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　　作者：Oliver Jouve，Genesys執(zhí)行副總裁和云方案總經(jīng)理

　　客戶：Company Nurse，美國領(lǐng)先的用工服務(wù)管理公司，在使用Genesys云客服和統(tǒng)一通信服務(wù)的5個月中，得到了269%的投資回報率。

　　新冠疫情在許多方面都改變了商業(yè)的面貌。Company Nurse是一家為受傷工人提供護士分診服務(wù)，并幫助客戶簡化工傷索賠流程的公司。疫情封鎖期間，人們不得不在家辦公。Company Nurse使用Genesys Cloud CX™平臺滿足了員工和客戶的需求。該公司的一條核心價值準(zhǔn)則是“每個人都需要被關(guān)愛”。在這項原則的指導(dǎo)下，Company Nurse竭力為客戶傳遞同理心，并使用Genesys Cloud平臺開發(fā)了一款解決方案，幫助客戶對進入工作場所的每個人進行虛擬形式的新冠病毒健康篩查。

　　最近，筆者和Company Nurse公司的首席技術(shù)官Henry Svendblad聊了聊他們在客戶體驗、第三方集成、數(shù)字化和人工智能的未來等方面的戰(zhàn)略和舉措。

　　在過去的五年里，貴公司的客戶體驗戰(zhàn)略有哪些變化？

　　Henry Svendblad：Company Nurse不斷在發(fā)展變化。幾年前，我們計劃部署一個全渠道聯(lián)絡(luò)中心，以滿足不斷變化并且越來越年輕化的勞動力的需求。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要實施一款新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。此外，我們還想通過API以編程方式更加高效地管理我們的座席人員以及公司的全渠道交互。

　　因此，我們決定與Genesys合作�，F(xiàn)在，我們使用Genesys CloudCX3為公司的所有座席提供數(shù)字化的全渠道體驗。這要通過預(yù)測式路由、Genesys API和移動端軟件開發(fā)工具包來實現(xiàn)。

　　貴公司是如何通過云平臺交付更好的客戶體驗的？

　　Svendblad：疫情封鎖后的幾天之內(nèi)，我們就實現(xiàn)了100%的遠程辦公，這使我們能夠立即專注于客戶的需求。在了解了客戶的需求之后，我們希望創(chuàng)建一款解決方案，這款方案不只是提供護士分診服務(wù)，它還可以幫助客戶管理利益相關(guān)者的健康與安全，包括員工、學(xué)生、父母、會員和訪客。

　　Company Nurse使用Genesys API開發(fā)了一個叫做Lintelio的創(chuàng)新式新冠病毒電子篩查和分診指導(dǎo)解決方案，以幫助客戶維護健康的工作環(huán)境�，F(xiàn)在，Lintelio已經(jīng)成為一個全新的經(jīng)營項目，它可以幫助企業(yè)主動管理員工的健康與安全。在不到一年的時間里，Lintelio新增了50，000名用戶，每周為700多個地點的100多家企業(yè)完成超過10萬次的健康管理事務(wù)。

　　貴公司使用哪些合作伙伴或第三方的集成？

　　Svendblad：與其他員工健康管理解決方案不同的是，Lintelio專注于企業(yè)和機構(gòu)的所有利益相關(guān)者的健康與安全。我們與Company Nurse解決方案的集成擁有一個用于員工工傷索賠的入院、分診和報告系統(tǒng)，人員健康與新冠肺炎癥狀檢查裝置，檢測和疫苗接種報告，以及組織管理與通信門戶網(wǎng)站。

　　Company Nurse與多個領(lǐng)先的員工索賠平臺建立了幾十項集成。Genesys的合作伙伴Inflow Communications為我們提供了很大的幫助，Object Systems International在我們開發(fā)Lintelio解決方案時提供了開發(fā)資源。

　　除Genesys外，我們的第三方集成和合作伙伴包括：

Twilio高吞吐量短信提醒和一次性密碼（OTP）
Microsoft Azure SAML2單點登錄
NOVOSI人工座席視頻集成
Pypestream人工智能虛擬助理Lin
Concentra用于提供供應(yīng)商信息、轉(zhuǎn)診病人和爽約者信息
One CallRelay Ride交通服務(wù)

　　跟我們介紹一下貴公司的數(shù)字化戰(zhàn)略吧。你們現(xiàn)在支持哪些渠道，以及未來計劃開通哪些渠道？

　　Svendblad：我們認為Lintelio解決方案所支持的數(shù)字化渠道能夠?qū)⒆推渌麊T工從重復(fù)性任務(wù)中解放出來。這有助于創(chuàng)造更好的用戶體驗，就Lintelio而言，就是為所有員工創(chuàng)造一個更為安全的工作環(huán)境。目前我們支持的渠道有聊天、短信、語音和視頻。在將來，如果客戶需要，我們還會開通其他渠道，包括MicrosoftTeams、Slack和WhatsApp等。

　　如果您的客戶擁有自助服務(wù)選項，他們的客戶歷程將會是怎樣的？

　　Svendblad：隨著遠程辦公的盛行，員工訪問和查看自己的醫(yī)保、福利信息，以及與雇主、學(xué)校、活動或會員組織的溝通變得更加困難。這些機構(gòu)本應(yīng)更多地關(guān)注成員的健康、安全和福利，從而提升成員的滿意度和參與度。

　　使用Lintelio，企業(yè)員工可以直接訪問他們需要的護理建議和信息。只要打開這個數(shù)字化工具，用戶只需點擊幾下就可以看到自己的健康和安全福利，包括Company Nurse工傷分診、員工援助計劃、健康與新冠肺炎癥狀檢查、檢測和疫苗接種報告、緊急警報、通知和提醒、考勤報表，以及雇主想要納入的其他內(nèi)容。

　　我們創(chuàng)建了Lintelio，這樣企業(yè)就可以讓他們的員工和其他利益相關(guān)者在需要時快速獲取相關(guān)的護理和安全資源。

　　Lintelio是如何幫助企業(yè)和機構(gòu)應(yīng)對不斷變化的疫情管理規(guī)定的？

　　Svendblad：隨著疫情的發(fā)展，關(guān)于新冠病毒檢測和疫苗接種的規(guī)定也不斷變化，我們一直在幫助客戶應(yīng)對這些疫情管理規(guī)定。最近的一項聯(lián)邦命令指示勞工部要求所有員工數(shù)量在100名或以上的企業(yè)必須確保員工接種了疫苗，或者每周做一次核酸檢測。雇主現(xiàn)在急需一個高效的核酸檢測和疫苗接種報告流程，以幫助企業(yè)遵守這些規(guī)定。Lintelio提供新冠疫情健康篩查，以及病毒檢測和疫苗接種管理，以幫助企業(yè)和機構(gòu)保持健康的工作環(huán)境。這個工作場所健康與安全工具還擁有一個管理門戶，雇主可以在這個門戶上安全地管理這些報告和結(jié)果，以便在必要時證明他們遵守了這些規(guī)定。

　　在客戶體驗領(lǐng)域，數(shù)字化和人工智能面臨的最大機遇是什么？

　　Svendblad：隨著遠程服務(wù)和虛擬服務(wù)的不斷增多，人工智能有助于將人工座席從簡單重復(fù)的工作中解放出來，從而使得聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)可以更加高效地處理任意類型的客戶交互。此外，我們還在尋找其他人工智能解決方案來為座席提供實時協(xié)助。

　　Company Nurse和Lintelio憑借構(gòu)建于Genesys Cloud CX平臺之上的創(chuàng)新服務(wù)，獲得了2021年CXCreator——最佳定制化成功案例類別的Genesys客戶創(chuàng)新獎。

　　關(guān)于Genesys
　　Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn