如果你正在考慮為你的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)一個(gè)客服機(jī)器人，從過(guò)去的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)是很重要的！幸運(yùn)的是，我們匯編了一些客服機(jī)器人的主要實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤，以及如何避免這些錯(cuò)誤的技巧。
不告訴客戶(hù)這是個(gè)機(jī)器人
人們對(duì)被誤導(dǎo)不感興趣。金史密斯大學(xué)(Goldsmiths University)和傳立(Mindshare)最近的一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論是，大多數(shù)消費(fèi)者并不介意與客服機(jī)器人交流，但我覺(jué)得如果聊天機(jī)器人假扮人類(lèi)會(huì)很詭異。此外，在某些情況下，人們可能更喜歡與人交談而不是客服機(jī)器人，反之亦然。例如，如果需要重置密碼，與客服機(jī)器人進(jìn)行交互就足夠了。然而，如果你有一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，擔(dān)心客服機(jī)器人會(huì)誤解你的獨(dú)特情況，那么你會(huì)選擇與真人交談。
關(guān)鍵是，人們想知道他們什么時(shí)候是在和真人交談，什么時(shí)候不是。將客服機(jī)器人識(shí)別為機(jī)器人非常簡(jiǎn)單。你可以選擇以下兩條路線(xiàn)中的一條：
- 將“機(jī)器人”或“機(jī)器人助理”添加到客服機(jī)器人名稱(chēng)中。
- 當(dāng)與用戶(hù)開(kāi)始對(duì)話(huà)時(shí)，客服機(jī)器人表明其身份。
這兩種方法都可以讓客戶(hù)輕松地決定他們是想繼續(xù)與機(jī)器人對(duì)話(huà)，還是與人類(lèi)聯(lián)系。
提前要求太多的聯(lián)系方式
客服機(jī)器人的吸引力在于它能夠隨時(shí)輕松地與公司進(jìn)行互動(dòng)�？蛻�(hù)不想在交談開(kāi)始之前就提供他們的全名、電子郵件地址、電話(huà)號(hào)碼、家庭住址、生日和最喜歡的顏色。
與其讓客戶(hù)一開(kāi)始就填寫(xiě)一份冗長(zhǎng)的聯(lián)系表格，不如要求客戶(hù)提供最基本的信息。一旦聊天開(kāi)始，你可以以一種對(duì)話(huà)的方式詢(xún)問(wèn)額外的信息。只要確保你的客服機(jī)器人能識(shí)別出他們?yōu)槭裁葱枰@些信息。例如，“如果我們失去聯(lián)系，你能告訴我你的電話(huà)號(hào)碼嗎？”或“請(qǐng)?zhí)峁┠愕碾娫?huà)號(hào)碼，以便我查詢(xún)你的帳戶(hù)信息。
僵局的錯(cuò)誤處理
人無(wú)完人，你的客服機(jī)器人也不是。在某些時(shí)候，有人會(huì)說(shuō)一些你的客服機(jī)器人聽(tīng)不懂的話(huà)。讓我們考慮這個(gè)例子：
有人問(wèn)你的客服機(jī)器人：“詹妮弗·安妮斯頓在紅地毯上穿的那雙鞋你們有現(xiàn)貨嗎？”
你的客服機(jī)器人不知道詹妮弗穿的是什么鞋，所以它會(huì)回復(fù)：“對(duì)不起，我沒(méi)看清楚。”請(qǐng)?jiān)僭囈淮巍?ldquo;
然后，這位用戶(hù)換了一個(gè)問(wèn)題：“珍妮弗·安妮斯頓在格萊美上穿的高跟鞋你們有現(xiàn)貨嗎？”
你的客服機(jī)器人還是聽(tīng)不懂，然后回答：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)明白。請(qǐng)?jiān)僭囈淮巍?rdquo;
經(jīng)過(guò)三到四輪的嘗試，用戶(hù)試圖重新措辭這個(gè)問(wèn)題以得到答案，他們正式進(jìn)入客服機(jī)器人的深淵，沒(méi)有出路，只有一個(gè)--退出聊天。這就是為什么在開(kāi)發(fā)你的客服機(jī)器人時(shí)，為那些不可避免的、未知的答案做好準(zhǔn)備是如此重要，這樣你就可以避免陷入令人沮喪的死胡同。
應(yīng)該如何處理這些錯(cuò)誤？
首先，最好有一些錯(cuò)誤處理消息的變體。沒(méi)有人希望一次又一次地得到相同的錯(cuò)誤消息。
其次，確保你的客服機(jī)器人澄清了問(wèn)題。它具體不能理解什么？它需要什么信息？在上面的例子中，客服機(jī)器人可以說(shuō)：“對(duì)不起，我不確定，你能告訴我你要找的品牌嗎？”然后繼續(xù)對(duì)話(huà)。
最后，如果所有這些都失敗了，您應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)出口。如果你的客服機(jī)器人不能回答問(wèn)題或處理請(qǐng)求，就直接說(shuō)出來(lái)，讓它們選擇與能提供幫助的人聯(lián)系。
沒(méi)有測(cè)試和微調(diào)機(jī)器人
在使用客服機(jī)器人之前，運(yùn)行模擬實(shí)時(shí)客戶(hù)的測(cè)試是很重要的。然而，在客服機(jī)器人上線(xiàn)之后，測(cè)試和微調(diào)應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)的工作。利用客服機(jī)器人分析和用戶(hù)測(cè)試來(lái)改善客服機(jī)器人體驗(yàn)。記下未預(yù)料到的語(yǔ)句并將它們添加到響應(yīng)引擎中。重要的是要持續(xù)監(jiān)控用戶(hù)與機(jī)器人的交互，哪些線(xiàn)路受歡迎，哪些線(xiàn)路不受歡迎，以及人們?cè)谀睦锟ㄗ×恕?/div>
開(kāi)發(fā)客服機(jī)器人沒(méi)有捷徑--你基本上是在創(chuàng)建和培訓(xùn)一個(gè)“實(shí)體”來(lái)與你的客戶(hù)互動(dòng)。這種交互的每一個(gè)可能的迭代都需要考慮。機(jī)器人可能是聰明的，但創(chuàng)造者必須付出努力才能讓它們變得聰明。后臺(tái)沒(méi)有魔法，即使有“人工智能”。
使用過(guò)時(shí)的客服機(jī)器人技術(shù)
客服機(jī)器人的開(kāi)發(fā)方式在很短的時(shí)間內(nèi)就進(jìn)化了。這些改進(jìn)允許客服機(jī)器人更好地理解自然語(yǔ)言，并用于更高級(jí)的功能。如果你依賴(lài)舊的技術(shù)，你就生活在過(guò)去，無(wú)法跟上當(dāng)前客戶(hù)的期望。另外，你會(huì)嚴(yán)重限制客服機(jī)器人未來(lái)的能力。
緊跟客服機(jī)器人的發(fā)展趨勢(shì)，這一點(diǎn)很重要。您選擇的客服機(jī)器人技術(shù)應(yīng)該允許您在后端使用人工智能，并識(shí)別自然語(yǔ)言，以獲得最佳結(jié)果。
作者：John Michne， diad Technologies Inc.副總裁
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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