惠到廣大的中小客戶，普及聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用；二是為大客戶提供一套可以部署在私有云上的系統(tǒng)，將大客戶的電話聯(lián)絡(luò)、在線聯(lián)絡(luò)、視頻聯(lián)絡(luò)融為一體，提供完整的基于互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心平臺，以取代國際大廠商，一舉占領(lǐng)大型私有化部署的聯(lián)絡(luò)平臺市場。

　　這是一個(gè)愿望，也是易谷網(wǎng)絡(luò)未來發(fā)展的目標(biāo)，既有在大型聯(lián)絡(luò)平臺上完全替代國際大廠商的雄心，也有用公有云對中小客戶進(jìn)行普惠服務(wù)的市場覆蓋。做大型企業(yè)的聯(lián)絡(luò)平臺，易谷網(wǎng)絡(luò)非常有經(jīng)驗(yàn)，用前沿通信技術(shù)開發(fā)出一個(gè)可用的聯(lián)絡(luò)平臺也許并非難事，但如何獲得大客戶的青睞，并在大客戶中應(yīng)用，不是一件容易的事兒。大客戶相對保守，不會輕易嘗試和接納新的核心平臺產(chǎn)品。針對這一點(diǎn)，Peter的策略就是營造一個(gè)降維打擊模式，在國際大廠商專注的領(lǐng)域低價(jià)甚至免費(fèi)，而將收益放在服務(wù)與定制化上。跨國廠商的利潤來源是標(biāo)準(zhǔn)化的硬件以及可復(fù)制的軟件，如果易谷網(wǎng)絡(luò)的Freelink開發(fā)成功，就完全可以替代它們。Freelink是一款軟件產(chǎn)品，有很多模塊，又是開源產(chǎn)品，如果完全免費(fèi)甚至未來開源的話，就能夠吸引大客戶嘗試；如果測試成功，就一定有大規(guī)模部署的可能，將跨國廠商在中國市場賴以生存的高毛利業(yè)務(wù)擊潰就指日可待。而易谷網(wǎng)絡(luò)的利潤則通過非標(biāo)準(zhǔn)化的軟件、專業(yè)服務(wù)以及個(gè)性化定制獲得，這就是降維打擊模式。

　　“降維打擊”的概念來源于著名的科幻小說《三體》，《三體》中外星人用智子這樣一個(gè)高維度的粒子完全控制了地球，一舉摧毀了地球的基礎(chǔ)科學(xué)研究；而最后毀滅太陽系的武器是二向箔，它能將三維的太陽系變成二維，使太陽系從三維的宇宙中消失。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)很喜歡用降維打擊模式，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)相比，多了一個(gè)維度——互聯(lián)網(wǎng)。

　　Peter在Freelink的營銷上想象出來的降維打擊也是受到這一啟發(fā)，如果有了聯(lián)絡(luò)中心平臺，那么利潤來源就可以有3個(gè)，聯(lián)絡(luò)平臺、以專業(yè)服務(wù)為核心的定制化服務(wù)、云聯(lián)絡(luò)平臺的租用。其中，聯(lián)絡(luò)平臺最為標(biāo)準(zhǔn)化，如果產(chǎn)品成熟，其邊際成本就會很低。國際大廠商在中國的利潤幾乎都是聯(lián)絡(luò)平臺部分，免費(fèi)后對它們形成的降維打擊，就有可能在“紅海”中制造出一片廣闊的“藍(lán)海”。

　�。裸y行項(xiàng)目以后，再回來看當(dāng)時(shí)的研發(fā)方針，發(fā)現(xiàn)缺少了智能化的部分。2015年初，聯(lián)絡(luò)中心“智能化”的概念并不完全清晰，基于互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案也尚未完全成型。Ｂ銀行的技術(shù)驗(yàn)證后，我們對研發(fā)策略進(jìn)行了及時(shí)有效調(diào)整，形成了智能服務(wù)與營銷的整體概念。

　　Ｂ銀行的技術(shù)驗(yàn)證案例很多是多媒體聯(lián)絡(luò)的部分，而且是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品所不能支持的。這時(shí)，易谷網(wǎng)絡(luò)的Freelink平臺發(fā)揮了不少優(yōu)勢，為其在技術(shù)驗(yàn)證過程中過關(guān)斬將立下了汗馬功勞。

　　2０１９年是易谷網(wǎng)絡(luò)打造并推廣自有產(chǎn)品的第一年，經(jīng)過了多個(gè)大客戶檢驗(yàn)。目前，F(xiàn)reelink已經(jīng)成熟并得到廣泛應(yīng)用，由此，成為非常重要的一條自有產(chǎn)品線。

　　有了Ｂ銀行項(xiàng)目這一試金石，逐步成熟的產(chǎn)品線除了Freelink，還有以下兩個(gè)：

　　一個(gè)是在2014年就投入研發(fā)的監(jiān)控類產(chǎn)品，包括兩個(gè)部分，一部分是和業(yè)務(wù)相關(guān)的，稱為智慧運(yùn)營系統(tǒng)，就是整理運(yùn)營過程中的數(shù)據(jù)，根據(jù)角色不同進(jìn)行展現(xiàn)、分析以及運(yùn)營建議；另一部分是和設(shè)備相關(guān)的監(jiān)控，就是監(jiān)控與聯(lián)絡(luò)平臺相關(guān)的設(shè)備的運(yùn)營狀態(tài)、檢測系統(tǒng)的聯(lián)通情況、軟件進(jìn)程的運(yùn)營、數(shù)據(jù)庫使用以及日志中關(guān)鍵信息的分析等。這個(gè)監(jiān)控產(chǎn)品經(jīng)過了多個(gè)大客戶的使用后，在Ｂ銀行項(xiàng)目中終于有了進(jìn)展；再加上Ｂ銀行交付過程中開發(fā)的智能質(zhì)檢與培訓(xùn)考試系統(tǒng)，形成了一個(gè)相對完整的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營監(jiān)控類產(chǎn)品線。后來，這一產(chǎn)品線被命名為Smartlink。

　　另一個(gè)是在Ｂ銀行項(xiàng)目交付以前就具備的聯(lián)絡(luò)工作臺雛形，后來在交付過程中集成了多媒體聯(lián)絡(luò)、智能化應(yīng)用、業(yè)務(wù)處理、座席賦能等方面的功能，經(jīng)過多次迭代所形成的媒體智能業(yè)務(wù)工作臺產(chǎn)品。在Ｂ銀行項(xiàng)目交付以后，該產(chǎn)品又做了兩個(gè)方面的升級，一是增加了工單模塊，對不具備成熟工單產(chǎn)品的中小型銀行更加友好；二是改進(jìn)業(yè)務(wù)功能封裝方面，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理功能列表，并規(guī)定了與銀行核心系統(tǒng)之間的接口協(xié)議以及通信協(xié)議，讓工作臺也成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，這部分產(chǎn)品后來被命名為Valuelink。

　　于是，F(xiàn)reelink、Smartlink、Valuelink成為了易谷網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)與營銷系統(tǒng)中３條基礎(chǔ)的產(chǎn)品線，分別提供多媒體多渠道的聯(lián)絡(luò)平臺、智能的運(yùn)營管理以及內(nèi)部使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　所以說，Ｂ銀行項(xiàng)目對于易谷網(wǎng)絡(luò)來說有三個(gè)方面的重要意義。一是在產(chǎn)品方面，智能服務(wù)與營銷產(chǎn)品線成型并得到了充分的驗(yàn)證。二是在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，磨煉了一支鐵軍，他們必然會成為文化的火種，散布在其他項(xiàng)目中必然是領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)，管理者也在這期間吸收互聯(lián)網(wǎng)文化，調(diào)整團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)效率，形成了更為敏捷的前中后臺組織架構(gòu)。三是在檢驗(yàn)方面，作為中國最大的銀行之一，Ｂ銀行在各方面都有著嚴(yán)格的流程，這些嚴(yán)格的流程檢驗(yàn)著易谷網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品、流程與解決方案。

　　從公司的發(fā)展軌跡來看，Ｂ銀行的項(xiàng)目無論提升到怎樣的高度，對易谷網(wǎng)絡(luò)來說都不為過，它是里程碑、是試金石、是播種機(jī)。