事實上，F(xiàn)ive9的客戶服務(wù)指數(shù)(Customer Service Index)最近的數(shù)據(jù)顯示，如今的品牌忠誠度是多么脆弱。在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶服務(wù)后，多達68%的人不愿與該品牌做生意，高于去年的61%。此外，在過去的一年中，30%的人已經(jīng)停止了與他們曾經(jīng)忠誠的品牌的業(yè)務(wù)往來。

　　為什么？是什么造成了這些糟糕的體驗？答案其實很簡單--在于聯(lián)絡(luò)中心座席以及他們對客戶做出快速準確回應(yīng)的能力。

　　當然，還有其他的客戶服務(wù)元素，許多客戶嘗試使用可用的資源，如自助服務(wù)平臺，自己尋找答案。但事實是，人與人之間的互動主導(dǎo)了不同年齡層的客戶服務(wù)偏好。此外，雖然不同年齡段的人對溝通渠道的偏好有所不同，但語音仍然是所有人群最喜歡的選擇。毫不奇怪，這種偏好在緊急或敏感的客戶問題上更加明顯。

　　在所有受訪者中，超過一半的人更喜歡使用手機來滿足一般的客戶服務(wù)需求。

　　知道了這些，客戶如何根據(jù)他們的座席交互來定義他們的體驗就不足為奇了，更具體地說，需要多長時間才能接觸到座席并達到解決方案。導(dǎo)致客戶體驗差的主要原因是：

　　相反，良好客戶體驗的主要驅(qū)動因素是：

　　這個故事并不新鮮，但它傳遞的信息是明確的。這些因素--正面和負面的我們都曾經(jīng)歷過，我們知道(通常是太好)是多么沮喪必須重復(fù)信息，當我們從一個座席，或者當我們需要等待沒完沒了地聽恐怖的音樂，或者當我們無法回答我們的問題。這足以讓我們與其他品牌合作，而這正是如今的消費者所說的。

　　因此，對品牌來說，這意味著重點必須是確保客戶能夠迅速聯(lián)系到座席，座席能夠獲得他們需要的信息，以便對客戶做出回應(yīng)。

　　這意味著要有適當?shù)娜藛T配備。云呼叫中心解決方案和WFM工具使得雇傭臨時、兼職或隨時待命的座席員變得很容易，他們可以在任何地方工作)。

　　這意味著確保座席可以與其他內(nèi)部資源和主題專家快速聯(lián)系。集成的統(tǒng)一通信和呼叫中心解決方案使其他專家很容易進入客戶互動，解決他們的問題，無論他們在地理位置上。

　　這意味著要確�？蛻舻乃�有信息都能在座席的屏幕上顯示出來，這樣客戶就不必花更多時間提供本應(yīng)容易獲取的信息。集成各種客戶數(shù)據(jù)源的云解決方案可以立即提供所有相關(guān)的客戶信息，使座席更容易滿足客戶需求。

　　歸根結(jié)底，作為呼叫中心或客戶體驗負責人，關(guān)鍵是要設(shè)身處地地為客戶著想。當你與品牌進行互動時，你應(yīng)該思考什么能夠創(chuàng)造良好的體驗，什么會導(dǎo)致糟糕的體驗。然后實施這些工具以確保您按預(yù)期交付。

　　問題是，企業(yè)會這么做嗎？有28%的客戶表示，他們在過去一年中看到了呼叫中心體驗的改善。但是，有些人并沒有--25%的人說他們的經(jīng)歷在過去的一年里更糟糕了。

　　新冠疫情在多大程度上影響了這些情緒？這很難說，但我們有理由相信，那些提高了客戶服務(wù)能力的公司利用了云技術(shù)來確保服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量，而那些沒有這樣做的公司仍然依賴于他們的遺留技術(shù)。

　　來自客戶的信息是明確的--他們希望能迅速聯(lián)系到客戶服務(wù)團隊，他們希望他們的問題能得到準確的回答。這也不是什么新鮮事。但是，消費者愿意轉(zhuǎn)向競爭品牌的比例正在上升，在30%的顧客流失率下，他們中的許多人不太可能生存下來。為了避免這種情況，他們必須投資技術(shù)，使他們的座席能夠提供積極的體驗--無論他們是在聯(lián)絡(luò)中心職場還是遠程工作。有了云，這就不重要了。體驗應(yīng)該是相同的。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。