所有這些浪費(fèi)的能源都是不合理的。
類(lèi)似地，將一個(gè)單一的技術(shù)解決方案強(qiáng)加給一個(gè)根本不需要它的企業(yè)，就等于是過(guò)度設(shè)計(jì)的愚蠢行為。
聯(lián)絡(luò)中心也是如此。
回到那個(gè)時(shí)代，只有一種方法：硬連接（hard-wired）、超大容量的網(wǎng)絡(luò)連接；令人眼花繚亂的呼叫處理復(fù)雜性；以及花費(fèi)數(shù)月時(shí)間交付的耗資巨大的實(shí)施管理。
當(dāng)然，云改變了這一切。
奇怪的是，有證據(jù)表明，許多組織仍然依賴于舊式方案的提供者，而這些提供者仍然堅(jiān)持舊式的做法。
但現(xiàn)在出現(xiàn)了新的思維浪潮。
有一個(gè)學(xué)派尋求以一種更好地利用云的力量的方式重新定義聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)，但也強(qiáng)調(diào)最終用戶組織的實(shí)際獨(dú)特需求，而不是試圖修改一個(gè)現(xiàn)成的解決方案。
結(jié)果如何？更豐富、響應(yīng)速度更快、更靈活的來(lái)電接洽--成本僅為現(xiàn)在成本的一小部分。
“我認(rèn)為，在未來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計(jì)和部署都將與傳統(tǒng)規(guī)范大相徑庭，”迅速擴(kuò)張的歐洲UCaaS提供商Soluno的首席產(chǎn)品官Johan Dalström如是說(shuō)。
Dalström--全球云服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先思想家--設(shè)想了一種新的、更精簡(jiǎn)的、白色標(biāo)簽的“多實(shí)例”模型，該模型能夠根據(jù)特定垂直領(lǐng)域的特定需求提供輕觸式定制調(diào)整。
簡(jiǎn)而言之，一個(gè)簡(jiǎn)單的配置是合適的，一個(gè)更復(fù)雜的配置是所需功能更復(fù)雜的。
Dalström說(shuō)：“這一切都是為了傾聽(tīng)最終用戶組織的意見(jiàn)，充分了解他們與客戶互動(dòng)的方式。”
“例如，將一個(gè)龐大的現(xiàn)成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案壓縮到一個(gè)只有四五名座席的小組織中是完全沒(méi)有效率的。”
“大量的功能是不需要的，并且沒(méi)有被使用；它通常涉及一個(gè)批發(fā)和昂貴的外包項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)；其復(fù)雜性意味著它需要高水平的技術(shù)支持。”
“圍繞組織的特定需求和規(guī)模設(shè)計(jì)解決方案要好得多。不一定是完全定制的，而是針對(duì)規(guī)模和垂直方向的調(diào)整版本，提供恰到好處的功能，而不是太多。”
云技術(shù)意味著，任何NextGen模型也將對(duì)企業(yè)與客戶互動(dòng)方式的技術(shù)變化做出更快的響應(yīng)。
如今，人們通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、信息、聊天、Facebook、Instagram、Twitter等方式進(jìn)行聯(lián)系。
一個(gè)組織的聯(lián)絡(luò)中心必須容納所有人，但Dalström首先承認(rèn)，我們誰(shuí)也不知道接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。
“世界發(fā)展很快，企業(yè)需要能夠做出反應(yīng)，”他說(shuō)。
“如果一家企業(yè)傳統(tǒng)上不通過(guò)Instagram與客戶打交道，但它需要快速提升這一功能，那么不久的將來(lái)，基于云的聯(lián)絡(luò)中心將能夠以非常低的成本立即做到這一點(diǎn)。”
“這同樣適用于任何可能出現(xiàn)的新應(yīng)用程序。我們不知道這可能是什么--這本身就是令人興奮的--但我們現(xiàn)在需要做一些思考，以便在它發(fā)生時(shí)做好準(zhǔn)備。”
“想想你的孩子們是如何相互交流的。這是下一代聯(lián)絡(luò)中心必須接受的。”
“這就是說(shuō)，在這一點(diǎn)上，我們的職責(zé)不一定是弄清楚未來(lái)會(huì)發(fā)生什么，并對(duì)其進(jìn)行押注。我們的職責(zé)是確�？蛻衄F(xiàn)在擁有他們需要的東西，并確保它是經(jīng)得起未來(lái)考驗(yàn)的。”
新時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心也可能更小，更少涉及公司事務(wù)：由聰明的中小企業(yè)部署，這些中小企業(yè)看到了靈活、全面整合的客戶互動(dòng)的價(jià)值。
許多這樣的組織目前可能認(rèn)為，它們不需要聯(lián)絡(luò)中心的功能：這種通信的戰(zhàn)略方法是那些有錢(qián)投資的大公司的領(lǐng)域。
Dalström說(shuō)：“云意味著不必如此，我設(shè)想的解決方案將是簡(jiǎn)單且價(jià)格合理的。”
“許多中小型企業(yè)還不知道，當(dāng)他們部署現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心功能時(shí)，他們能有多高效。”
“這意味著有一個(gè)激動(dòng)人心的機(jī)會(huì)來(lái)教育市場(chǎng)并賦予這些企業(yè)權(quán)力。”
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作者：SIMON WRIGHT
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