隨著客戶期望的提高和電話變得越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)座席的壓力繼續(xù)增加，主管的角色變得越來(lái)越重要。

　　在物理聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境中，主管可以獲得大量非語(yǔ)言提示來(lái)幫助他們，從能夠監(jiān)控座席的肢體語(yǔ)言到邊喝咖啡邊面對(duì)面聊天，到團(tuán)隊(duì)會(huì)議和他們可以判斷團(tuán)隊(duì)情緒的聚會(huì)。

　　那么，當(dāng)他們處于遠(yuǎn)程狀態(tài)時(shí)，主管如何確保他們的團(tuán)隊(duì)處于正常狀態(tài)？

　　壓力、焦慮和脫離可能來(lái)自不同的領(lǐng)域--包括家庭和工作相關(guān)領(lǐng)域--這些問(wèn)題通常會(huì)引發(fā)主管可以關(guān)注和解決的行為線索。

　　在遠(yuǎn)程環(huán)境中，視頻聊天、MSTeams和Zoom會(huì)議在某種程度上可以幫助主管了解團(tuán)隊(duì)的工作情況，但它們?nèi)匀粫?huì)留下差距。

　　主管需要注意的行為提示通常表現(xiàn)在座席處理客戶電話的方式和他們使用的語(yǔ)言類型上。

　　通過(guò)分析多個(gè)電話，可以建立問(wèn)題所在位置的圖像，確定問(wèn)題是個(gè)人的還是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的，并發(fā)現(xiàn)外部觸發(fā)因素，如客戶行為的變化。

　　通話記錄分析在績(jī)效管理和開發(fā)中已經(jīng)使用了一段時(shí)間，但直到最近，它基本上都是基于小樣本通話的手動(dòng)過(guò)程。這無(wú)助于需要了解團(tuán)隊(duì)日常工作情況的主管。

　　現(xiàn)在，我們有了改變這一狀況的技術(shù)，讓遠(yuǎn)程監(jiān)控人員從每次通話中獲得寶貴的見解，并縮小了從物理聯(lián)絡(luò)中心搬遷后留下的物理交互差距。

　　我們可以應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)來(lái)分析座席使用的詞語(yǔ)并檢測(cè)負(fù)面互動(dòng)，幫助標(biāo)記模式，幫助遠(yuǎn)程主管識(shí)別問(wèn)題并確定適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

　　例如，隨著輪班的進(jìn)行，語(yǔ)氣變得更加消極的座席可能會(huì)對(duì)其工作負(fù)載產(chǎn)生問(wèn)題。如果在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中看到類似的情況，這可能意味著他們都會(huì)收到很多關(guān)于同一問(wèn)題的客戶電話，由于不得不反復(fù)處理同一個(gè)查詢或問(wèn)題而導(dǎo)致座席越來(lái)越沮喪。

　　解決方案可能是與座席的一個(gè)注冊(cè)登記呼叫，在網(wǎng)站上發(fā)布新的FAQ以減少重復(fù)呼叫，或介于兩者之間的其他內(nèi)容；重要的是，主管得到了他們行動(dòng)所需的線索。

　　語(yǔ)音分析的提示不同于物理聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的提示，但它們?cè)趲椭�主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題方面具有相同的價(jià)值。與團(tuán)隊(duì)公開溝通技術(shù)以及技術(shù)支持方式有助于簡(jiǎn)化其采用。

　　轉(zhuǎn)型技術(shù)已經(jīng)存在，能夠從物理聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作的聯(lián)絡(luò)中心。這項(xiàng)技術(shù)的重點(diǎn)主要放在客戶或遠(yuǎn)程環(huán)境的實(shí)際操作上，但我們不應(yīng)忽視它如何支持和座席和主管。向主管提供技術(shù)以繼續(xù)確保他們的團(tuán)隊(duì)處于良好狀態(tài)是其中的一個(gè)關(guān)鍵方面。

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