SisiWan
亞太區(qū)客戶互動(dòng)分析總監(jiān)

　　如今，全球電商企業(yè)正在飛速發(fā)展，中國企業(yè)的表現(xiàn)尤為搶眼。事實(shí)上，中國是當(dāng)今世界上增長最快、規(guī)模最大的電子商務(wù)市場。新冠疫情爆發(fā)后，社交媒體的普及和社交需求的增長推動(dòng)了中國社交電商的發(fā)展。在后疫情時(shí)代，隨著社交電商的興起，中國經(jīng)濟(jì)正在快速復(fù)蘇。社交電商行業(yè)的復(fù)合增長率預(yù)計(jì)超過50%，市場規(guī)模將達(dá)到近1.94萬億人民幣。

　　在中國，阿里巴巴最大核心業(yè)務(wù)是其龐大的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)給消費(fèi)者和商家提供了一個(gè)可以相互連接和買賣的數(shù)字市場。阿里巴巴以技術(shù)和創(chuàng)新為各種規(guī)模的企業(yè)賦能，并幫助他們以自己的方式取得成功。此外，作為電子商務(wù)的衍生模式，社交電商由于其無縫體驗(yàn)的特性將成為未來的主流趨勢。在過去的兩年中，騰訊雄心勃勃地將社交和電子商務(wù)融合在一起，逐步調(diào)整功能，并徹底改變微信的生態(tài)系統(tǒng)�；�于社交網(wǎng)絡(luò)的朋友推薦是購買決策的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。社交電商中信息共享活動(dòng)的功能可以通過利用社交平臺(tái)的購買力來幫助推動(dòng)交易的成功率。品牌可以隨時(shí)在流行的社交媒體渠道中建立無縫的電子商務(wù)體驗(yàn)。此外，品牌可以提供客戶服務(wù)和建立忠誠度計(jì)劃，以提高客戶參與度。以阿里巴巴和騰訊為代表的中國電子商務(wù)和社交電商巨頭，他們具有參與性、便攜性、精確內(nèi)容、最佳匹配的推薦和推送等特點(diǎn)，在重構(gòu)整個(gè)中國電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)以及消費(fèi)者購物行為和生活方式的同時(shí)，共同構(gòu)建了復(fù)雜而快速發(fā)展的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)。

　　在這個(gè)信息爆炸和數(shù)字革命的時(shí)代，互動(dòng)分析工具和推薦引擎對(duì)商業(yè)成功至關(guān)重要。

　　Teleperformance

　　提供了TPRecommender和TPInteract分析解決方案，基于全渠道全域交互數(shù)據(jù)的分析和洞察賦能我們的品牌客戶更好更智能地開展其社交電商業(yè)務(wù)。

　　這其中包括幫助某品牌應(yīng)對(duì)和解決高退款率問題（退款率達(dá)50-60%，年均退款額高達(dá)20億人民幣）。Teleperformance為該品牌開發(fā)了退款預(yù)測機(jī)器學(xué)習(xí)模型，通過了解客戶的購買和退貨模式來減少退貨和退款，確定退款的根本原因，并制定有效的執(zhí)行計(jì)劃以減少退貨，計(jì)劃實(shí)施后退款金額預(yù)計(jì)減少13%。在下一階段，我們將使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法并部署具有實(shí)時(shí)推薦引擎。該實(shí)時(shí)推薦引擎幫助客服在應(yīng)對(duì)退貨退款咨詢時(shí)，獲得產(chǎn)品推薦輔助，通過更精準(zhǔn)的推薦引導(dǎo)客戶取消退款或重新下單購買。這種基于人工智能的推薦引擎將有助于推斷最相關(guān)的產(chǎn)品選擇，從而提高溝通的相關(guān)性、提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)、提高參與度并增加收入。此外，交互分析可以為運(yùn)營、銷售和營銷改進(jìn)提供最相關(guān)和最有用的見解。我們希望把這些業(yè)務(wù)案例帶給中國更多品牌并幫助他們發(fā)展電子商務(wù)和社交電商業(yè)務(wù)，通過專業(yè)化和多樣化的分析解決方案和服務(wù)遞交，為我們?cè)谥袊�市場的客戶帶來更多價(jià)值。這些價(jià)值，也正是Teleperformance提供的差異化服務(wù)，令我們?cè)诟偁幨袌鲋忻摲f而出。

　　這些基于人工智能的工具在電子商務(wù)和社交商務(wù)中的應(yīng)用對(duì)于商業(yè)成功至關(guān)重要。Teleperformance提供了一個(gè)基于機(jī)器學(xué)習(xí)的預(yù)測分析工具TP Recommender，它使用歷史數(shù)據(jù)（例如客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、訂單數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)等）來預(yù)測客戶和訂單狀態(tài)以推薦替代產(chǎn)品、增加向上銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)、并為服務(wù)顧問提供最適合的溝通方案。此外，通過Teleperformance提供的交互分析，TP Interact可以為所有品牌提供全渠道全域聲音管理服務(wù)，以更動(dòng)態(tài)、更準(zhǔn)確、更有效的分析見解幫助品牌實(shí)現(xiàn)數(shù)字資產(chǎn)化和服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　Teleperformance是數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的全球領(lǐng)先集團(tuán)，全球超過30萬員工，是許多行業(yè)中最大公司的戰(zhàn)略合作伙伴。集團(tuán)于2007年進(jìn)入中國，是專業(yè)數(shù)字集成業(yè)務(wù)服務(wù)商，BPO服務(wù)商，及外包客服中心領(lǐng)域的專家；公司提供三個(gè)廣泛的高價(jià)值解決方案系列：客戶體驗(yàn)管理，后臺(tái)服務(wù)和業(yè)務(wù)流程知識(shí)服務(wù)，通過TAP（Technology技術(shù)，Analytics分析，Process Excellence卓越流程）幫助企業(yè)更高效更智能的運(yùn)營，提升業(yè)務(wù)成果。在客戶體驗(yàn)管理服務(wù)方面，目前在中國運(yùn)營了7個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，分別在北京、西安、南寧、昆明、廣州、佛山以及上海，為各行各業(yè)的企業(yè)客戶提供客服中心服務(wù)；可提供13種語言與方言服務(wù)（包括普通話，粵語，英語，法語，西班牙語，丹麥語，印尼語，日語，韓語，泰語和越南語等），覆蓋15個(gè)垂直行業(yè)。