這種在傳統(tǒng)中央辦公室之外的網(wǎng)絡(luò)的虛擬延伸以前所未有的方式公開(kāi)數(shù)據(jù)，這促成了Forrester所說(shuō)的“一場(chǎng)針對(duì)內(nèi)部威脅的完美風(fēng)暴”，由于半數(shù)以上的受訪公司計(jì)劃在大流行后繼續(xù)支持來(lái)自家庭的座席的工作，內(nèi)部威脅是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)。
為了減輕這些威脅并控制您的聯(lián)絡(luò)中心的WFH基礎(chǔ)架構(gòu)和安全管理，您需要更好地了解系統(tǒng)和流程中的漏洞。通過(guò)這樣做，您可以有效地規(guī)劃和實(shí)施一個(gè)解決方案，以應(yīng)對(duì)不斷變化的情況，并幫助您的座席做出更好和風(fēng)險(xiǎn)更小的決策，無(wú)論他們位于何處。
“律師貓”能教我們關(guān)于不同層次和類型的內(nèi)部威脅。
2021年2月，Ron Ponton借他助手的電腦（最近經(jīng)常被她的孩子使用）加入Zoom法庭聽(tīng)證會(huì)，發(fā)現(xiàn)自己是一位不知情的互聯(lián)網(wǎng)明星。他幾乎不知道，一個(gè)貓過(guò)濾器已經(jīng)安裝在電腦上，把他的臉變成一只動(dòng)畫貓。雖然他努力關(guān)掉它卻不成功，但他對(duì)法官說(shuō)了現(xiàn)在臭名昭著的話，“我不是貓。”
雖然有趣，但這個(gè)故事只是由于新冠疫情加速轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作而導(dǎo)致的許多妥協(xié)事件之一，而遠(yuǎn)程工作模糊了職業(yè)和個(gè)人生活之間的界限。
這種重疊導(dǎo)致許多公司在快速提升員工并運(yùn)行的同時(shí)，在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施中出現(xiàn)了更多的弱點(diǎn)。突然，許多員工發(fā)現(xiàn)自己必須處理現(xiàn)有的工作，從個(gè)人電腦上進(jìn)行業(yè)務(wù)，或者相反地，在工作計(jì)算機(jī)上處理個(gè)人任務(wù)。
律師貓是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明共享設(shè)備是多么常見(jiàn)，也可能會(huì)妥協(xié)。但即使是那些在家里工作的員工，也面臨著新的障礙，這些障礙可能會(huì)在整個(gè)公司引發(fā)負(fù)面影響。
從兩個(gè)班級(jí)和通過(guò)數(shù)據(jù)需求視頻會(huì)議程序進(jìn)行的工作對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致令人煩惱的緩慢連接或完全被網(wǎng)絡(luò)踢開(kāi)，損害了員工的效能和意識(shí)。
人員、流程和技術(shù)：彌合WFH安全差距。
1、人
這里有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。第一個(gè)是和人有關(guān)。安全漏洞并不總是來(lái)自組織外部的惡意黑客。而內(nèi)部威脅并不總是來(lái)自有意傷害他人的人。
威脅可能來(lái)自缺乏意識(shí)（例如，通過(guò)固有的不安全的公共WiFi點(diǎn)連接到公司網(wǎng)絡(luò)；成為釣魚(yú)攻擊的受害者；或讓某人借用工作電腦）和惡意行為（例如，濫用或泄露公司數(shù)據(jù)；安裝未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序；故意傳播惡意軟件）。
因?yàn)樵诩夜ぷ饕馕吨辉儆幸粋�(gè)主管在地板上行走以幫助減輕風(fēng)險(xiǎn)，因此座席和主管必須共同努力，確定和創(chuàng)建最佳WFH環(huán)境。
例如，對(duì)于監(jiān)事來(lái)說(shuō)，這意味著要雇傭愿意盡自己的職責(zé)來(lái)確保公司數(shù)據(jù)安全的合適人員，即使他們?cè)诩依锏霓k公室工作而不受監(jiān)視。當(dāng)座席和主管共同努力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同目標(biāo)時(shí)，它會(huì)減輕IT和安全團(tuán)隊(duì)的壓力，并允許這些團(tuán)隊(duì)集中精力解決更復(fù)雜的問(wèn)題。
2、流程
除了雇傭合適的人，還需要有合適的流程來(lái)幫助企業(yè)保持控制。為了防止無(wú)意中的違規(guī)行為，并幫助在這個(gè)新的WFH環(huán)境中預(yù)防惡意威脅，公司需要重新評(píng)估其流程和程序，并使其在中心辦公室以及在廣泛的遠(yuǎn)程員工網(wǎng)絡(luò)中都有效。
例如，語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，它使用獨(dú)特的生物特征來(lái)驗(yàn)證個(gè)人的身份，有助于WFH和內(nèi)部座席。與唯一的密碼或PIN碼不同，語(yǔ)音不能被竊取或丟失，人工智能算法可以被訓(xùn)練來(lái)檢測(cè)欺騙或合成語(yǔ)音。
要想取得成功，就必須使用正確的工具。這就引出了第三點(diǎn)：技術(shù)。
“昨天的解決方案僅僅集中在確保物理聯(lián)絡(luò)中心的安全上，在新的WFH經(jīng)濟(jì)中并不能解決這個(gè)問(wèn)題。”
3、技術(shù)
傳統(tǒng)上，安全基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)是為了滿足受控制的中央辦公室環(huán)境的需要，在這些環(huán)境中，監(jiān)控法規(guī)遵從性和員工效率相對(duì)容易。一個(gè)樓層主管能夠監(jiān)控更多的員工，例如，確保沒(méi)有人下載文件或訪問(wèn)私人數(shù)據(jù)。
工作環(huán)境的永久性變化使得如果聯(lián)絡(luò)中心想要保持競(jìng)爭(zhēng)力，最重要的是控制其分散的勞動(dòng)力，就必須使其優(yōu)先事項(xiàng)與這一新的現(xiàn)實(shí)相一致。
昨天的解決方案僅僅集中在確保物理聯(lián)絡(luò)中心的安全上，在新的WFH經(jīng)濟(jì)中并不能解決這個(gè)問(wèn)題�，F(xiàn)在需要的是新的工具，這些工具不僅可以識(shí)別漏洞，還可以使座席做出更好的決策。
“Gooddog，Lassie！”：安全是共同的責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)安全沒(méi)有什么靈丹妙藥。網(wǎng)絡(luò)攻擊和安全解決方案被鎖定在現(xiàn)代冷戰(zhàn)中，新的威脅會(huì)引發(fā)新的解決方案不斷出現(xiàn)。僅僅依靠人為干預(yù)來(lái)阻止這些襲擊讓人想起眾所周知的荷蘭男孩試圖用手指夾住裂縫來(lái)阻止大壩決堤。
然而，人工智能，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練來(lái)識(shí)別危險(xiǎn)行為和難以發(fā)現(xiàn)的模式，可以把你肩上的大部分重?fù)?dān)承擔(dān)起來(lái)。
人工智能與人類的合作關(guān)系有助于提高關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的安全性。就像Lassie是家庭的另一個(gè)伙伴（而不是Timmy的替代者），當(dāng)Timmy掉進(jìn)井里或類似的危險(xiǎn)時(shí)，Lassie作為一個(gè)額外的安全層提醒人類一樣，Talkdesk Guardian是您聯(lián)絡(luò)中心的額外安全層。
Talkdesk Guardian是Talkdesk推出的一款新的人工智能驅(qū)動(dòng)的安全和生產(chǎn)力解決方案，通過(guò)實(shí)時(shí)了解座席活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)和異常行為，使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率和更好的安全性。
Guardian通過(guò)持續(xù)監(jiān)視漏洞來(lái)保護(hù)您的數(shù)據(jù)。它還執(zhí)行程序遵從性，并在檢測(cè)到異常情況時(shí)自動(dòng)向主管和座席發(fā)出警報(bào)。
如果發(fā)現(xiàn)潛在的惡意活動(dòng)，則在威脅成為重大業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之前向主管發(fā)出警報(bào)。如果座席正在訪問(wèn)不安全的網(wǎng)絡(luò)或從事不合規(guī)行為，他們會(huì)立即得到通知，并可以采取糾正措施。
云聯(lián)絡(luò)中心安全套件，為您的日常運(yùn)營(yíng)增值。
雖然安全是Guardian的首要任務(wù)，但這種獨(dú)特的解決方案也使日常操作更易于監(jiān)控。除了提醒座席有關(guān)壞的或次優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)連接，Guardian還提醒管理員，以實(shí)施更具戰(zhàn)略性的修復(fù)。
主管還可以利用使用定量數(shù)據(jù)自動(dòng)構(gòu)建的詳細(xì)座席配置文件。通過(guò)提供對(duì)座席表現(xiàn)的關(guān)鍵見(jiàn)解，這些概要文件可用于評(píng)估目的，確保遵循最重要的流程和協(xié)議。隨著對(duì)聯(lián)絡(luò)中心人員需求的更好理解，您現(xiàn)在擁有了滿足關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）的工具，如平均處理時(shí)間（AHT）。
此外，主管還可以立即告知誰(shuí)當(dāng)前登錄了聯(lián)絡(luò)中心，以及他們?cè)L問(wèn)的安全性。此信息始終實(shí)時(shí)更新，并且可以通過(guò)多個(gè)參數(shù)進(jìn)行篩選，包括部門、地理位置和環(huán)組。
你可以有一個(gè)安全的WFH聯(lián)絡(luò)中心。
分散的勞動(dòng)力使得聯(lián)絡(luò)中心很容易受到安全漏洞的影響。如果沒(méi)有一個(gè)專門的解決方案來(lái)監(jiān)視和識(shí)別來(lái)自WFH環(huán)境的獨(dú)特的潛在威脅，可能會(huì)產(chǎn)生真正的安全后果。
到目前為止一直有效的傳統(tǒng)安全措施已不足以保護(hù)敏感的客戶數(shù)據(jù)，并在后COVID時(shí)代高度個(gè)性化的員工隊(duì)伍中保持日常運(yùn)營(yíng)的完整性。需要額外的人工智能監(jiān)測(cè)和檢測(cè)。
無(wú)論是缺乏意識(shí)，政策執(zhí)行不一致，還是蓄意欺詐，Guardian都可以幫助關(guān)閉聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵漏洞，提高座席的工作效率。了解安全基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)可以讓您在它們對(duì)您的運(yùn)營(yíng)造成重大風(fēng)險(xiǎn)之前解決它們。
Guardian提高了整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的效率，并為您的企業(yè)繼續(xù)保持其安全狀況奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也保護(hù)了利潤(rùn)和不斷增長(zhǎng)的收入。
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作者：Jennifer Bonacci
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