無(wú)論哪一天發(fā)生了什么，最重要的是你的呼叫中心的質(zhì)量保證(QA)。質(zhì)量保證是確保聯(lián)絡(luò)中心座席和業(yè)績(jī)水平達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)的唯一途徑。
隨著客戶對(duì)企業(yè)的需求比以往任何時(shí)候都要多，了解如何通過(guò)實(shí)際和可靠的座席培訓(xùn)來(lái)提高質(zhì)量保證是至關(guān)重要的。這里有一些建議，可以嘗試在您的呼叫中心實(shí)施，以提高客戶體驗(yàn)。
定義指導(dǎo)方針，指導(dǎo)座席禮貌但自信
很久以前，客戶服務(wù)工作的最大問(wèn)題之一是，座席接受的培訓(xùn)是讓客戶滿意，總是說(shuō)“是”--即使這意味著給另一個(gè)部門帶來(lái)問(wèn)題。現(xiàn)在，呼叫中心的經(jīng)理們正在培訓(xùn)客服人員，讓他們?cè)谟龅娇赡軐?dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)中斷的請(qǐng)求時(shí)，表現(xiàn)得禮貌而自信。不要對(duì)每個(gè)請(qǐng)求都予以滿足，而是訓(xùn)練你的座席提供一個(gè)反饋渠道，提出他們希望看到的改變，或向他們展示如何分散和轉(zhuǎn)移局勢(shì)，以免局勢(shì)升級(jí)。
指導(dǎo)座席如何處理憤怒的客戶
說(shuō)到升級(jí)的情況，培訓(xùn)座席如何處理憤怒的客戶是很重要的。這些類型的客戶可能會(huì)給公司造成重大的收入損失和品牌聲譽(yù)差。不要讓升級(jí)后的情況糟糕地結(jié)束，冒著負(fù)面影響的風(fēng)險(xiǎn)，幫助座席了解他們?nèi)绾斡心康牡貎A聽(tīng)，改變談話的情緒，幫助客戶感覺(jué)被傾聽(tīng)和欣賞--無(wú)論問(wèn)題是什么。您可以使用電話錄音和在線培訓(xùn)來(lái)教座席在出現(xiàn)復(fù)雜情況時(shí)如何處理。
提供支持座席角色的工具
沒(méi)有什么比作為一個(gè)在第一線處理客戶的座席，卻沒(méi)有必要的工具來(lái)高效和有效地完成工作更糟糕的了。呼叫中心經(jīng)理的部分工作是確保您的座席團(tuán)隊(duì)能夠使用支持他們提供高質(zhì)量交互的工具。通過(guò)某些類型的呼叫和交互的腳本或用于評(píng)分和審查與座席一起改進(jìn)的呼叫錄音等工具都可以提供幫助。CRM系統(tǒng)還可以保存客戶的相關(guān)信息，并且在座席打電話時(shí)可以訪問(wèn)，這樣他們就不會(huì)在解釋打電話原因之前就被客戶重復(fù)的信息所困擾。
采取這些步驟來(lái)幫助客服人員完成他們的工作，將對(duì)呼叫中心質(zhì)量保證的改進(jìn)大有幫助。您下一步計(jì)劃執(zhí)行將有哪些改進(jìn)？
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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