客戶：Company Nurse，美國領(lǐng)先的用工服務(wù)管理公司，在使用Genesys云客服和統(tǒng)一通信服務(wù)的5個月中，得到了269%的投資回報率。
新冠疫情在許多方面都改變了商業(yè)的面貌。Company Nurse是一家為受傷工人提供護(hù)士分診服務(wù)，并幫助客戶簡化工傷索賠流程的公司。疫情封鎖期間，人們不得不在家辦公。Company Nurse使用Genesys Cloud CX™平臺滿足了員工和客戶的需求。該公司的一條核心價值準(zhǔn)則是“每個人都需要被關(guān)愛”。在這項原則的指導(dǎo)下，Company Nurse竭力為客戶傳遞同理心，并使用Genesys Cloud平臺開發(fā)了一款解決方案，幫助客戶對進(jìn)入工作場所的每個人進(jìn)行虛擬形式的新冠病毒健康篩查。
最近，筆者和Company Nurse公司的首席技術(shù)官Henry Svendblad聊了聊他們在客戶體驗、第三方集成、數(shù)字化和人工智能的未來等方面的戰(zhàn)略和舉措。
在過去的五年里，貴公司的客戶體驗戰(zhàn)略有哪些變化？
Henry Svendblad：Company Nurse不斷在發(fā)展變化。幾年前，我們計劃部署一個全渠道聯(lián)絡(luò)中心，以滿足不斷變化并且越來越年輕化的勞動力的需求。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們需要實施一款新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。此外，我們還想通過API以編程方式更加高效地管理我們的座席人員以及公司的全渠道交互。
因此，我們決定與Genesys合作。現(xiàn)在，我們使用Genesys CloudCX3為公司的所有座席提供數(shù)字化的全渠道體驗。這要通過預(yù)測式路由、Genesys API和移動端軟件開發(fā)工具包來實現(xiàn)。
貴公司是如何通過云平臺交付更好的客戶體驗的？
Svendblad：疫情封鎖后的幾天之內(nèi)，我們就實現(xiàn)了100%的遠(yuǎn)程辦公，這使我們能夠立即專注于客戶的需求。在了解了客戶的需求之后，我們希望創(chuàng)建一款解決方案，這款方案不只是提供護(hù)士分診服務(wù)，它還可以幫助客戶管理利益相關(guān)者的健康與安全，包括員工、學(xué)生、父母、會員和訪客。
Company Nurse使用Genesys API開發(fā)了一個叫做Lintelio的創(chuàng)新式新冠病毒電子篩查和分診指導(dǎo)解決方案，以幫助客戶維護(hù)健康的工作環(huán)境。現(xiàn)在，Lintelio已經(jīng)成為一個全新的經(jīng)營項目，它可以幫助企業(yè)主動管理員工的健康與安全。在不到一年的時間里，Lintelio新增了50，000名用戶，每周為700多個地點的100多家企業(yè)完成超過10萬次的健康管理事務(wù)。
貴公司使用哪些合作伙伴或第三方的集成？
Svendblad：與其他員工健康管理解決方案不同的是，Lintelio專注于企業(yè)和機(jī)構(gòu)的所有利益相關(guān)者的健康與安全。我們與Company Nurse解決方案的集成擁有一個用于員工工傷索賠的入院、分診和報告系統(tǒng)，人員健康與新冠肺炎癥狀檢查裝置，檢測和疫苗接種報告，以及組織管理與通信門戶網(wǎng)站。
Company Nurse與多個領(lǐng)先的員工索賠平臺建立了幾十項集成。Genesys的合作伙伴Inflow Communications為我們提供了很大的幫助，Object Systems International在我們開發(fā)Lintelio解決方案時提供了開發(fā)資源。
除Genesys外，我們的第三方集成和合作伙伴包括：
- Twilio高吞吐量短信提醒和一次性密碼（OTP）
- Microsoft Azure SAML2單點登錄
- NOVOSI人工座席視頻集成
- Pypestream人工智能虛擬助理Lin
- Concentra用于提供供應(yīng)商信息、轉(zhuǎn)診病人和爽約者信息
- One CallRelay Ride交通服務(wù)
跟我們介紹一下貴公司的數(shù)字化戰(zhàn)略吧。你們現(xiàn)在支持哪些渠道，以及未來計劃開通哪些渠道？
Svendblad：我們認(rèn)為Lintelio解決方案所支持的數(shù)字化渠道能夠?qū)⒆推渌麊T工從重復(fù)性任務(wù)中解放出來。這有助于創(chuàng)造更好的用戶體驗，就Lintelio而言，就是為所有員工創(chuàng)造一個更為安全的工作環(huán)境。目前我們支持的渠道有聊天、短信、語音和視頻。在將來，如果客戶需要，我們還會開通其他渠道，包括MicrosoftTeams、Slack和WhatsApp等。
如果您的客戶擁有自助服務(wù)選項，他們的客戶歷程將會是怎樣的？
Svendblad：隨著遠(yuǎn)程辦公的盛行，員工訪問和查看自己的醫(yī)保、福利信息，以及與雇主、學(xué)校、活動或會員組織的溝通變得更加困難。這些機(jī)構(gòu)本應(yīng)更多地關(guān)注成員的健康、安全和福利，從而提升成員的滿意度和參與度。
使用Lintelio，企業(yè)員工可以直接訪問他們需要的護(hù)理建議和信息。只要打開這個數(shù)字化工具，用戶只需點擊幾下就可以看到自己的健康和安全福利，包括Company Nurse工傷分診、員工援助計劃、健康與新冠肺炎癥狀檢查、檢測和疫苗接種報告、緊急警報、通知和提醒、考勤報表，以及雇主想要納入的其他內(nèi)容。
我們創(chuàng)建了Lintelio，這樣企業(yè)就可以讓他們的員工和其他利益相關(guān)者在需要時快速獲取相關(guān)的護(hù)理和安全資源。
Lintelio是如何幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)應(yīng)對不斷變化的疫情管理規(guī)定的？
Svendblad：隨著疫情的發(fā)展，關(guān)于新冠病毒檢測和疫苗接種的規(guī)定也不斷變化，我們一直在幫助客戶應(yīng)對這些疫情管理規(guī)定。最近的一項聯(lián)邦命令指示勞工部要求所有員工數(shù)量在100名或以上的企業(yè)必須確保員工接種了疫苗，或者每周做一次核酸檢測。雇主現(xiàn)在急需一個高效的核酸檢測和疫苗接種報告流程，以幫助企業(yè)遵守這些規(guī)定。Lintelio提供新冠疫情健康篩查，以及病毒檢測和疫苗接種管理，以幫助企業(yè)和機(jī)構(gòu)保持健康的工作環(huán)境。這個工作場所健康與安全工具還擁有一個管理門戶，雇主可以在這個門戶上安全地管理這些報告和結(jié)果，以便在必要時證明他們遵守了這些規(guī)定。
在客戶體驗領(lǐng)域，數(shù)字化和人工智能面臨的最大機(jī)遇是什么？
Svendblad：隨著遠(yuǎn)程服務(wù)和虛擬服務(wù)的不斷增多，人工智能有助于將人工座席從簡單重復(fù)的工作中解放出來，從而使得聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)可以更加高效地處理任意類型的客戶交互。此外，我們還在尋找其他人工智能解決方案來為座席提供實時協(xié)助。
Company Nurse和Lintelio憑借構(gòu)建于Genesys Cloud CX平臺之上的創(chuàng)新服務(wù)，獲得了2021年CXCreator——最佳定制化成功案例類別的Genesys客戶創(chuàng)新獎。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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