為了繼續(xù)提供客戶期望的服務水平，醫(yī)療保健提供商嚴重依賴其聯(lián)絡中心座席及其使用的平臺。以下是七種最佳做法，可確保您的醫(yī)療保健聯(lián)絡中心在新常態(tài)下提供盡可能最佳的客戶體驗。
1、向客戶表示同情
當前的危機要求你在與客戶的互動中更多地融入同理心。您的座席將與關心家庭成員或其自身健康的客戶接洽。無論他們是打電話預約，還是詢問有關保險范圍的問題，他們都希望能夠迅速、富有同情心地得到幫助。
2、管理通話量峰值
您的聯(lián)絡中心的成功取決于準確的運營計劃、日程安排和預測。處理峰值的最佳方法是預測它們并相應地計劃。分析通話量數(shù)據(jù)，并確保在這些時間安排座席可用。實施人工智能（AI）和機器人等技術來處理不需要實時座席的客戶查詢，也可以讓您的員工自由處理更關鍵的請求。
3、從高技能座席開始每一天
醫(yī)療聯(lián)絡中心的座席必須具備專業(yè)技能和知識。他們必須能夠解決各種復雜的問題，并且必須了解合規(guī)性法規(guī)，如《健康保險可攜帶性和責任法案》（HIPAA）和其他安全問題。但是，培訓你現(xiàn)在的遠程員工可能很困難。某些允許基于人工智能的指導的員工敬業(yè)度管理工具讓員工即使在遠程工作時也能學習。這樣的系統(tǒng)可以檢測座席在交互過程中何時對客戶講話或講話過快。在這種情況下，基于人工智能的系統(tǒng)會實時提醒員工暫�；蚍怕麄冋f話的節(jié)奏。最終，這種培訓可以培養(yǎng)出更自信、更樂于助人、更具同情心的聯(lián)絡中心座席，而無需親自與中心會面。
4、跟蹤正確的指標
跟蹤績效可以讓您了解在人員配置、培訓和其他資源方面的投資。在醫(yī)療保健環(huán)境中，首次呼叫解決率、平均等待時間和放棄率是需要監(jiān)控的最重要指標。但現(xiàn)在，客戶體驗不僅僅是這些指標。雖然使用這些傳統(tǒng)KPIs衡量績效仍然很重要，但新一代員工敬業(yè)度管理工具將使您能夠?qū)⒅攸c放在提高消費者信任和確保座席適當使用同理心等方面。
5、提供無縫的客戶體驗
讓客戶在正確的時間找到正確的座席非常重要，這樣他們的問題就可以得到回答，他們的互動也會讓他們感到滿意。預測性路由為您提供了可視性和控制能力，以不斷改善您的客戶體驗、生產(chǎn)力和人員。它可以幫助您獲得業(yè)務的戰(zhàn)略視圖，分析趨勢和座席表現(xiàn)，然后使用新數(shù)據(jù)重新培訓模型并驗證結果。通過預測路由，您可以使用人工智能吸引客戶，預測最佳資源，以實現(xiàn)最佳業(yè)務成果；結果報告；并檢查數(shù)據(jù)和模型性能--然后使用這些發(fā)現(xiàn)優(yōu)化您的戰(zhàn)略，并評估您的座席滿足這些KPIs的程度。
6、在患者所在的地方與他們會面
一種尺碼不適合所有人；醫(yī)療保健行業(yè)服務于特別多樣化的人群，因此必須使用多種渠道支持客戶。患者希望通過他們喜歡的渠道進行溝通。客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)也可以在其中發(fā)揮作用。老年患者可能更喜歡通過電話與您聯(lián)系，而千禧一代可能更喜歡通過應用程序或聊天機器人與您聯(lián)系。
7、為客戶提供高效、協(xié)調(diào)的旅程
如果您的客戶需要將渠道從聊天室或IVR傳輸?shù)阶敲粗匾氖潜Ａ粢郧敖换サ纳舷挛��？蛻粝Ｍ軌蚋线M度，在相同的旅程和過去的約會中有接觸點，并且能夠快速前進。
以客戶為中心的服務：提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務是使您從競爭對手中脫穎而出的必要條件。要做到這一點，你需要正確對待你的客戶和員工。為員工提供自信而熱情地滿足客戶需求的工具是等式中至關重要的一部分。
在您的醫(yī)療保健聯(lián)絡中心實施一體式Genesys解決方案，可以為您提供服務體驗的力量，以及提供高度個性化客戶體驗所需的工具，同時還可以創(chuàng)造令人滿意的員工體驗。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Genesys內(nèi)容營銷高級編輯ichelle Boisvert
原文網(wǎng)址：
https://www.genesys.com/en-gb/blog/post/7-healthcare-contact-centre-best-practices
