CCW的一項(xiàng)新研究表明，COVID-19加速了消費(fèi)者采用（82%）數(shù)字渠道來(lái)解決他們的疑問。
在您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中采用云技術(shù)有許多好處，可以幫助您的組織提高生產(chǎn)率、提供更好的客戶體驗(yàn)、節(jié)省時(shí)間、提高效率、消除限制并簡(jiǎn)潔地節(jié)約成本。
多年來(lái)，基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心軟件取得了令人矚目的進(jìn)步，滿足了客戶日益增長(zhǎng)的需求。
客戶希望選擇在他們喜歡的平臺(tái)上接觸品牌，第一次聯(lián)系就能解決問題，以及出色的個(gè)性化服務(wù)，從而使他們的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)順暢且耗時(shí)更少。
他們想要最好的“像對(duì)待你唯一的客戶一樣對(duì)待我”體驗(yàn)。但你如何才能做到這一點(diǎn)？
客戶體驗(yàn)通常是從客戶的角度出發(fā)的。然而，盡管這并不是不合適的，但忽視最重要的環(huán)節(jié)--座席--與卓越的客戶體驗(yàn)之間的聯(lián)系將對(duì)您的組織造成損害。
當(dāng)您的座席沒有最佳工作條件時(shí)，幾乎不可能始終如一地提供獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，這會(huì)嚴(yán)重影響他們的士氣。
聯(lián)絡(luò)輸入軟件的用戶體驗(yàn)也可以稱為座席體驗(yàn)。
什么是座席體驗(yàn)（AX）？
你們的座席就像汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)一樣，他們需要加油才能達(dá)到最佳性能。
加油可以為他們提供正確的工具，無(wú)縫地執(zhí)行任務(wù)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，而不需要太多的復(fù)雜性。
每個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件都必須以座席為中心，優(yōu)先考慮用戶體驗(yàn)，讓座席滿意，讓客戶滿意。
卓越的客戶體驗(yàn)（CX）是更好的座席體驗(yàn)（AX）的結(jié)果。
關(guān)注增強(qiáng)客戶和座席體驗(yàn)的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理應(yīng)考慮基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件的以下優(yōu)點(diǎn)；
干凈和用戶友好的界面
當(dāng)您的座席更關(guān)注于導(dǎo)航軟件而不是滿足客戶時(shí)，這將導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)。
你的座席不應(yīng)該花時(shí)間弄清楚基本功能；他們也不應(yīng)該在理解聯(lián)絡(luò)中心軟件之前需要數(shù)周的培訓(xùn)。
流暢且用戶友好的聯(lián)絡(luò)中心軟件最大限度地利用單個(gè)儀表板，提供卓越的座席體驗(yàn)。
座席不需要在眾多的窗口中瀏覽來(lái)分類客戶的投訴。
給座席帶來(lái)壓力，從而使客戶體驗(yàn)復(fù)雜的系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)率、士氣和客戶滿意度低下。
您的座席裝備得越好，他們就越方便地解決客戶難題并提高組織的客戶親和力。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時(shí)軟件指導(dǎo)和培訓(xùn)
經(jīng)過幾周的培訓(xùn)，讓您的座席完全了解您的基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件，有時(shí)不可避免地會(huì)忘記特定的功能。
當(dāng)座席對(duì)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是新手，并且仍然試圖掌握一些訣竅時(shí)，忘記某些功能并不是什么大問題。
有必要擁有一個(gè)軟件，該軟件可以為座席提供快速提示，使其以最佳方式運(yùn)行，從而熟悉該軟件。
一個(gè)優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心軟件也有內(nèi)置的指導(dǎo)工具，可以讓你對(duì)座席的互動(dòng)留下反饋。
當(dāng)您的座席下次在使用軟件時(shí)遇到任何形式的困難時(shí)，反饋可作為他們的指南/參考。
座席可以吸收反饋，而無(wú)需離開隊(duì)列，并在工作時(shí)熟悉新技巧。
快速渠道轉(zhuǎn)換
你的座席不應(yīng)該遇到的困難之一是打開太多的應(yīng)用程序來(lái)聯(lián)系客戶。
這是一個(gè)令人沮喪的過程，會(huì)降低座席的士氣，并花費(fèi)更長(zhǎng)的解決時(shí)間。
您的座席應(yīng)該能夠從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道，而無(wú)需中斷交互。
利用谷歌BI&Analytics來(lái)完成基于云的聯(lián)絡(luò)中心可定制的報(bào)告。
數(shù)據(jù)有助于企業(yè)做出明智的決策。每個(gè)座席的首次解決率、滿意度評(píng)分、平均通話時(shí)間、放棄通話率、活動(dòng)成功率和流失率等指標(biāo)對(duì)于了解您的聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)水平至關(guān)重要。
借助內(nèi)置的GoogleBI&Analytics，您可以利用實(shí)時(shí)監(jiān)控、聯(lián)系人歷史記錄和圖形化定制報(bào)告快速了解團(tuán)隊(duì)績(jī)效。此外，KPIs和質(zhì)量指標(biāo)將實(shí)時(shí)顯示，并根據(jù)需要保留多長(zhǎng)時(shí)間。
您還可以訪問IVR的性能，以確定潛在的挑戰(zhàn)，如呼叫放棄率或深入到呼叫流的特定分支。
除了深入了解如何更好地為客戶服務(wù)外，主管還可以使用這些數(shù)據(jù)來(lái)了解座席實(shí)時(shí)可能遇到的挑戰(zhàn)，并改進(jìn)他們的體驗(yàn)。
如果座席表現(xiàn)不佳，可以及早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修復(fù)。
Call centers tudio用戶受益于DataStudio集成，該集成提供了可定期與管理層共享的完全定制的實(shí)時(shí)報(bào)告。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心增強(qiáng)了遠(yuǎn)程工作。
2020年，遠(yuǎn)程工作已成為企業(yè)的必需品，新冠肺炎疫情加速了遠(yuǎn)程工作的發(fā)展。
您應(yīng)該選擇基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件來(lái)最大化遠(yuǎn)程工作功能，以維護(hù)座席的安全。
座席的安全應(yīng)該是您的首要任務(wù)，同時(shí)為他們提供必要的工具，以無(wú)縫、高效和方便地完成工作。
WebRTC等聯(lián)系人軟件功能允許您的Web瀏覽器參與音頻和視頻傳輸，并參與屏幕共享協(xié)作。它通過一個(gè)單一的瀏覽器界面擴(kuò)展了您的聯(lián)絡(luò)中心的功能，該界面可以像電話一樣工作，而不會(huì)讓您的座席承擔(dān)插件或電話基礎(chǔ)設(shè)施的負(fù)擔(dān)。WebRTC消除了任何昂貴的硬件系統(tǒng)。
座席可以在全球任何地方方便地遠(yuǎn)程工作。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心促進(jìn)平臺(tái)集成。
由于集成限制，聯(lián)絡(luò)中心座席在多個(gè)應(yīng)用程序上負(fù)擔(dān)過重，增加了提供卓越客戶體驗(yàn)的痛苦。
一些云聯(lián)絡(luò)中心軟件要求座席使用不同的工具來(lái)管理其操作，而不是使用單一的應(yīng)用程序來(lái)實(shí)現(xiàn)從一個(gè)應(yīng)用程序到另一個(gè)應(yīng)用程序的無(wú)縫過渡。
使用多種工具會(huì)降低客戶滿意度的交付速度，并使座席處于精神疲勞狀態(tài)。
集成可以提高座席的生產(chǎn)率，減少浪費(fèi)的時(shí)間，并幫助您提供更好的座席體驗(yàn)。
Callcenterstudio有許多內(nèi)置集成，包括流行的應(yīng)用程序，如SAP、Salesforce、Zoho、MSDynamics、Ingenico、WhatsApp Business、Facebook Messenger和Webchats。
設(shè)置一個(gè)適當(dāng)?shù)娜斯ぶ悄茯?qū)動(dòng)的IVR
一個(gè)有效的IVR可以減輕座席桌上重復(fù)請(qǐng)求的負(fù)擔(dān)。
在貨運(yùn)公司、快餐連鎖店等重復(fù)性工作的行業(yè)中，人工智能驅(qū)動(dòng)的IVR可以解決這一問題，省去了座席解決客戶請(qǐng)求所花費(fèi)的時(shí)間。
座席們有更多的時(shí)間關(guān)注更復(fù)雜的交互，這些交互需要人的接觸。
此外，適當(dāng)設(shè)置IVR可以顯著減少客戶與現(xiàn)場(chǎng)座席交談的需要。
AI驅(qū)動(dòng)的IVR配備了自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、語(yǔ)音對(duì)文本（STT）、文本對(duì)語(yǔ)音（TTS）和GoogleDialogflow功能，可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的會(huì)話體驗(yàn)。
情緒分析通過了解來(lái)電者的意圖和衡量他們的情緒狀態(tài)來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，為座席和客戶提供雙贏的體驗(yàn)。
可擴(kuò)展性限制
一些基于云的聯(lián)絡(luò)中心軟件限制了可擴(kuò)展性，這通常會(huì)導(dǎo)致座席工作負(fù)擔(dān)過重，或者不得不輪班工作以處理不斷增加的呼叫量。
這會(huì)導(dǎo)致座席疲勞、士氣低落，并且在與情緒激動(dòng)的客戶打交道時(shí)往往缺乏情緒控制。
可擴(kuò)展性確保了最高的性能和效率，而不受周期變化的影響-增加或減少呼叫量、擴(kuò)大規(guī)�；蚩s小規(guī)模。
Callcenterstudio的無(wú)限可擴(kuò)展性允許您在需要時(shí)添加或消減座席。在需要添加更多座席的情況下，該過程簡(jiǎn)單明了。
您為現(xiàn)有座席省去了電話流量增加的麻煩，讓他們?cè)谀慕M織中有更好的工作體驗(yàn)。
最后的想法
雖然擁有快樂的客戶是組織的基本目標(biāo)，但提供更好的座席體驗(yàn)將幫助您的企業(yè)更快地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
定期與您的座席交談，了解他們?cè)谑褂密浖䲡r(shí)的痛點(diǎn)。請(qǐng)了解表現(xiàn)不佳的原因并努力解決。
主管必須學(xué)會(huì)更多地聽取座席的意見，因?yàn)樗麄儗?duì)快樂的客戶至關(guān)重要。
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作者：Chidiogo Emmanuel
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