應用于勞動力環(huán)境，預測是預測在特定時間范圍內(nèi)需要多少員工來完成一定數(shù)量的任務。在聯(lián)絡中心，預測意味著估計未來的呼叫量和響應這些查詢所需的座席數(shù)量。
聯(lián)絡中心預測的最終目標是推動招聘和人員配置決策、安排輪班和分配任務。聯(lián)絡中心的預測是通過歷史數(shù)據(jù)進行的，歷史數(shù)據(jù)通常包括有關(guān)季節(jié)性峰值、數(shù)量趨勢和逐年變化的信息。
它還包括對未來商業(yè)活動的預測，如即將發(fā)布的產(chǎn)品、年度銷售或主要軟件更新。
每個聯(lián)絡中心經(jīng)理都大致知道每個工作日需要多少座席。然而，準確的預測（基于數(shù)據(jù)和經(jīng)驗）比僅僅猜測要可靠得多。
客戶體驗受到聯(lián)絡中心預測的強烈影響。
聯(lián)絡中心運營的成功取決于您的客戶體驗，而客戶體驗與您的座席表現(xiàn)密切相關(guān)。因此，為了實現(xiàn)您的業(yè)務目標，您不能讓員工縮水或人浮于事。
假設(shè)傳入呼叫或交互的數(shù)量大于座席的數(shù)量。在這種情況下，客戶需要等待更長的時間才能解決問題。它將影響您最重要的關(guān)鍵績效指標（KPIs），如服務水平、平均等待時間（AWT）和客戶滿意度（CSAT）水平。
另一方面，如果你的聯(lián)絡中心人員過剩，你的座席會感到沮喪，最終離開。KPIs可能表現(xiàn)良好，但以閑置和非生產(chǎn)座席為代價。
為了保持聯(lián)絡中心的順利運行，您需要對聯(lián)絡中心進行準確的預測。
聯(lián)絡中心預測遠不止是預測呼叫量。
通話量本身并不能說明什么。您需要知道的是，在特定的時間段內(nèi)，需要多少座席才能響應預期的呼叫量。如果您知道預期的呼叫量，那么如果您應用一個簡單的公式，就可以很容易地知道您需要多少座席：
（呼叫數(shù)x平均處理時間）/每班總小時數(shù)=座席數(shù)量
假設(shè)您的聯(lián)絡中心每周處理4000個電話，每個電話的平均處理時間（AHT）為3.60分鐘。如果你所有的座席都是四小時輪班工作（240分鐘），那么你需要60名座席來覆蓋這一周的通話量。
（4000x3.60）/240=60
但是，此公式極易出錯，因為它會遺漏聯(lián)絡中心環(huán)境的重要元素，例如：
- 入站與出站通話量。您可以通過查看歷史數(shù)據(jù)和趨勢來預測入站呼叫。例如，您可能希望觀察模式并計算年與年以及月與月的增長率，以便進一步估計您的通話量將增長多少。另一方面，出站呼叫比入站呼叫更容易預測。但是，您可能需要考慮先前建立的業(yè)務目標，這些目標可能會干擾出站呼叫量（如針對特定時間段設(shè)置的轉(zhuǎn)換次數(shù)）。
- 工作人員減少。在計算員工需求時，應考慮計劃內(nèi)（假期、育兒假、培訓等）或計劃外員工縮減。雖然計劃缺勤更容易預測，但您可以通過查看歷史數(shù)據(jù)來估計計劃外員工缺勤。
- 季節(jié)性高峰。典型的季節(jié)性模式、即將到來的銷售或任何其他重大事件可能會對通話量產(chǎn)生直接影響。所以提前計劃并在預測你的通話量時考慮這些尖峰。
這就是說，在短期內(nèi)，在簡單的公式和電子表格上運行員工日程安排可能是一個很好的解決方案。盡管如此，最終，你還是需要轉(zhuǎn)向能夠準確、可靠地預測聯(lián)絡中心需求的領(lǐng)域。
準確的關(guān)鍵是一個專門的勞動力管理解決方案。
聯(lián)絡中心預測是一項責任重大、意義重大的任務。不正確的員工安排會對客戶滿意度水平產(chǎn)生深刻影響。有幾種預測公式和工具可用，但沒有一種能夠提供勞動力管理（WFM）解決方案的準確性和簡單性。
WFM解決方案為經(jīng)理和主管提供了一個簡單快速的預測過程，允許他們?yōu)槊總�團隊成員分配班次并優(yōu)化其勞動力。使用這種解決方案，聯(lián)絡中心可以幫助減少意外的工作量高峰，提高座席的效率。
WFM解決方案利用業(yè)務變量（如假期、可用性、工作量和計劃缺勤）自動化人員配置，收集歷史數(shù)據(jù)以預測勞動力需求。
除了聯(lián)絡中心預測的明顯優(yōu)勢外，它還允許您：
- 更好地預測員工需求，以減少長時間等待和等待時間，改善公司的季節(jié)性響應，并改善整體客戶體驗。
- 深入了解績效管理，為您的座席提供更好的指導。
- 為您的座席提供更大的靈活性和查看、編輯和管理其日程安排、請求休假和請求所需輪班的能力。
- 實施游戲化計劃，采用挑戰(zhàn)和獎勵相結(jié)合的方式來提高座席的積極性。
聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.talkdesk。com/blog/contact-center-forecasting/
