1、預(yù)測和調(diào)度
聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測的一個基本規(guī)則是使用不同的模型進行實驗。通過使用舊的聯(lián)絡(luò)容量數(shù)據(jù)并測試每個模型的預(yù)測結(jié)果與實際結(jié)果，聯(lián)絡(luò)中心可以確定哪個模型最適合其環(huán)境。
當(dāng)然，雖然一種模式似乎最適合于日常計劃，但另一種模式可能更適合于特殊日子，如銀行假日。所以請記住這一點。
然而，開發(fā)基于三指數(shù)平滑、ARIMA和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的預(yù)測模型可能具有挑戰(zhàn)性。幸運的是，勞動力管理（workforce management，WFM）工具加載了算法，可以自動化大部分流程。
一旦確定了最適合的算法，該工具就會開始工作，使用自動化來預(yù)測未來一年的工作量。這是跨多個渠道和技能的，創(chuàng)造了獨特的每周和每日模式。
然而，好的規(guī)劃者知道必須做出多重預(yù)測，用最新數(shù)據(jù)重新預(yù)測原始數(shù)據(jù)。WFM工具會自動更新預(yù)測，并定期運行預(yù)測重新計算。
在日程安排方面，自助自動化還允許座席根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則調(diào)換班次、賺取休假時間和請求額外的工作時間。這意味著規(guī)劃者和領(lǐng)導(dǎo)者不再扮演“中間人”的角色，因為為了加快速度和避免偏見，這一角色被有效地自動化了。
2、桌面進程
使用語音分析或電話處理數(shù)據(jù)確定與您的中心聯(lián)系的前10-15個原因。通過收聽通話錄音和查看流程來檢查每一項，考慮到什么可以通過自助服務(wù)完全自動化。
對于那些過于復(fù)雜且處理時間較長的聯(lián)系人，請分析實時桌面使用情況。捕捉屏幕記錄或只是坐在座席旁邊接聽電話，可以很好地洞察為什么查詢需要時間來解決。
在這樣做的同時，尋找可以簡化桌面進程的跡象。這些包括座席的以下行為：
- 手寫數(shù)字
- 在屏幕之間切換
- 登錄到不同的系統(tǒng)
- 復(fù)制和粘貼信息
- 填寫表格
- 檢索數(shù)據(jù)
每個過程都可以自動化。盡管如此，為了確保聯(lián)絡(luò)中心的成本得到最大的回報，重要的是要找出許多桌面自動化應(yīng)用的例子。
這樣可以大大節(jié)省處理時間。如果將這些節(jié)省的費用分攤到大部分通話中，就可以大幅降低成本。
3、呼叫后工作（ACW）
每次通話后，座席都會完成ACW。當(dāng)做好后，這會為聯(lián)絡(luò)的結(jié)束增加相當(dāng)多的時間。在緊急情況下，甚至不準(zhǔn)確的信息會進入CRM系統(tǒng)。
一個典型的例子是輸入處置代碼。盡管有實際的不同聯(lián)系原因，座席經(jīng)常會選擇列表頂部的代碼，而不管實際聯(lián)系原因。在許多時候下，這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。
幸運的是，機器人過程自動化（RPA）現(xiàn)在可以自動化大部分ACW過程，節(jié)省時間并提高數(shù)據(jù)完整性。
通過監(jiān)控座席遵循的流程和他們使用的系統(tǒng)，機器人可以在通話過程中記錄座席的數(shù)字足跡。然后，他們可以自動完成大部分ACW表單，生成聯(lián)系人的自動摘要。
座席只需要檢查信息，簡化他們的工作，并從每次通話中節(jié)省寶貴的時間。
在早期的呼叫處理點上，這些也可以自動化。最好的方法是通過語音分析來檢測通話原因。將處置代碼鏈接到IVR是另一種選擇，因此客戶可以自己有效地輸入代碼。
4、聯(lián)絡(luò)中心報告
分析、自制系統(tǒng)和良好的老式電子表格仍然廣泛用于聯(lián)絡(luò)中心的指標(biāo)報告。
然而，這些都有其缺點，尤其是電子表格。數(shù)據(jù)完整性風(fēng)險、巨大的文件大小和缺乏實時洞察力是聯(lián)絡(luò)中心取得優(yōu)異性能的主要障礙。
再加上從不同系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)的麻煩，很容易看出聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和分析師的日子是如何度過的。
幸運的是，商業(yè)智能（BI）解決方案可以自動化大部分流程。這讓領(lǐng)導(dǎo)者可以騰出時間與團隊在一起，確保每個人都參與其中。
只需看看這個流程改進儀表板，它是為聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計的，它取自BI解決方案。
通過創(chuàng)建流經(jīng)每個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的穩(wěn)定數(shù)據(jù)流，該解決方案自動提供度量結(jié)果。
聯(lián)絡(luò)中心報告的分析階段也可以自動化。這項技術(shù)深入到數(shù)據(jù)中，提出新的見解，并使用自動化來簡化流程，如基準(zhǔn)測試。
在整個組織都參與的情況下，可以從其他部門提取數(shù)據(jù)，從而引入新的信息，更好地為服務(wù)戰(zhàn)略提供信息。
感謝Calabrio的Graeme Gabriel
5、積極主動的客戶溝通和跟進
主動式客戶溝通可以自動化出站溝通，通過客戶首選的聯(lián)系渠道發(fā)送客戶通知。
主動溝通的好例子包括發(fā)送：
- 訂單狀態(tài)變更的確認
- 信息請求
- 預(yù)約提醒
- 付款通知
這些自動消息--在客戶旅程中遵循既定規(guī)則--可以提高客戶滿意度并減少聯(lián)系數(shù)量。
自動化的另一個例子是客戶跟蹤。該流程可以自動化，而不是在客戶交互后由座席手動發(fā)送后續(xù)信息。
自動化可以通過CRM系統(tǒng)中的活動、聯(lián)系人配置代碼、自助服務(wù)系統(tǒng)中的客戶選擇或通過許多其他方法啟動。
感謝Five9的Sarika Prasad
6、質(zhì)量管理
許多座席與他們的團隊領(lǐng)導(dǎo)定期進行詳細審查，并制定改進計劃。
此類改進計劃通常建立在質(zhì)量記分卡結(jié)果的基礎(chǔ)上，突出個人發(fā)展機會。
然而，今天許多聯(lián)絡(luò)中心仍在使用手動質(zhì)量管理（QM）流程、樣品檢查和大海撈針。
為了在瞬間準(zhǔn)確地找到最有用的監(jiān)控調(diào)用，并獲得自動化的性能洞察，QM平臺就是一個竅門。
這樣一個平臺提供了更大的可視性、透明度和一致性。
7、客戶反饋
聯(lián)絡(luò)中心通常通過IVR進行調(diào)查，以收集客戶反饋。從某種意義上說，這使座席的流程自動化，而不是客戶的流程自動化。
此外，另一個問題是，這些調(diào)查往往有些缺陷。
例如，我和座席通完一個電話，詢問為什么我的服務(wù)只是間歇性的。然后座席告訴我他們無能為力。
然后，電話后調(diào)查詢問：
- 電話接得快嗎？對。
- 座席是否正確地向您打招呼？對。
- 座席是否有禮貌？對。
盡管還沒有找到解決方案，但這一切都朝著10/10的分數(shù)前進。
語音分析系統(tǒng)的洞察可以確定通話意圖和解決方案，而無需詢問客戶。這也是區(qū)分服務(wù)禮儀和服務(wù)成功分數(shù)的一個好方法。結(jié)果是不再需要調(diào)查就發(fā)現(xiàn)了更深刻的見解。
感謝Contexta360的Andrew White
8、出站撥號
我們與客戶溝通的方式不斷變化。以前，當(dāng)聯(lián)系聯(lián)系人時，座席會手動撥打客戶的電話號碼。
然而，今天，我們可以依靠自動輔助撥號系統(tǒng)來簡化出站呼叫過程。
這樣的系統(tǒng)不需要座席的輸入，使他們能夠有比以前更多的客戶交談。
這種更多客戶交談的能力提高了效率，同時也增加了成功的機會。
9、存檔通話記錄
一個有助于簡化聯(lián)絡(luò)中心管理客戶數(shù)據(jù)的自動化流程是電話錄音。
大多數(shù)通話都是出于監(jiān)控和培訓(xùn)目的而錄制的。這些通話錄音可以通過電話號碼自動歸檔到已注明日期的文件夾中。
這樣的功能改善了聯(lián)絡(luò)中心提供全面培訓(xùn)的方式，并提高了客戶的透明度。
錄音可以很容易地訪問，共享和引用回來，當(dāng)需要的時候。
感謝Comdata的Reuben Lax
10、呼叫監(jiān)聽
傳統(tǒng)的QA包括手動接聽電話和主觀評分。不幸的是，這需要時間。
此外，主管只能評估不到總客戶對話的1%，因此幾乎不可能準(zhǔn)確了解整個聯(lián)絡(luò)中心座席的真實表現(xiàn)。
這個問題的一個解決方案是自動化，它允許分析每個聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系人。
通過QA自動化，管理者可以即時訪問目標(biāo)并實時調(diào)用整個中心的績效數(shù)據(jù)。
然后，聯(lián)絡(luò)中心可以跨個人、團隊和業(yè)務(wù)部門比較可定制的指標(biāo)，以做出更明智的決策。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
11、數(shù)據(jù)收集和管理
與任何重復(fù)性活動一樣，收集數(shù)據(jù)相對容易實現(xiàn)自動化。使用數(shù)字渠道的機器人和語音的IVR，可以自動收集客戶數(shù)據(jù)。
一旦收集起來，它就可以在整個客戶生命周期的其他接觸點上使用。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心提高了效率，消除了座席的工作，因為他們專注于如何幫助客戶，而不是一遍又一遍地回答同樣的問題。
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
12、聯(lián)絡(luò)中心對話
通過對話式人工智能提供的客戶幫助可幫助客戶從聯(lián)絡(luò)中心找到他們需要的信息，而無需與座席交談--這是許多人喜歡的。
關(guān)鍵在于，只有簡單的觸點才能完全自動化。但是，聊天機器人仍然可以在通話開始時收集信息并將其傳遞給座席。
這樣一個例子圍繞著自動化座席的部分工作流程的原則展開。其他例子包括將團隊承擔(dān)的簡單、乏味和重復(fù)的任務(wù)機械化。
感謝KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
13、排隊時間
聯(lián)絡(luò)中心自動化可以簡化的一個過程是客戶與座席之間的互動，讓客戶能夠在不與座席交談的情況下找到他們需要的信息。
要通過自動化實現(xiàn)這一點，請嘗試將自然語言處理（NLP）與IVR系統(tǒng)耦合。這就是所謂的對話人工智能。
NLP能夠理解語音并生成對客戶查詢的相關(guān)響應(yīng)，因此某些客戶不必再排隊尋找他們正在尋找的答案。
感謝Business Systems公司的Alex Stenton Hibbert
14、進度遵守管理
自動化可以支持遵守計劃。當(dāng)員工不遵守時間表時，客戶會被迫等待更長的時間。
了解員工可用性的各個方面--從他們的個人需求到組織期望--有助于確定計劃遵守可能受到影響的地方。
外部承諾或內(nèi)部問題會妨礙他們遵守計劃。通過報告解決方案中提供的實時和歷史數(shù)據(jù)，自動發(fā)現(xiàn)這些趨勢。
這些洞察使管理者能夠在制定計劃時充分了解情況，并更好地理解座席的行為模式。
感謝8×8的Mayur Pitamber
15、質(zhì)量校準(zhǔn)
無論客戶通過網(wǎng)站、電話、社交媒體或聊天請求服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心座席都應(yīng)提供相同級別的服務(wù)。
讓質(zhì)量團隊對電話進行評分，然后討論偏差領(lǐng)域，這將使座席的評估更加一致。
質(zhì)量保證（QA）軟件中的校準(zhǔn)功能使得比較分析人員的響應(yīng)更加容易。它自動化了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量分數(shù)測量偏差的過程。
QA軟件還可以自動化其他手動流程，如選擇聯(lián)系人進行呼叫監(jiān)控，同時生成更多數(shù)據(jù)、客戶見解和培訓(xùn)材料。
感謝Playvox的Jennifer Waite
16、遵守程序
在接觸點開始或恢復(fù)之前自動同意是覆蓋所有基礎(chǔ)的好方法。
無論采用何種渠道，實時自動化都能確保在任何客戶端交互過程中接觸點都完全符合要求。
智能出站戰(zhàn)略--以及廣泛的培訓(xùn)和角色扮演以識別陷阱和識別潛在沖突--可以自動化法規(guī)遵從性要求。
請記住，應(yīng)定期審查和審核法規(guī)遵從性自動化，以適應(yīng)新法規(guī)以及區(qū)域、國際和本地例外情況。
感謝Alvaria的Piers Brown
17、生命周期管理
確定典型客戶生命周期中的關(guān)鍵時刻，如注冊、周年紀(jì)念和合同續(xù)簽。然后，主動聯(lián)系交叉銷售、追加銷售，并利用促銷活動不斷吸引客戶。
然后，自動化可以精確定位這些關(guān)鍵時刻。一旦找到，聯(lián)絡(luò)中心可能會自動發(fā)送信息，以保持客戶的熱情。
然后，RPA可以監(jiān)控用戶行為，學(xué)習(xí)和復(fù)制這些行為，以提高準(zhǔn)確性和效率。
感謝Sense的Mark Walton
18、IVR過程
用更多的機器人取代當(dāng)前的IVR系統(tǒng)，使客戶能夠通過自助服務(wù)功能回答簡單的查詢。
這些機器人還可以在處理更復(fù)雜的問題時對咨詢和支持座席進行資格預(yù)審--在打電話之前為他們提供所需的所有信息，并確�？蛻舾杏X得到傾聽。
此外，實施機器人還可能顯著提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）和聯(lián)絡(luò)中心效率。
感謝Odigo的Neil Fulton
19、客戶細分和參與
通過實施具有客戶數(shù)據(jù)平臺和客戶參與能力的解決方案，聯(lián)絡(luò)中心可以自動連接數(shù)據(jù)。
通過這樣做，他們可以創(chuàng)建定制的客戶配置文件、應(yīng)用過濾器、使用標(biāo)簽組織客戶對話以及創(chuàng)建自動化的全渠道活動。后者可以基于目標(biāo)細分市場或客戶行為。
這樣的一個例子表明，自動化不僅僅是為了提高效率，而是為了滿足不斷變化的客戶需求和期望。
感謝Infobip的Mirza Hadzic
20、訂單查詢
簡單的事務(wù)查詢是自助服務(wù)自動化的主要候選。一個很好的例子是檢查訂單的進度。
這樣的查詢可能很棒，但關(guān)鍵是從簡單開始。在客戶旅程中采取有限的元素，并根據(jù)反饋進行迭代以擴大規(guī)模和增長。
由于許多原因，這樣一個過程很重要。例如，如果一個自助服務(wù)門戶跟蹤一個傳遞，但與此聯(lián)系原因相關(guān)的電話仍在接聽，請找出原因。這一反饋對于改進自動化客戶旅程至關(guān)重要。
感謝MaxContact的Ben Booth
21、交易、退貨和賬戶變更
自動化將簡化許多流程，但最顯著的機會是交易、退貨和賬戶變更。
在這些領(lǐng)域中，許多查詢通常是非常基本的。例如，客戶可能希望更改其信用卡的付款日期。這是一個自動化助手可以幫助他們的事情，而不是與人類座席交談。
反過來，該客戶將得到快速處理，這是客戶體驗中的一個關(guān)鍵因素，因為所需的復(fù)雜性很低。
感謝Cirrus的Ashley Pieczynski
22、實時性能洞察
自動指導(dǎo)在客戶交互過程中提供實時建議和座席幫助。這為座席提供了見解，使他們能夠有效地管理通話。
在納入NLP時，此類指南還分析了語氣，以了解討論的性質(zhì)。
在這樣做的過程中，該系統(tǒng)為座席提供了建議的解決方案、下一步最佳行動、解決特別棘手問題的步驟以及有關(guān)法規(guī)遵從性的指導(dǎo)。
感謝Talkdesk的Jay Gupta
23、實時聊天互動
虛擬助理可以坐在公司網(wǎng)站上，現(xiàn)場詢問客戶，就像座席們在現(xiàn)場聊天時經(jīng)常做的那樣。
在回答常見問題（FAQ）時，如訂單狀態(tài)或發(fā)貨地點等超出FAQ頁面功能范圍的問題時，最好使用助手。
部署一個虛擬助手全天候回答這些問題和許多其他問題，可以讓座席們將精力集中在需要人情味的高價值互動上。
感謝Vonage的Tim Kimber
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