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低代碼時(shí)代的呼叫中心（四）

2021-10-21 10:24:23   作者：黃河   來源：CTI論壇   評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　AI技術(shù)的全面引入，在技術(shù)上，不是一個(gè)技術(shù)點(diǎn)，而是一個(gè)維度，它滲透到了軟件的方方面面，給呼叫中心軟件增加了很大的復(fù)雜度。
　　AI在呼叫中心的各個(gè)部分發(fā)揮作用，智能IVR、智能質(zhì)檢、客服助手、智能工單等等。
　　1、智能IVR
　　智能IVR在不同的應(yīng)用場景下有不同的名字，“外呼機(jī)器人”、“客服機(jī)器人”、“語音機(jī)器人”、“智能語音”等等。
　　智能IVR改變了呼叫中心的很多模塊和流程：
  1. 來電彈屏：智能IVR攜帶的信息會(huì)更豐富，需要做大量調(diào)整；
  2. 人機(jī)耦合：坐席和智能IVR之間可能會(huì)反復(fù)切換、相互支援；
  3. 知識(shí)庫聯(lián)動(dòng)：智能IVR的流程可以提取到相對(duì)精確的信息，到坐席端驅(qū)動(dòng)知識(shí)庫的聯(lián)動(dòng)；
  4. 質(zhì)檢：以前的質(zhì)檢只針對(duì)坐席人員，現(xiàn)在，也要對(duì)語音機(jī)器人進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)機(jī)器人的服務(wù)準(zhǔn)確性進(jìn)行質(zhì)檢；
  5. …
　　2、智能質(zhì)檢
　　ASR技術(shù)的成熟，智能質(zhì)檢改變過去人工質(zhì)檢的模式，全量質(zhì)檢產(chǎn)生了。全量質(zhì)檢配合各種規(guī)則引擎，交叉關(guān)聯(lián)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可以產(chǎn)生更多應(yīng)用，輔助決策。
  1. 坐席服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢；
  2. 培訓(xùn)效果檢查；
  3. 產(chǎn)品維度的分析；
  4. 服務(wù)維度的分析；
  5. 市場趨勢的分析；
  6. 社會(huì)熱點(diǎn)分析；
  7. …。
 
　　3、客服助手
　　客服助手作為坐席使用的智能助手，提供一下的功能：
　　1. 語音轉(zhuǎn)譯：通話過程中，可將錄音轉(zhuǎn)譯成文本，并根據(jù)客戶、客服角色區(qū)分話術(shù)；
　　2. 話術(shù)提醒：系統(tǒng)識(shí)別客戶意圖時(shí)，顯示該意圖對(duì)應(yīng)的客戶話術(shù)流程。當(dāng)座席說了對(duì)應(yīng)話術(shù)，相應(yīng)話術(shù)引導(dǎo)會(huì)打勾，并顯示下一節(jié)點(diǎn)的話術(shù)。當(dāng)座席沒說對(duì)應(yīng)話術(shù)，話術(shù)引導(dǎo)不打勾；
　　3. 歷史來電回顯：顯示當(dāng)前手機(jī)號(hào)碼所有歷史來電的通話時(shí)間、情緒、工單小結(jié)。一旦出現(xiàn)消極情緒時(shí)，該通話判定為消極情緒；
　　4. 實(shí)時(shí)質(zhì)檢：通話結(jié)束后，顯示質(zhì)檢打分面板，展示該通話質(zhì)檢打分成績。
　　5. 實(shí)時(shí)監(jiān)測：對(duì)通話過程中出現(xiàn)的違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)；
　　6、實(shí)時(shí)提醒：違禁語、敏感詞、打斷客戶、情緒、座席語速；
　　7. 工單小結(jié)：掛斷電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)算法自動(dòng)提取關(guān)鍵詞、信息備注。
　　這些功能和客戶資料、質(zhì)檢、知識(shí)庫、工單、外呼管理需要較多的信息交換。
　　4、智能工單
　　智能工單是呼叫中心里坐席最為需要的大殺器，即坐席只需要和客戶語音交談，以前需要鼠標(biāo)、鍵盤操作填寫的工單，機(jī)器人代為完成。
　　很多信息是填寫繁瑣，容易出錯(cuò)，需要反復(fù)核對(duì)的，現(xiàn)在都可以由機(jī)器人代勞了，如電話號(hào)碼、姓名、地址、社保號(hào)碼等等。
　　我們知道，本身呼叫中心的工作流系統(tǒng)就是非常復(fù)雜的，包括以下幾個(gè)方面：
  1. 工單的表單項(xiàng)目，項(xiàng)目的選擇、級(jí)聯(lián)、驗(yàn)證等等；
  2. 工單的手動(dòng)流轉(zhuǎn)；
  3. 工單的自動(dòng)按照策略流轉(zhuǎn)；
  4. 工單的各種提醒；
  5. 工單轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)辦、催辦、代辦等等；
  6. …
　　在智能工單的引入后，這些軟件是不是要重構(gòu)了？
　　總之，智能IVR、智能質(zhì)檢、客服助手、智能工單，給各個(gè)坐席、管理人員帶來驚喜的同時(shí)，給各個(gè)軟件模塊造成大量修改，甚至需要重新建設(shè)。
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