1、預(yù)測(cè)和調(diào)度
聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)的一個(gè)基本規(guī)則是使用不同的模型進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。通過(guò)使用舊的聯(lián)絡(luò)容量數(shù)據(jù)并測(cè)試每個(gè)模型的預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際結(jié)果，聯(lián)絡(luò)中心可以確定哪個(gè)模型最適合其環(huán)境。
當(dāng)然，雖然一種模式似乎最適合于日常計(jì)劃，但另一種模式可能更適合于特殊日子，如銀行假日。所以請(qǐng)記住這一點(diǎn)。
然而，開(kāi)發(fā)基于三指數(shù)平滑、ARIMA和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的預(yù)測(cè)模型可能具有挑戰(zhàn)性。幸運(yùn)的是，勞動(dòng)力管理（workforce management，WFM）工具加載了算法，可以自動(dòng)化大部分流程。
一旦確定了最適合的算法，該工具就會(huì)開(kāi)始工作，使用自動(dòng)化來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)一年的工作量。這是跨多個(gè)渠道和技能的，創(chuàng)造了獨(dú)特的每周和每日模式。
然而，好的規(guī)劃者知道必須做出多重預(yù)測(cè)，用最新數(shù)據(jù)重新預(yù)測(cè)原始數(shù)據(jù)。WFM工具會(huì)自動(dòng)更新預(yù)測(cè)，并定期運(yùn)行預(yù)測(cè)重新計(jì)算。
在日程安排方面，自助自動(dòng)化還允許座席根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則調(diào)換班次、賺取休假時(shí)間和請(qǐng)求額外的工作時(shí)間。這意味著規(guī)劃者和領(lǐng)導(dǎo)者不再扮演“中間人”的角色，因?yàn)闉榱思涌焖俣群捅苊馄?jiàn)，這一角色被有效地自動(dòng)化了。
2、桌面進(jìn)程
使用語(yǔ)音分析或電話(huà)處理數(shù)據(jù)確定與您的中心聯(lián)系的前10-15個(gè)原因。通過(guò)收聽(tīng)通話(huà)錄音和查看流程來(lái)檢查每一項(xiàng)，考慮到什么可以通過(guò)自助服務(wù)完全自動(dòng)化。
對(duì)于那些過(guò)于復(fù)雜且處理時(shí)間較長(zhǎng)的聯(lián)系人，請(qǐng)分析實(shí)時(shí)桌面使用情況。捕捉屏幕記錄或只是坐在座席旁邊接聽(tīng)電話(huà)，可以很好地洞察為什么查詢(xún)需要時(shí)間來(lái)解決。
在這樣做的同時(shí)，尋找可以簡(jiǎn)化桌面進(jìn)程的跡象。這些包括座席的以下行為：
- 手寫(xiě)數(shù)字
- 在屏幕之間切換
- 登錄到不同的系統(tǒng)
- 復(fù)制和粘貼信息
- 填寫(xiě)表格
- 檢索數(shù)據(jù)
每個(gè)過(guò)程都可以自動(dòng)化。盡管如此，為了確保聯(lián)絡(luò)中心的成本得到最大的回報(bào)，重要的是要找出許多桌面自動(dòng)化應(yīng)用的例子。
這樣可以大大節(jié)省處理時(shí)間。如果將這些節(jié)省的費(fèi)用分?jǐn)偟酱蟛糠滞ㄔ?huà)中，就可以大幅降低成本。
3、呼叫后工作（ACW）
每次通話(huà)后，座席都會(huì)完成ACW。當(dāng)做好后，這會(huì)為聯(lián)絡(luò)的結(jié)束增加相當(dāng)多的時(shí)間。在緊急情況下，甚至不準(zhǔn)確的信息會(huì)進(jìn)入CRM系統(tǒng)。
一個(gè)典型的例子是輸入處置代碼。盡管有實(shí)際的不同聯(lián)系原因，座席經(jīng)常會(huì)選擇列表頂部的代碼，而不管實(shí)際聯(lián)系原因。在許多時(shí)候下，這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。
幸運(yùn)的是，機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）現(xiàn)在可以自動(dòng)化大部分ACW過(guò)程，節(jié)省時(shí)間并提高數(shù)據(jù)完整性。
通過(guò)監(jiān)控座席遵循的流程和他們使用的系統(tǒng)，機(jī)器人可以在通話(huà)過(guò)程中記錄座席的數(shù)字足跡。然后，他們可以自動(dòng)完成大部分ACW表單，生成聯(lián)系人的自動(dòng)摘要。
座席只需要檢查信息，簡(jiǎn)化他們的工作，并從每次通話(huà)中節(jié)省寶貴的時(shí)間。
在早期的呼叫處理點(diǎn)上，這些也可以自動(dòng)化。最好的方法是通過(guò)語(yǔ)音分析來(lái)檢測(cè)通話(huà)原因。將處置代碼鏈接到IVR是另一種選擇，因此客戶(hù)可以自己有效地輸入代碼。
4、聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告
分析、自制系統(tǒng)和良好的老式電子表格仍然廣泛用于聯(lián)絡(luò)中心的指標(biāo)報(bào)告。
然而，這些都有其缺點(diǎn)，尤其是電子表格。數(shù)據(jù)完整性風(fēng)險(xiǎn)、巨大的文件大小和缺乏實(shí)時(shí)洞察力是聯(lián)絡(luò)中心取得優(yōu)異性能的主要障礙。
再加上從不同系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)的麻煩，很容易看出聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和分析師的日子是如何度過(guò)的。
幸運(yùn)的是，商業(yè)智能（BI）解決方案可以自動(dòng)化大部分流程。這讓領(lǐng)導(dǎo)者可以騰出時(shí)間與團(tuán)隊(duì)在一起，確保每個(gè)人都參與其中。
只需看看這個(gè)流程改進(jìn)儀表板，它是為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)的，它取自BI解決方案。
通過(guò)創(chuàng)建流經(jīng)每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的穩(wěn)定數(shù)據(jù)流，該解決方案自動(dòng)提供度量結(jié)果。
聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告的分析階段也可以自動(dòng)化。這項(xiàng)技術(shù)深入到數(shù)據(jù)中，提出新的見(jiàn)解，并使用自動(dòng)化來(lái)簡(jiǎn)化流程，如基準(zhǔn)測(cè)試。
在整個(gè)組織都參與的情況下，可以從其他部門(mén)提取數(shù)據(jù)，從而引入新的信息，更好地為服務(wù)戰(zhàn)略提供信息。
感謝Calabrio的Graeme Gabriel
5、積極主動(dòng)的客戶(hù)溝通和跟進(jìn)
主動(dòng)式客戶(hù)溝通可以自動(dòng)化出站溝通，通過(guò)客戶(hù)首選的聯(lián)系渠道發(fā)送客戶(hù)通知。
主動(dòng)溝通的好例子包括發(fā)送：
- 訂單狀態(tài)變更的確認(rèn)
- 信息請(qǐng)求
- 預(yù)約提醒
- 付款通知
這些自動(dòng)消息--在客戶(hù)旅程中遵循既定規(guī)則--可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并減少聯(lián)系數(shù)量。
自動(dòng)化的另一個(gè)例子是客戶(hù)跟蹤。該流程可以自動(dòng)化，而不是在客戶(hù)交互后由座席手動(dòng)發(fā)送后續(xù)信息。
自動(dòng)化可以通過(guò)CRM系統(tǒng)中的活動(dòng)、聯(lián)系人配置代碼、自助服務(wù)系統(tǒng)中的客戶(hù)選擇或通過(guò)許多其他方法啟動(dòng)。
感謝Five9的Sarika Prasad
6、質(zhì)量管理
許多座席與他們的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行詳細(xì)審查，并制定改進(jìn)計(jì)劃。
此類(lèi)改進(jìn)計(jì)劃通常建立在質(zhì)量記分卡結(jié)果的基礎(chǔ)上，突出個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)。
然而，今天許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用手動(dòng)質(zhì)量管理（QM）流程、樣品檢查和大海撈針。
為了在瞬間準(zhǔn)確地找到最有用的監(jiān)控調(diào)用，并獲得自動(dòng)化的性能洞察，QM平臺(tái)就是一個(gè)竅門(mén)。
這樣一個(gè)平臺(tái)提供了更大的可視性、透明度和一致性。
7、客戶(hù)反饋
聯(lián)絡(luò)中心通常通過(guò)IVR進(jìn)行調(diào)查，以收集客戶(hù)反饋。從某種意義上說(shuō)，這使座席的流程自動(dòng)化，而不是客戶(hù)的流程自動(dòng)化。
此外，另一個(gè)問(wèn)題是，這些調(diào)查往往有些缺陷。
例如，我和座席通完一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)為什么我的服務(wù)只是間歇性的。然后座席告訴我他們無(wú)能為力。
然后，電話(huà)后調(diào)查詢(xún)問(wèn)：
- 電話(huà)接得快嗎？對(duì)。
- 座席是否正確地向您打招呼？對(duì)。
- 座席是否有禮貌？對(duì)。
盡管還沒(méi)有找到解決方案，但這一切都朝著10/10的分?jǐn)?shù)前進(jìn)。
語(yǔ)音分析系統(tǒng)的洞察可以確定通話(huà)意圖和解決方案，而無(wú)需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。這也是區(qū)分服務(wù)禮儀和服務(wù)成功分?jǐn)?shù)的一個(gè)好方法。結(jié)果是不再需要調(diào)查就發(fā)現(xiàn)了更深刻的見(jiàn)解。
感謝Contexta360的Andrew White
8、出站撥號(hào)
我們與客戶(hù)溝通的方式不斷變化。以前，當(dāng)聯(lián)系聯(lián)系人時(shí)，座席會(huì)手動(dòng)撥打客戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼。
然而，今天，我們可以依靠自動(dòng)輔助撥號(hào)系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)化出站呼叫過(guò)程。
這樣的系統(tǒng)不需要座席的輸入，使他們能夠有比以前更多的客戶(hù)交談。
這種更多客戶(hù)交談的能力提高了效率，同時(shí)也增加了成功的機(jī)會(huì)。
9、存檔通話(huà)記錄
一個(gè)有助于簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心管理客戶(hù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化流程是電話(huà)錄音。
大多數(shù)通話(huà)都是出于監(jiān)控和培訓(xùn)目的而錄制的。這些通話(huà)錄音可以通過(guò)電話(huà)號(hào)碼自動(dòng)歸檔到已注明日期的文件夾中。
這樣的功能改善了聯(lián)絡(luò)中心提供全面培訓(xùn)的方式，并提高了客戶(hù)的透明度。
錄音可以很容易地訪問(wèn)，共享和引用回來(lái)，當(dāng)需要的時(shí)候。
感謝Comdata的Reuben Lax
10、呼叫監(jiān)聽(tīng)
傳統(tǒng)的QA包括手動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)和主觀評(píng)分。不幸的是，這需要時(shí)間。
此外，主管只能評(píng)估不到總客戶(hù)對(duì)話(huà)的1%，因此幾乎不可能準(zhǔn)確了解整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席的真實(shí)表現(xiàn)。
這個(gè)問(wèn)題的一個(gè)解決方案是自動(dòng)化，它允許分析每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系人。
通過(guò)QA自動(dòng)化，管理者可以即時(shí)訪問(wèn)目標(biāo)并實(shí)時(shí)調(diào)用整個(gè)中心的績(jī)效數(shù)據(jù)。
然后，聯(lián)絡(luò)中心可以跨個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門(mén)比較可定制的指標(biāo)，以做出更明智的決策。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
11、數(shù)據(jù)收集和管理
與任何重復(fù)性活動(dòng)一樣，收集數(shù)據(jù)相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。使用數(shù)字渠道的機(jī)器人和語(yǔ)音的IVR，可以自動(dòng)收集客戶(hù)數(shù)據(jù)。
一旦收集起來(lái)，它就可以在整個(gè)客戶(hù)生命周期的其他接觸點(diǎn)上使用。
通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò)中心提高了效率，消除了座席的工作，因?yàn)樗麄儗?zhuān)注于如何幫助客戶(hù)，而不是一遍又一遍地回答同樣的問(wèn)題。
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
12、聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話(huà)
通過(guò)對(duì)話(huà)式人工智能提供的客戶(hù)幫助可幫助客戶(hù)從聯(lián)絡(luò)中心找到他們需要的信息，而無(wú)需與座席交談--這是許多人喜歡的。
關(guān)鍵在于，只有簡(jiǎn)單的觸點(diǎn)才能完全自動(dòng)化。但是，聊天機(jī)器人仍然可以在通話(huà)開(kāi)始時(shí)收集信息并將其傳遞給座席。
這樣一個(gè)例子圍繞著自動(dòng)化座席的部分工作流程的原則展開(kāi)。其他例子包括將團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的簡(jiǎn)單、乏味和重復(fù)的任務(wù)機(jī)械化。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
13、排隊(duì)時(shí)間
聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化可以簡(jiǎn)化的一個(gè)過(guò)程是客戶(hù)與座席之間的互動(dòng)，讓客戶(hù)能夠在不與座席交談的情況下找到他們需要的信息。
要通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，請(qǐng)嘗試將自然語(yǔ)言處理（NLP）與IVR系統(tǒng)耦合。這就是所謂的對(duì)話(huà)人工智能。
NLP能夠理解語(yǔ)音并生成對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的相關(guān)響應(yīng)，因此某些客戶(hù)不必再排隊(duì)尋找他們正在尋找的答案。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
14、進(jìn)度遵守管理
自動(dòng)化可以支持遵守計(jì)劃。當(dāng)員工不遵守時(shí)間表時(shí)，客戶(hù)會(huì)被迫等待更長(zhǎng)的時(shí)間。
了解員工可用性的各個(gè)方面--從他們的個(gè)人需求到組織期望--有助于確定計(jì)劃遵守可能受到影響的地方。
外部承諾或內(nèi)部問(wèn)題會(huì)妨礙他們遵守計(jì)劃。通過(guò)報(bào)告解決方案中提供的實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)這些趨勢(shì)。
這些洞察使管理者能夠在制定計(jì)劃時(shí)充分了解情況，并更好地理解座席的行為模式。
感謝8×8的Mayur Pitamber
15、質(zhì)量校準(zhǔn)
無(wú)論客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站、電話(huà)、社交媒體或聊天請(qǐng)求服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心座席都應(yīng)提供相同級(jí)別的服務(wù)。
讓質(zhì)量團(tuán)隊(duì)對(duì)電話(huà)進(jìn)行評(píng)分，然后討論偏差領(lǐng)域，這將使座席的評(píng)估更加一致。
質(zhì)量保證（QA）軟件中的校準(zhǔn)功能使得比較分析人員的響應(yīng)更加容易。它自動(dòng)化了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量分?jǐn)?shù)測(cè)量偏差的過(guò)程。
QA軟件還可以自動(dòng)化其他手動(dòng)流程，如選擇聯(lián)系人進(jìn)行呼叫監(jiān)控，同時(shí)生成更多數(shù)據(jù)、客戶(hù)見(jiàn)解和培訓(xùn)材料。
感謝Playvox的Jennifer Waite
16、遵守程序
在接觸點(diǎn)開(kāi)始或恢復(fù)之前自動(dòng)同意是覆蓋所有基礎(chǔ)的好方法。
無(wú)論采用何種渠道，實(shí)時(shí)自動(dòng)化都能確保在任何客戶(hù)端交互過(guò)程中接觸點(diǎn)都完全符合要求。
智能出站戰(zhàn)略--以及廣泛的培訓(xùn)和角色扮演以識(shí)別陷阱和識(shí)別潛在沖突--可以自動(dòng)化法規(guī)遵從性要求。
請(qǐng)記住，應(yīng)定期審查和審核法規(guī)遵從性自動(dòng)化，以適應(yīng)新法規(guī)以及區(qū)域、國(guó)際和本地例外情況。
感謝Alvaria的Piers Brown
17、生命周期管理
確定典型客戶(hù)生命周期中的關(guān)鍵時(shí)刻，如注冊(cè)、周年紀(jì)念和合同續(xù)簽。然后，主動(dòng)聯(lián)系交叉銷(xiāo)售、追加銷(xiāo)售，并利用促銷(xiāo)活動(dòng)不斷吸引客戶(hù)。
然后，自動(dòng)化可以精確定位這些關(guān)鍵時(shí)刻。一旦找到，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)自動(dòng)發(fā)送信息，以保持客戶(hù)的熱情。
然后，RPA可以監(jiān)控用戶(hù)行為，學(xué)習(xí)和復(fù)制這些行為，以提高準(zhǔn)確性和效率。
感謝Sense的Mark Walton
18、IVR過(guò)程
用更多的機(jī)器人取代當(dāng)前的IVR系統(tǒng)，使客戶(hù)能夠通過(guò)自助服務(wù)功能回答簡(jiǎn)單的查詢(xún)。
這些機(jī)器人還可以在處理更復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)對(duì)咨詢(xún)和支持座席進(jìn)行資格預(yù)審--在打電話(huà)之前為他們提供所需的所有信息，并確�？蛻�(hù)感覺(jué)得到傾聽(tīng)。
此外，實(shí)施機(jī)器人還可能顯著提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）和聯(lián)絡(luò)中心效率。
感謝Odigo的Neil Fulton
19、客戶(hù)細(xì)分和參與
通過(guò)實(shí)施具有客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和客戶(hù)參與能力的解決方案，聯(lián)絡(luò)中心可以自動(dòng)連接數(shù)據(jù)。
通過(guò)這樣做，他們可以創(chuàng)建定制的客戶(hù)配置文件、應(yīng)用過(guò)濾器、使用標(biāo)簽組織客戶(hù)對(duì)話(huà)以及創(chuàng)建自動(dòng)化的全渠道活動(dòng)。后者可以基于目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)或客戶(hù)行為。
這樣的一個(gè)例子表明，自動(dòng)化不僅僅是為了提高效率，而是為了滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求和期望。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
20、訂單查詢(xún)
簡(jiǎn)單的事務(wù)查詢(xún)是自助服務(wù)自動(dòng)化的主要候選。一個(gè)很好的例子是檢查訂單的進(jìn)度。
這樣的查詢(xún)可能很棒，但關(guān)鍵是從簡(jiǎn)單開(kāi)始。在客戶(hù)旅程中采取有限的元素，并根據(jù)反饋進(jìn)行迭代以擴(kuò)大規(guī)模和增長(zhǎng)。
由于許多原因，這樣一個(gè)過(guò)程很重要。例如，如果一個(gè)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)跟蹤一個(gè)傳遞，但與此聯(lián)系原因相關(guān)的電話(huà)仍在接聽(tīng)，請(qǐng)找出原因。這一反饋對(duì)于改進(jìn)自動(dòng)化客戶(hù)旅程至關(guān)重要。
感謝MaxContact的Ben Booth
21、交易、退貨和賬戶(hù)變更
自動(dòng)化將簡(jiǎn)化許多流程，但最顯著的機(jī)會(huì)是交易、退貨和賬戶(hù)變更。
在這些領(lǐng)域中，許多查詢(xún)通常是非�；镜�。例如，客戶(hù)可能希望更改其信用卡的付款日期。這是一個(gè)自動(dòng)化助手可以幫助他們的事情，而不是與人類(lèi)座席交談。
反過(guò)來(lái)，該客戶(hù)將得到快速處理，這是客戶(hù)體驗(yàn)中的一個(gè)關(guān)鍵因素，因?yàn)樗璧膹?fù)雜性很低。
感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
22、實(shí)時(shí)性能洞察
自動(dòng)指導(dǎo)在客戶(hù)交互過(guò)程中提供實(shí)時(shí)建議和座席幫助。這為座席提供了見(jiàn)解，使他們能夠有效地管理通話(huà)。
在納入NLP時(shí)，此類(lèi)指南還分析了語(yǔ)氣，以了解討論的性質(zhì)。
在這樣做的過(guò)程中，該系統(tǒng)為座席提供了建議的解決方案、下一步最佳行動(dòng)、解決特別棘手問(wèn)題的步驟以及有關(guān)法規(guī)遵從性的指導(dǎo)。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
23、實(shí)時(shí)聊天互動(dòng)
虛擬助理可以坐在公司網(wǎng)站上，現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，就像座席們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)聊天時(shí)經(jīng)常做的那樣。
在回答常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）時(shí)，如訂單狀態(tài)或發(fā)貨地點(diǎn)等超出FAQ頁(yè)面功能范圍的問(wèn)題時(shí)，最好使用助手。
部署一個(gè)虛擬助手全天候回答這些問(wèn)題和許多其他問(wèn)題，可以讓座席們將精力集中在需要人情味的高價(jià)值互動(dòng)上。
感謝Vonage的Tim Kimber
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