公用事業(yè)是日常生活和工作的中心。需要快速、有效且不間斷地提供解決方案。
COVID-19表明，組織應(yīng)將有效的情景規(guī)劃與客戶體驗（CX）轉(zhuǎn)換相結(jié)合，以建立抵御未來可能波動的彈性，同時在競爭中脫穎而出。
自2011年政府授權(quán)的智能電表推出以來，公用事業(yè)的交付方式一直在發(fā)生變化。從那時起，該行業(yè)的發(fā)展就得以長期展開。然后出現(xiàn)了COVID-19.
服務(wù)的數(shù)字化遷移正在飛速推進(jìn)，公用事業(yè)部門組織越來越希望人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)（IoT）設(shè)備能夠預(yù)測性地維護(hù)、監(jiān)控和修復(fù)他們使用的各種系統(tǒng)，并日益強調(diào)全渠道客戶體驗。
全渠道客戶體驗的重要性
正如麥肯錫所說，“當(dāng)危機襲來時，公用事業(yè)公司不得不改變他們通常與客戶互動的方式。隨著辦公室關(guān)閉，客戶呆在家里，數(shù)字渠道變得更加重要。客戶轉(zhuǎn)向在線的總趨勢是，一些在線活動增長超過40%。”
這概括了過去12個月客戶服務(wù)趨勢的加速。數(shù)字比以往任何時候都更重要，公用事業(yè)公司現(xiàn)在必須研究如何將支撐數(shù)字服務(wù)的技術(shù)--智能自動化--融入其參與戰(zhàn)略的結(jié)構(gòu)中，以提供全面、全渠道的客戶體驗。
這些趨勢為基于云的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了理想的環(huán)境，為主管提供了快速轉(zhuǎn)型部署關(guān)鍵新技術(shù)的機會，這些技術(shù)利用分析工具來轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的交付方式。
當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心是任何組織客戶服務(wù)工作的核心，現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)可以在整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中發(fā)揮巨大作用。
通過將智能自動化嵌入聯(lián)絡(luò)中心，開發(fā)全渠道的客戶體驗，是公用事業(yè)公司未來發(fā)展的必由之路。準(zhǔn)確無誤地為公用事業(yè)部門提供服務(wù)的重要性必須在很大程度上通過其聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)來體現(xiàn)和提供。
公用事業(yè)自動化：客戶體驗的下一個前沿
為了實現(xiàn)這一點，公用事業(yè)部門需要制定全渠道的客戶體驗戰(zhàn)略，為客戶提供無縫的支持訪問，并使座席能夠以更少的成本做更多的事情。
當(dāng)然，自動化是這種方法的關(guān)鍵。除了提高響應(yīng)時間和準(zhǔn)確性外，自助機器人還可以方便地收集和分析客戶數(shù)據(jù)，商業(yè)領(lǐng)袖可以利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步完善客戶參與戰(zhàn)略，開發(fā)新的、更相關(guān)的服務(wù)。
據(jù)Statista統(tǒng)計，54%的客戶每天都與組織進(jìn)行人工智能交互，包括使用聊天機器人和數(shù)字助理等技術(shù)，而Gartner估計，聊天機器人將是未來三年內(nèi)最大的新興CX技術(shù)之一，僅次于人工智能。
雖然英國的大多數(shù)公用事業(yè)現(xiàn)在都是私營企業(yè)，但它們?nèi)匀惶峁┲匾墓卜⻊?wù)，因此，它們的運營方式與公共部門組織類似。這帶來了各種各樣的要求，例如需要最大限度地減少停機時間并提供出色的公平客戶服務(wù)。
來自公共和私營部門的各種例子證明，針對上述領(lǐng)域可以提供巨大的投資回報（ROI），證明實施公用事業(yè)自動化所需的初始支出是合理的，這將是未來幾年CFO和企業(yè)的主要優(yōu)先事項。
然而，由于需要不間斷的服務(wù)，公用事業(yè)部門往往難以在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)功能和有效性的情況下集成自動化。
類似地，到目前為止，智能自動化等人工智能驅(qū)動工具主要被視為IT人員關(guān)心的問題，這可能導(dǎo)致自動化項目在孤立的部門中萎靡不振，從未真正實現(xiàn)其對業(yè)務(wù)的真正潛力。
管理和擴大客戶溝通一直很困難，尤其是對能源和公用事業(yè)公司而言。但去年，人們對聯(lián)絡(luò)中心的期望值大幅上升。研究表明，60%的消費者將快速解決問題的能力視為良好客戶服務(wù)最重要的一個方面。
再加上對無縫、全渠道客戶體驗的期望，當(dāng)涉及到可擴展的客戶服務(wù)時，企業(yè)有義務(wù)提高自己的水平，公用事業(yè)自動化是前進(jìn)的方向。
CCaaS可以提供公用事業(yè)自動化，甚至更多
這些期望，以及遠(yuǎn)程和混合勞動力的興起，創(chuàng)造了一個非常適合CCaaS解決方案的市場。CCaaS提供商可以授權(quán)集成的、面向客戶的渠道中心和成熟的分析座席來運營它們。
此外，它們還提供了以無縫且最終盈利的方式將自動化引入運營所需的智能技術(shù)，以及包括內(nèi)部對等參與系統(tǒng)的通信平臺，促進(jìn)地理位置分散的同事之間的協(xié)作。
考慮到所有這些，希望實現(xiàn)自動化的部門經(jīng)理應(yīng)將CCaaS視為開發(fā)全渠道客戶體驗的一種重要方式。
越來越多來自不同行業(yè)部門的企業(yè)正在這樣做，導(dǎo)致CCaaS解決方案的采用率上升，加速了這一趨勢，Gartner預(yù)測到2022年，CCaaS將占聯(lián)絡(luò)中心首選采用模式的50%左右。
已經(jīng)列出的自動化好處--改善客戶和座席體驗、更高的投資回報、更高的信息輸出準(zhǔn)確性--對許多商業(yè)領(lǐng)袖來說都不會有什么啟示。
事實上，根據(jù)畢馬威研究公司（KPM Gresearch）的數(shù)據(jù)，在流感大流行之前，40%的公司都在積極調(diào)查自動化、自助服務(wù)、機器學(xué)習(xí)（ML）和人工智能。自2月份以來，早期跡象表明，這一數(shù)字已增至55%以上。
這一趨勢正在增加，數(shù)字表明，在客戶服務(wù)自動化方面未能“了解情況”的組織有可能落后于競爭對手。具有靈活、可擴展的基于云的平臺的CCaaS提供商可以為希望在不中斷現(xiàn)有服務(wù)的情況下快速部署自動化的公用事業(yè)提供商提供最佳解決方案。
公用事業(yè)部門投資開發(fā)更復(fù)雜的客戶服務(wù)形式的時機已經(jīng)成熟：這一形式使獲取信息變得容易，并促進(jìn)全渠道客戶體驗，從而為企業(yè)和消費者帶來價值，并建立在該行業(yè)在可靠性和易接觸性的關(guān)鍵滿意度驅(qū)動因素方面已經(jīng)很強的聲譽基礎(chǔ)上。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/utility-automation-ccaas-drives-results-193577.htm
