近年來，客戶體驗（CX）發(fā)生了巨大變化，影響到企業(yè)及其客戶。為了滿足消費者的需求和承受這些變化，一些以前不被認(rèn)為重要的升級現(xiàn)在變得非常必要。
為了跟上這些重大變化，公司被迫以創(chuàng)紀(jì)錄的速度適應(yīng)新環(huán)境。此外，他們在應(yīng)對員工和消費者不斷變化的需求方面表現(xiàn)出極大的靈活性。它將在2021年繼續(xù)這樣做。
全渠道的完整零售體驗
2021年，全渠道將在零售業(yè)發(fā)揮重要作用；對于這個行業(yè)來說，現(xiàn)在的風(fēng)險比以往任何時候都要高，因為無論是在商店還是在網(wǎng)上，如果大多數(shù)客戶的購買體驗不好，他們都不會再回來。
然而，今年全渠道的興起有幾個原因。特別是5G的引入，以及在實體店安裝新的數(shù)據(jù)采集技術(shù)，將使零售商更好地了解其消費者。為了加強(qiáng)消費者的消費之旅，商店將越來越多地使用數(shù)字標(biāo)志，例如在每個渠道上展示來自社交媒體的信息和用戶喜愛的產(chǎn)品。這意味著一個全渠道，推動商店開發(fā)完整的體驗，而不僅僅是展示他們的商品。
這就是“按鏈接付費”發(fā)揮重要作用的地方，這是一種無論客戶使用何種渠道，都能以輕松、安全的方式付款的方式。此外，對電子商務(wù)網(wǎng)站沒有任何要求，因為即使商店關(guān)閉，商家也可以銷售其商店的商品，并且消費者通過Facebook、WhatsApp、電子郵件或其他方式收到支付鏈接。很明顯，光靠物理存儲已經(jīng)不夠了�，F(xiàn)在所有的溝通和購買渠道都參與進(jìn)來，提供完整的體驗！
正如您所見，全渠道將是2021年零售業(yè)的主要趨勢，并將在未來的聯(lián)絡(luò)中心中進(jìn)一步鞏固。在這方面，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案實現(xiàn)了真正的全渠道體驗，可以360度查看客戶的購買過程。同時建立堅實的客戶知識，通過所有溝通渠道滿足客戶需求。
個性化現(xiàn)在比以往任何時候都更加重要
客戶顯然想要一種用戶友好、高度定制、適合其特定需求的體驗，公司在2021年越來越多地關(guān)注客戶體驗的超個性化。
畢竟，客戶希望在整個客戶體驗中感受到價值，因此他們希望有一個積極的、相關(guān)的溝通策略。此外，60%的客戶預(yù)期定制的優(yōu)惠和折扣取決于他們購買的產(chǎn)品。
公司必須有效地統(tǒng)一和細(xì)分其數(shù)據(jù)，以確�？蛻舴⻊�(wù)員工能夠訪問客戶數(shù)據(jù)。此數(shù)據(jù)分段允許根據(jù)每個客戶配置文件調(diào)整信息。由于客戶配置文件可能會快速變化，因此擁有允許實時使用數(shù)據(jù)的軟件至關(guān)重要。
另一方面，為了證明投資回報率，分析必須簡單易懂、快速可用，并提供有意義和可操作的數(shù)據(jù)。如果你的分析不能提供有用的信息，那就是浪費精力！
價格和便利性不再是影響購買決策的重要因素，因為大多數(shù)購買體驗取決于客戶在與公司打交道時的感受。
人工智能的興起
人工智能（AI）從根本上改變了企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式。公司可以通過利用AI更好地了解客戶，AI可以增加收入并提高客戶忠誠度。隨著聊天機(jī)器人和虛擬助理的使用在2021年的增長，這種客戶體驗趨勢將獲得更大的吸引力。
人工智能聊天機(jī)器人是一種自學(xué)工具，在與消費者建立關(guān)系方面發(fā)揮著重要作用。因為他們能夠立即響應(yīng)消費者的需求，因為他們了解他們的需求，這將導(dǎo)致更好的互動。但是聊天機(jī)器人的真正價值在于通過自動化最基本的支持來減少座席的工作量，使他們能夠更專注于更復(fù)雜的查詢。
到2024年，聊天機(jī)器人行業(yè)預(yù)計將達(dá)到40億美元，因為越來越多的企業(yè)利用聊天機(jī)器人簡化客戶支持操作。
數(shù)據(jù)使用更加開放
了解客戶如何看待企業(yè)最重要的方面之一是數(shù)據(jù)收集和利用的透明度�？蛻魮�(dān)心他們提供的數(shù)據(jù)以及如何利用這些數(shù)據(jù)：誰將使用這些數(shù)據(jù)，在哪里使用這些數(shù)據(jù)，以及如何使用這些數(shù)據(jù)。
隨著詐騙和欺詐案件的增多，客戶對提供數(shù)據(jù)越來越猶豫。對話期間會傳輸大量數(shù)據(jù)，客戶希望公司在這個問題上更加透明。
當(dāng)你向你的消費者詢問信息時，沒有必要保密，因為他們有權(quán)詢問他們的個人信息，以及當(dāng)他們向你提供信息時你如何處理這些信息。例如，如果您收集數(shù)據(jù)是為了提供定制體驗或其他目標(biāo)（而不是濫用數(shù)據(jù)），則必須以透明的方式進(jìn)行。這不僅可以加強(qiáng)與消費者的溝通，還可以提高企業(yè)的信譽(yù)。在2021年，客戶希望公司提供無縫和愉快的體驗。
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