隨著全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及電腦、智能手機(jī)、平板電腦等電子設(shè)備的更新迭代，網(wǎng)絡(luò)游戲載體、類型不斷豐富。全球游戲市場(chǎng)迅速崛起，市場(chǎng)規(guī)模逐漸擴(kuò)大。就是在這一高速發(fā)展的行業(yè)里，衍生出來了一種非常重要的服務(wù)--游戲用戶體驗(yàn)（CX）。本次我們邀請(qǐng)到了TDCX馬來西亞&印度執(zhí)行副總裁，集團(tuán)首席信息官Byron Fernandez講述未來游戲的發(fā)展和CX的作用。
在我們進(jìn)入游戲和用戶體驗(yàn)(CX)之前，讓我先告訴你一個(gè)個(gè)人軼事。我對(duì)游戲世界的體驗(yàn)始于《吃豆人》、《stickbear》等二維游戲，然后開始玩稍微有點(diǎn)刺激的《Karateka》和《Budokan》等武術(shù)游戲。但我對(duì)游戲的真正熱情是在IDSoftware公司的《Castle Wolfenstein 3D》中被點(diǎn)燃的，這是一款大膽的射擊游戲，最終孕育了游戲中最多產(chǎn)的類型之一--第一人稱視角的射擊游戲(FPS)。
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游戲世界已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，最初是主機(jī)從PC游戲中奪走了大部分市場(chǎng)份額，而現(xiàn)在索尼和微軟卻將部分市場(chǎng)份額返還給了PC游戲和移動(dòng)端游戲。在今天的世界中，我們幾乎可以用手機(jī)做任何事情，像《絕地求生》、《英雄聯(lián)盟:狂野大裂谷》和《王者榮耀》等游戲已經(jīng)為手機(jī)游戲領(lǐng)域的快速發(fā)展鋪平了道路。
云社區(qū)游戲是不可逆轉(zhuǎn)的，就連PS5和微軟最新版Xbox等游戲機(jī)也開始數(shù)字化，并通過云連接起來。再加上手機(jī)游戲的在線化和社區(qū)化，我們?cè)赥DCX建立的“玩家支持玩家“模式將繼續(xù)存在下去。我不認(rèn)為我們?cè)贑X的工作將永遠(yuǎn)不會(huì)為游戲社區(qū)完成。
游戲的發(fā)展和CX的作用
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據(jù)《福布斯》報(bào)道，Juniper Research預(yù)測(cè)，盡管游戲內(nèi)置付費(fèi)功能的價(jià)值有所下降，但該行業(yè)在未來三年仍將以驚人的30%的速度增長(zhǎng)，到2023年將突破2000億美元，比2020年的1550億美元高出近三分之一。移動(dòng)和云游戲有望引領(lǐng)這一趨勢(shì)，游戲內(nèi)置購買也將推動(dòng)這一增長(zhǎng)。與去年游戲社區(qū)屏息等待最新的Xbox或PlayStation來增加游戲收益不同的是，今天我們可能更熱衷于在《無畏契約》或《堡壘之夜》上發(fā)布一系列新皮膚、地圖或代理權(quán)。
我們的玩家支持的構(gòu)成
與更成熟的行業(yè)相比，游戲行業(yè)在對(duì)客戶體驗(yàn)的承諾方面處于相對(duì)起步階段。直到最近，用英語以外的任何語言為玩家服務(wù)的想法還是一個(gè)遙遠(yuǎn)的夢(mèng)想。為游戲玩家提供有同情心的支持平臺(tái)的想法還沒有成為主流--至少現(xiàn)在還沒有。在這種情況下，與TDCX等同行公司合作的BPO合作伙伴至關(guān)重要，因?yàn)樗麄冊(cè)谏鐓^(qū)教育和支持類工作方面經(jīng)驗(yàn)豐富，所以當(dāng)然可以為玩家支持體驗(yàn)增添難以想象的價(jià)值。
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在TDCX，我們強(qiáng)制要求我們所有的前線人員都是與我們支持的游戲相類似的玩家。我們挑選出有IT傾向或玩家支持背景的人，以幫助解決技術(shù)問題。最大的秘訣是我們篩選出有同情心的人，他們會(huì)理解你在游戲中的角色失去數(shù)百美元的裝備是什么感覺，或者一個(gè)玩家與使用“自動(dòng)瞄準(zhǔn)器“來降低排名的作弊玩家一起玩耍并且作弊玩家還贏得排名賽有多大的挫折感。
加上我們出色的員工，自己的游戲競(jìng)技場(chǎng)和專門為玩家支持中心建造的硬件結(jié)合起來，這使我們TDCX的玩家支持人員進(jìn)入了新的沉浸水平，使我們能夠提供一個(gè)無與倫比的客戶體驗(yàn)。我們的客戶的玩家，最終是我們?cè)谌藛T和基礎(chǔ)設(shè)施方面的所有這些投資的受益者，以確保我們客戶的CX議程的成功。
為客戶體驗(yàn)增添更多價(jià)值
在TDCX馬來西亞，我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)推出了世界上第一批多語言玩家支持中心之一，從我們?cè)诩∑碌膯我坏攸c(diǎn)為玩家提供英語、馬來語、泰語、印尼語和普通話服務(wù)。
我們建立了第一個(gè)“玩家支持玩家“的模式，即TDCX支持客戶的每一位員工，從執(zhí)行副總裁到每一位前線人員，都是積極的玩家。這使得我們能夠在第一天就達(dá)到我們的QA結(jié)果和CSAT目標(biāo)，并繼續(xù)以相當(dāng)大的幅度持續(xù)超過這些目標(biāo)。我們還創(chuàng)建了橫幅來簽署我們的門票，要求我們的玩家在新冠疫情期間保持安全，并圍繞他們的健康定制我們的簽名和問候語。這在社會(huì)上引起了相當(dāng)大的轟動(dòng)，現(xiàn)在已經(jīng)成為CX客戶體驗(yàn)的最佳做法，甚至被其他地區(qū)用來提高玩家體驗(yàn)。
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我對(duì)游戲行業(yè)的信念是堅(jiān)定的，盡管這個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了許多變化--僅在過去十年中，我就數(shù)出了13次PC游戲的“死亡“和重生。人類將永遠(yuǎn)需要一個(gè)虛擬的渠道來娛樂他們，磨練他們的協(xié)調(diào)能力，并作為一個(gè)游戲社區(qū)相互交流，特別是在這個(gè)有趣的時(shí)代，疫情使我們?cè)诩依锎舻臅r(shí)間更長(zhǎng)。
只要游戲界還活著，TDCX就會(huì)一直在那里，用心為我們的玩家群體服務(wù)。我們可以肯定的是，TDCX和我們的同行將成為游戲行業(yè)未來幾年的顯著增長(zhǎng)的受益者。
TDCX是誰？
我們以分布在新加坡、馬來西亞、泰國(guó)、菲律賓、香港、中國(guó)大陸、日本、印度、羅馬尼亞、西班牙和哥倫比亞的卓越專業(yè)的服務(wù)中心，為重多全球知名的品牌客戶們提供服務(wù)。我們致力于為客戶公司提供盡善盡美的客戶體驗(yàn)，提高他們的銷售額。
我們的人才理念是:甄選和聘用最出色的專業(yè)人士，使外包業(yè)務(wù)更好地服務(wù)于我們的員工和客戶。
TDCX公司以科技為驅(qū)動(dòng)提供價(jià)值，持續(xù)創(chuàng)新，面向客戶品牌提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，已榮獲270多個(gè)行業(yè)獎(jiǎng)項(xiàng)。公司憑借優(yōu)越舒適的工作空間，高于行業(yè)平均的薪酬待遇，豐富的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和其他更多福利等，在近期被評(píng)為亞洲最佳雇主公司之一。
