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如何加強非接觸式參與來改善客戶體驗?

2021-08-23 09:39:38   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在分析如何使用非接觸式參與來改善客戶體驗之前,我們先向您介紹非接觸式參與。
  什么是非接觸式參與?
  非接觸式參與是一個術語,當客戶與公司聯(lián)系時,不必與任何人交談或接觸。
  這方面已經有很多經典的例子,包括:
  • IVR自助服務和語音機器人
  • 網站常見問題解答/面向客戶的知識庫
  • 在線聊天機器人
  • 在商店自助結賬
  • 宣傳視頻內容
  您可以查看此列表,并假設“非接觸式參與”只是自助服務的一個花哨詞匯。但是,非接觸式參與超出了自助服務的范圍。
  非接觸式參與創(chuàng)新也有助于吸引客戶,吸引他們購買您的產品。事實上,它們通常是客戶旅程的第一步。
  例如,視頻廣告是一個經典的例子,它與客戶互動而不與客戶進行一對一的互動。
  加強非接觸式參與的新創(chuàng)新
  客戶正逐漸習慣于經典的非接觸式參與技術。
  一些已經成為常態(tài),而其他一些--比如某些聊天機器人--正在被淘汰,導致公司尋找新的非接觸式互動創(chuàng)新,為客戶體驗增加價值。
  以下是通過最新的非接觸式參與創(chuàng)新重新聯(lián)系客戶群的十種方法。
  1、遠程資產監(jiān)控
  讓我們從一個可能對聯(lián)絡中心產生重大影響的例子開始。
  遠程資產監(jiān)控使用放置在某些電子產品內部的技術來跟蹤其是否需要維修。這可以在白色家電中發(fā)揮巨大作用。
  通過檢測需要維修,機器可能會向聯(lián)絡中心發(fā)出警報,通知他們出了問題。
  因此,客戶無需與聯(lián)絡中心聯(lián)系。然后,聯(lián)絡中心可以通過主動信息提醒他們該問題,并建議下一步行動,而無需交談。
  這項技術使用物聯(lián)網(IoT)。這也為進一步的非接觸式參與創(chuàng)新帶來了巨大潛力。
  2、增強現(xiàn)實
  增強現(xiàn)實技術允許人們在真實場景中疊加物體、聲音和文字。
  對于聯(lián)絡中心來說,增強現(xiàn)實技術有著非常直接的用途,例如在自助服務中客戶需要按下的按鈕上疊加“指針”。
  增強現(xiàn)實技術的另一個更復雜的用途是,在客戶安裝產品時,讓一名聯(lián)絡中心座席加入到視頻中,并使用增強現(xiàn)實工具向客戶提供指導,向他們展示如何操作。
  隨著智能手機現(xiàn)在成為客戶的首選渠道,使用這些設備通過增強現(xiàn)實與客戶互動有可能成為一個強大的工具。
  這遠遠超出了聯(lián)絡中心的范圍,Kendra Scott最近推出了一項購物功能,讓客戶無需觸摸耳環(huán)即可試穿。
  3、精簡安檢流程
  許多聯(lián)絡中心長期以來一直使用生物識別系統(tǒng)來加快安全流程,但現(xiàn)在它們正被用于增強客戶旅程的其他部分。
  使用面部識別的生物特征識別系統(tǒng)可用于客戶在實際體驗中需要自我識別的場景。
  機場是這一客戶參與創(chuàng)新最有效的典型例子。
  事實上,許多機場已經在使用面部識別系統(tǒng)作為邊境管制的一部分。當你在看相機的時候同時也掃描你的護照。如果匹配,你可以通過自動門。
  隨著越來越多的智能手機內置面部識別功能,試想一下這種客戶參與創(chuàng)新如何簡化您的聯(lián)絡中心識別和驗證(ID&V)流程。
  4、導航
  一些聯(lián)絡中心已經在他們的IVR上使用語音機器人來理解客戶的問題,并引導他們找到最合適的座席。
  這可以很好地工作,但是有很多更簡單的方法來改進導航,幫助客戶找到他們正在尋找的答案,并減少他們需要聯(lián)系聯(lián)絡中心的機會。
  顯而易見,首先要看的地方是你的網站?紤]諸如:
  • 響應式導航--無論設備或屏幕大小如何,都能確保您的網站以您想要的方式顯示。
  • 胖頁腳--使用網站的頁腳作為客戶查找所需內容的備用位置,因為它通常是客戶感到厭煩并致電聯(lián)絡中心之前的最后一個呼叫端口。
  • 面包屑--使用菜單上的突出顯示,向客戶指示他們在您的網站上的位置,避免混淆。這些被稱為“面包屑”。
  有了所有這些,你就可以像許多品牌目前所做的那樣,更加大膽地探索創(chuàng)新非接觸式體驗的方法。
  “說到John Lewis,他們的主要吸引力可以說是他們的店內體驗。因此,在新冠肺炎流行期間,該公司轉向視頻來重現(xiàn)這一點,”Brainfood咨詢公司創(chuàng)始人Martin Hill Wilson說。
  5、自動賬單支付
  圍繞Alexa使用的另一項新的非接觸式參與創(chuàng)新是通過亞馬遜購物應用程序實現(xiàn)電、氣、水和其他賬單的自動化。
  當打開購物應用程序時,用戶可以簡單地問Alexa:“Alexa,付我的煤氣費”,例如。
  如果他們過去曾通過亞馬遜購物應用支付過天然氣公司賬單,他們將被帶到包含預取賬單詳細信息的賬單頁面。
  然后,他們可以通過三次點擊來付清最近的賬單,簡單。
  6、非接觸式退貨流程
  在退貨過程中省力的簡單創(chuàng)新是管理客戶接觸危險的好方法。
  為了避免接觸,組織將確?蛻舸_切知道他們正在購買什么,以減少退貨的可能性。
  然后,在你的網站上清楚地標示你的退貨政策,確保它是用簡單的術語寫的,并提供明顯的時間表。
  最后,盡一切努力將產品退回,包括包裝,以便將產品連同正確的地址一起退回。
  這不僅可以讓客戶走出旅程,還可以讓客戶無需聯(lián)系您,以了解他們需要在哪里退貨、如何退貨等。
  如果您發(fā)現(xiàn)退貨是您最大的呼叫驅動因素之一,此非接觸式參與示例可能會為您的聯(lián)絡中心節(jié)省大量資金。
  7、如何播放視頻
  介紹如何做某事的視頻教程是一種簡單但有效的與客戶接觸的方法,而客戶無需與您聯(lián)系。
  而且視頻的好處遠遠超出了聯(lián)絡中心。
  它們不僅提供了另一種方式來回答您最常問的問題,而且您還可以為視頻添加個性,與客戶建立更大的聯(lián)系。
  這些視頻還將幫助您提前向客戶保證產品/服務以及易于使用且適合他們。
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  原文網址:
  https://www.callcentrehelper.com/how-to-increase-contactless-engagement-171509.htm
 
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