這種在傳統(tǒng)中央辦公室之外的網(wǎng)絡(luò)的虛擬延伸以前所未有的方式公開數(shù)據(jù)，這促成了Forrester所說的“一場針對內(nèi)部威脅的完美風(fēng)暴”，由于半數(shù)以上的受訪公司計(jì)劃在大流行后繼續(xù)支持來自家庭的座席的工作，內(nèi)部威脅是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)。
為了減輕這些威脅并控制您的聯(lián)絡(luò)中心的WFH基礎(chǔ)架構(gòu)和安全管理，您需要更好地了解系統(tǒng)和流程中的漏洞。通過這樣做，您可以有效地規(guī)劃和實(shí)施一個(gè)解決方案，以應(yīng)對不斷變化的情況，并幫助您的座席做出更好和風(fēng)險(xiǎn)更小的決策，無論他們位于何處。
“律師貓”能教我們關(guān)于不同層次和類型的內(nèi)部威脅。
2021年2月，Ron Ponton借他助手的電腦（最近經(jīng)常被她的孩子使用）加入Zoom法庭聽證會(huì)，發(fā)現(xiàn)自己是一位不知情的互聯(lián)網(wǎng)明星。他幾乎不知道，一個(gè)貓過濾器已經(jīng)安裝在電腦上，把他的臉變成一只動(dòng)畫貓。雖然他努力關(guān)掉它卻不成功，但他對法官說了現(xiàn)在臭名昭著的話，“我不是貓。”
雖然有趣，但這個(gè)故事只是由于新冠疫情加速轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程工作而導(dǎo)致的許多妥協(xié)事件之一，而遠(yuǎn)程工作模糊了職業(yè)和個(gè)人生活之間的界限。
這種重疊導(dǎo)致許多公司在快速提升員工并運(yùn)行的同時(shí)，在數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施中出現(xiàn)了更多的弱點(diǎn)。突然，許多員工發(fā)現(xiàn)自己必須處理現(xiàn)有的工作，從個(gè)人電腦上進(jìn)行業(yè)務(wù)，或者相反地，在工作計(jì)算機(jī)上處理個(gè)人任務(wù)。
律師貓是一個(gè)很好的例子，說明共享設(shè)備是多么常見，也可能會(huì)妥協(xié)。但即使是那些在家里工作的員工，也面臨著新的障礙，這些障礙可能會(huì)在整個(gè)公司引發(fā)負(fù)面影響。
從兩個(gè)班級(jí)和通過數(shù)據(jù)需求視頻會(huì)議程序進(jìn)行的工作對網(wǎng)絡(luò)帶寬的競爭導(dǎo)致令人煩惱的緩慢連接或完全被網(wǎng)絡(luò)踢開，損害了員工的效能和意識(shí)。
人員、流程和技術(shù)：彌合WFH安全差距。
1、人
這里有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。第一個(gè)是和人有關(guān)。安全漏洞并不總是來自組織外部的惡意黑客。而內(nèi)部威脅并不總是來自有意傷害他人的人。
威脅可能來自缺乏意識(shí)（例如，通過固有的不安全的公共WiFi點(diǎn)連接到公司網(wǎng)絡(luò)；成為釣魚攻擊的受害者；或讓某人借用工作電腦）和惡意行為（例如，濫用或泄露公司數(shù)據(jù)；安裝未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用程序；故意傳播惡意軟件）。
因?yàn)樵诩夜ぷ饕馕吨辉儆幸粋�(gè)主管在地板上行走以幫助減輕風(fēng)險(xiǎn)，因此座席和主管必須共同努力，確定和創(chuàng)建最佳WFH環(huán)境。
例如，對于監(jiān)事來說，這意味著要雇傭愿意盡自己的職責(zé)來確保公司數(shù)據(jù)安全的合適人員，即使他們在家里的辦公室工作而不受監(jiān)視。當(dāng)座席和主管共同努力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同目標(biāo)時(shí)，它會(huì)減輕IT和安全團(tuán)隊(duì)的壓力，并允許這些團(tuán)隊(duì)集中精力解決更復(fù)雜的問題。
2、流程
除了雇傭合適的人，還需要有合適的流程來幫助企業(yè)保持控制。為了防止無意中的違規(guī)行為，并幫助在這個(gè)新的WFH環(huán)境中預(yù)防惡意威脅，公司需要重新評估其流程和程序，并使其在中心辦公室以及在廣泛的遠(yuǎn)程員工網(wǎng)絡(luò)中都有效。
例如，語音生物識(shí)別技術(shù)，它使用獨(dú)特的生物特征來驗(yàn)證個(gè)人的身份，有助于WFH和內(nèi)部座席。與唯一的密碼或PIN碼不同，語音不能被竊取或丟失，人工智能算法可以被訓(xùn)練來檢測欺騙或合成語音。
要想取得成功，就必須使用正確的工具。這就引出了第三點(diǎn)：技術(shù)。
“昨天的解決方案僅僅集中在確保物理聯(lián)絡(luò)中心的安全上，在新的WFH經(jīng)濟(jì)中并不能解決這個(gè)問題。”
3、技術(shù)
傳統(tǒng)上，安全基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計(jì)是為了滿足受控制的中央辦公室環(huán)境的需要，在這些環(huán)境中，監(jiān)控法規(guī)遵從性和員工效率相對容易。一個(gè)樓層主管能夠監(jiān)控更多的員工，例如，確保沒有人下載文件或訪問私人數(shù)據(jù)。
工作環(huán)境的永久性變化使得如果聯(lián)絡(luò)中心想要保持競爭力，最重要的是控制其分散的勞動(dòng)力，就必須使其優(yōu)先事項(xiàng)與這一新的現(xiàn)實(shí)相一致。
昨天的解決方案僅僅集中在確保物理聯(lián)絡(luò)中心的安全上，在新的WFH經(jīng)濟(jì)中并不能解決這個(gè)問題�，F(xiàn)在需要的是新的工具，這些工具不僅可以識(shí)別漏洞，還可以使座席做出更好的決策。
“Gooddog，Lassie！”：安全是共同的責(zé)任。
網(wǎng)絡(luò)安全沒有什么靈丹妙藥。網(wǎng)絡(luò)攻擊和安全解決方案被鎖定在現(xiàn)代冷戰(zhàn)中，新的威脅會(huì)引發(fā)新的解決方案不斷出現(xiàn)。僅僅依靠人為干預(yù)來阻止這些襲擊讓人想起眾所周知的荷蘭男孩試圖用手指夾住裂縫來阻止大壩決堤。
然而，人工智能，經(jīng)過訓(xùn)練來識(shí)別危險(xiǎn)行為和難以發(fā)現(xiàn)的模式，可以把你肩上的大部分重?fù)?dān)承擔(dān)起來。
人工智能與人類的合作關(guān)系有助于提高關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的安全性。就像Lassie是家庭的另一個(gè)伙伴（而不是Timmy的替代者），當(dāng)Timmy掉進(jìn)井里或類似的危險(xiǎn)時(shí)，Lassie作為一個(gè)額外的安全層提醒人類一樣，Talkdesk Guardian是您聯(lián)絡(luò)中心的額外安全層。
Talkdesk Guardian是Talkdesk推出的一款新的人工智能驅(qū)動(dòng)的安全和生產(chǎn)力解決方案，通過實(shí)時(shí)了解座席活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)訪問和異常行為，使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)崿F(xiàn)更高的運(yùn)營效率和更好的安全性。
Guardian通過持續(xù)監(jiān)視漏洞來保護(hù)您的數(shù)據(jù)。它還執(zhí)行程序遵從性，并在檢測到異常情況時(shí)自動(dòng)向主管和座席發(fā)出警報(bào)。
如果發(fā)現(xiàn)潛在的惡意活動(dòng)，則在威脅成為重大業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)之前向主管發(fā)出警報(bào)。如果座席正在訪問不安全的網(wǎng)絡(luò)或從事不合規(guī)行為，他們會(huì)立即得到通知，并可以采取糾正措施。
云聯(lián)絡(luò)中心安全套件，為您的日常運(yùn)營增值。
雖然安全是Guardian的首要任務(wù)，但這種獨(dú)特的解決方案也使日常操作更易于監(jiān)控。除了提醒座席有關(guān)壞的或次優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)連接，Guardian還提醒管理員，以實(shí)施更具戰(zhàn)略性的修復(fù)。
主管還可以利用使用定量數(shù)據(jù)自動(dòng)構(gòu)建的詳細(xì)座席配置文件。通過提供對座席表現(xiàn)的關(guān)鍵見解，這些概要文件可用于評估目的，確保遵循最重要的流程和協(xié)議。隨著對聯(lián)絡(luò)中心人員需求的更好理解，您現(xiàn)在擁有了滿足關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）的工具，如平均處理時(shí)間（AHT）。
此外，主管還可以立即告知誰當(dāng)前登錄了聯(lián)絡(luò)中心，以及他們訪問的安全性。此信息始終實(shí)時(shí)更新，并且可以通過多個(gè)參數(shù)進(jìn)行篩選，包括部門、地理位置和環(huán)組。
你可以有一個(gè)安全的WFH聯(lián)絡(luò)中心。
分散的勞動(dòng)力使得聯(lián)絡(luò)中心很容易受到安全漏洞的影響。如果沒有一個(gè)專門的解決方案來監(jiān)視和識(shí)別來自WFH環(huán)境的獨(dú)特的潛在威脅，可能會(huì)產(chǎn)生真正的安全后果。
到目前為止一直有效的傳統(tǒng)安全措施已不足以保護(hù)敏感的客戶數(shù)據(jù)，并在后COVID時(shí)代高度個(gè)性化的員工隊(duì)伍中保持日常運(yùn)營的完整性。需要額外的人工智能監(jiān)測和檢測。
無論是缺乏意識(shí)，政策執(zhí)行不一致，還是蓄意欺詐，Guardian都可以幫助關(guān)閉聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵漏洞，提高座席的工作效率。了解安全基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié)可以讓您在它們對您的運(yùn)營造成重大風(fēng)險(xiǎn)之前解決它們。
Guardian提高了整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的效率，并為您的企業(yè)繼續(xù)保持其安全狀況奠定了基礎(chǔ)，同時(shí)也保護(hù)了利潤和不斷增長的收入。
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作者：Jennifer Bonacci
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