1、行為特征
假期、市場推廣和產品發(fā)布都是影響聯系數量的事件的例子。為每個人建立行為模式將改善未來的規(guī)劃。
為此，分析這些事件之前發(fā)生的歷史接觸量的波動性以及中斷的時間長度。
每次事件再次發(fā)生時，調整相關配置文件并提高未來預測的準確性。
然而，并非所有事件都是確定的，這增加了預測的難度。天氣是一個典型的例子，它會影響多個部門的接觸量。
要保持準備狀態(tài)，請創(chuàng)建多個預測。每個預測都應該代表一個不同的場景，改變客戶聯系的方式和原因。這樣做可以減少不確定性。
在本主題中，在構建行為配置文件時測試不同的預測模型。雖然一個模型通常效果最好，但另一個模型可能更能預測特殊場合（如節(jié)假日）的接觸量。
2、Holt-Winters
自20世紀60年代以來，聯絡中心一直使用Holt-Winters技術（也稱為三指數平滑）進行預測。
盡管如此，時至今日，它仍然是一個堅固的聯絡中心，在許多現代勞動力管理（WFM）系統(tǒng)中使用。
這項技術取決于三個要素：
- 級別-上個月的預測
- 趨勢-與上月相比，聯系人的預期增加或減少
- 季節(jié)性-季節(jié)對數據的影響
要進行預測，我們的想法是將每個元素分離出來，并從一個周期到下一個周期以指數方式對數據進行平均（或“平滑”數據）。
然而，與所有預測模型一樣，這種方法也有其缺點。
首先，它更適合于長期預測，而過度擬合數據是一個常見的難題。正因為如此，聯絡中心使用多種模型和自行開發(fā)的算法進行試驗，以發(fā)現哪種算法最適合他們的環(huán)境。
WFM工具加快了這一過程。它們包含數百種算法，聯絡中心可以更快地使用歷史數據進行測試。
3、輪班招標
在大多數WFM工具中，輪班招標允許座席通過應用程序或網站自助輪班。座席也可以選擇休息時間和午餐。
這種靈活的策略使計劃人員能夠更準確地安排時間，滿足預測需求。
為什么？因為它們不受座席首選項的約束。相反，座席可以查看即將到來的未分配的輪班，并為其出價，明確他們的第一和第二選擇--節(jié)省時間并提高員工敬業(yè)度。
美中不足的是，并不是每個人都想爭取換班。有些人更喜歡固定的時間表。如果是這種情況，請先安排這些座席。然后啟動剩余班次的招標流程。
另一個常見的問題是，當多人競購同一班次時會發(fā)生什么？許多人會讓最有資格的座席提出索賠。其他人將把它提供給表現最好的人。無論哪種方式，聯絡中心都可以根據那種方法最適合他們來設定規(guī)則。
最后，在實施自助式WFM之前，對一線團隊進行經典規(guī)劃原則和理論教育。因此，座席更有可能根據最佳實踐使用該工具。
4、你的耳朵
在許多情況下，規(guī)劃者最有價值的工具是他們的耳朵。通過簡單地傾聽座席們所說的話，行為就會顯露出來。這些可以解釋重要的規(guī)劃趨勢。
然而，座席們往往覺得自己與WFM團隊格格不入，甚至可能認為規(guī)劃師是“電腦說不”的惡棍。這種看法會助長消極情緒，但規(guī)劃團隊有能力改變這種消極情緒。
運行規(guī)劃論壇，發(fā)現座席的挫折感，常見的抱怨包括：
- 在發(fā)布時間表之前沒有通知
- 輪班模式中的感知不公平
- 緊急換班的機會很少
此外，利用這些課程讓團隊參與進來，發(fā)現他們在日程安排中想要什么，以及什么能為他們提供更好的工作/生活平衡。
聽取反饋意見，突出重點，并以此指導改進的時間表，以取悅座席，更好地滿足需求。保持溝通開放，展示改進。
如果無法進行座席要求的更改，請解釋原因。向他們展示需求概況，為生活帶來規(guī)劃挑戰(zhàn)。
感謝Calabrio的Charlie Sneddon。
5、預測平均處理時間（AHT）
除了接觸量，AHT是預測時要考慮的另一個關鍵指標。
評估歷史處理時間，以發(fā)現重復事件造成的影響。未來的處理時間假設可能需要改變。
預測AHT的注意事項包括：
- 新座席
- 流程/腳本的更改
- 產品的變化
- 系統(tǒng)的變化
- 同一活動中不同地點的AHT變化
- 特殊事件
- 運營績效改進
這一點的根本重要性在于，AHT的每一個百分比變化都會對所需資源產生類似的影響，并對成本和績效產生影響。
6、輪班回顧
管理換班模式的變化，特別是在大型運營中，是一件棘手的事情，規(guī)劃者可能會遇到阻力--特別是在與團隊協(xié)商有限的情況下。
出于這個原因，一些公司推遲了這項任務，許多公司根本沒有進行交接班審查。這樣做會使他們的傳統(tǒng)輪班模式無法與運營效率保持一致。
因此，運行輪班審查，同時也為潛在的輪班模式和調查座席制定選項，以評估他們的偏好�，F代聯絡中心可以改善需求規(guī)劃和參與。
7.Intraday Levers
將IntradayLevers記錄為運營檢查表，使聯絡中心對預測偏差作出反應的能力標準化。
如果由于呼叫量和/或人員配備問題而面臨巨大壓力，則一份簡單的日間檢查表可使聯絡中心遵循商定的操作流程。
例如，如果通話量明顯高于預測，則取消當天的所有指導和培訓課程，以確保所有人員都在場。另一個選擇是從后臺團隊中吸引熟練的人員提供緊急支持。
或者，如果聯絡中心人員過多，它可能會嘗試通過即興培訓課程或提供短期通知假來填補績效差距。
定義這些杠桿可以使呼叫中心在日內管理方法上更加主動而不是被動。
感謝Sabio的Jim Fleming
8、應急計劃
了解接觸量波動的影響有助于突出需要規(guī)劃的重要場景。
聯系人數量突然增加100%、200%甚至500%可能會給公司帶來可怕的后果。
例如，在某些行業(yè)，可能有嚴格的監(jiān)管要求。這些規(guī)定表明，未能在特定時間內做出響應可能導致罰款。
對另一些人來說，他們擔心的是銷售損失，或者有人反復打電話詢問未答復的問題，從而使這種循環(huán)永久化。
在這兩種情況下，挫折感和糟糕的客戶體驗都可能導致負面宣傳。
一旦改變需求的影響被理解，考慮最有效的方法來減輕它。將“所有人員都在甲板上”與數字偏轉和自動化工具相結合通常是最全面、最有效的方法。
9、數字偏轉
制定應急計劃，為特定活動提供更新的IVR菜單和額外的自助服務選項，有助于管理需求。
這樣一種策略緩解了由一個通用的“我們正在經歷一個高呼叫量……”公告引發(fā)的沮喪情緒。當許多人完全有能力解決自己的問題時--如果有選擇的話--這些讓客戶感到無助。
考慮有針對性的和特定的消息，例如“我們正在經歷高呼叫量。請按1發(fā)送一個鏈接到我們的虛擬助理或按2來安排回呼。”
這樣的消息為客戶提供了選項，并可立即訪問自助服務工具。與其簡單地告訴他們去網站，他們還可以從提供給他們的鏈接和提示中獲益。
有了一個靈活的系統(tǒng)，聯絡中心就有可能建立更為具體的聯系方式。例如：“我們知道X銀行服務目前處于禁用狀態(tài)，并希望在24小時內解決此問題。按1可接收鏈接，這樣，如果您仍遇到問題，您可以在此之后安排回撥。按2…”。這樣的信息可能會為計劃贏得寶貴的時間。
10、語音和數據分析
這些工具允許品牌密切檢查互動，并可能為客戶需求的波動提供早期預警。
這些系統(tǒng)基于語音和文本對話，主動識別趨勢、主題和根本原因。
社交媒體對話就是一個很好的例子，因為許多客戶現在轉向這些渠道來表達不滿和擔憂。
智能使用來自CRM系統(tǒng)和軟件解決方案（如CCAA）的數據，使聯絡中心能夠快速發(fā)現問題區(qū)域并啟動解決或處理程序。
經驗豐富的座席和主管還可以提供豐富數據庫的知識。例如，帶有特定原因代碼的電話的增加可能讓他們意識到更嚴重的問題仍在前方。
感謝Odigo的Maxine Allard
11、人的適應
雖然勞動力管理（WFM）工具將最大化需求規(guī)劃策略，但也應嘗試讓員工參與其中。
人力投入至關重要。人們在需求規(guī)劃中提供了一個有價值的層面，因為團隊成員擁有豐富的經驗，可以確保自動預測與他們過去的經驗保持一致。
規(guī)劃師還可以為一些規(guī)劃軟件輸出提供背景和基本原理。
進行此類調整的能力至關重要，因為在未經驗證的情況下，將需求規(guī)劃工具用作單一真相來源時，不可能完全高效和準確。
感謝MaxContact的Drew Naylor
12、多種高級算法（包括ARIMA）
測試多種預測方法可以提高預測精度。
多種先進算法，如Box-Jenkins、ARIMA（自回歸綜合移動平均）和指數平滑，使規(guī)劃者能夠在多種預測方法之間切換。
這種能力高于假設一種方法將一直工作的水平。每種算法都有適合不同場景的優(yōu)點。
此外，利用“選擇最佳方案”功能的軟件可以自動生成、比較和選擇各種事件的最高精度的最佳人工智能預測模型。
感謝NICECXone的Brian Remetta
13、平衡思維
避免花費數小時的分析工作來預測客戶需求，而忽略了對任何好計劃中的其他假設給予同等重視。這些包括處理時間、收縮率、時間表匹配和招聘假設。
如果不能對這些項目給予同樣程度的關注，并且在極樂的孤立中查看客戶需求預測，將無法提供業(yè)務所需的性能水平。
但是，如果聯絡中心能夠做到這一點，他們將確保明確座席的供應和他們可以提供什么。然后將其與預計需求進行比較，突出顯示變化。
此外，試著了解員工當天的靈活性容忍度，以了解這種資源可以向上和向下伸縮的程度。這樣做可以消除對需求進行精確預測的必要性。
感謝Forum的Dave Vernon
14、“假設”情景規(guī)劃
一種流行的需求規(guī)劃技術是情景規(guī)劃。
這種技術測試不同動作對特定場景的影響。然后，規(guī)劃者就可以更好地決定在哪里分配資源。
一些WFM工具允許用戶運行“假設”場景以簡化流程。
使用此工具，聯絡中心可以預測指標值、測試新方案和重新運行計算。
對于聯絡中心來說，運行“假設”場景非常方便的示例包括：
- 開放時間--聯絡中心可能希望了解延長工作時間的好處。運行“假設”情景規(guī)劃可以幫助聯絡中心確定他們是否能夠應對這種情景。它還將確定對業(yè)務的影響，并重新分配資源以改進需求規(guī)劃。
- 新產品發(fā)布--如果聯絡中心發(fā)布全新產品，他們可能希望發(fā)現當前的資源影響。
感謝Business Systems的Neil Draycott
15、實時依從性
實時遵從性和趨勢洞察使主管能夠主動管理遵從性，確保WFM計劃保持在正確的軌道上。
然而，能夠實時跟蹤遵守情況只是WFM工具的一個好處。
其他四個很好的例子是：
1.預測模型創(chuàng)建基線，并與實際結果進行比較，以檢測和處理任何差異
2.個自助服務功能使座席能夠參與WFM流程
3.假設能力支持針對季節(jié)性或增長的詳細員工規(guī)劃
4.具有多種技能、站點和聯系渠道的復雜運營可能會調整其戰(zhàn)略
感謝Five9的Brian Spraetz
16、額外人員
在估計的預測之上，考慮手頭有更多的員工來接聽電話的長期好處。
首先，這創(chuàng)造了一個安全網，保護聯絡中心避免不可避免的矛盾或問題，如員工缺勤。
是的，這是一種短期成本，但它可以提供長期的投資回報率，減少客戶的等待時間和更好的服務。
對現有員工的福利也值得考慮。通過增加客戶服務代表來降低壓力和超負荷工作不會被忽視。
畢竟，有時候，最佳實踐是遵循一句格言：“安全總比后悔好。”短期成本可以為您的組織帶來長期價值。
多虧了CallMiner的Frank Sherlock
17、家庭作業(yè)解決方案
座席在家工作（WFH）日程安排解決方案通過使家庭工作者能夠圍繞其個人約束構建日程安排來解決此問題。
對于企業(yè)而言，這提供了更高的遵從性確定性，但通過在30分鐘的時間間隔內發(fā)布需求，也提供了更高的資源分配粒度。
最終，這將帶來更好的人員和業(yè)務成果。事實上，對于一家金融服務企業(yè)來說，使用WFH調度平臺意味著它只支付所需的時間和家庭座席提供的時間。
通過這樣做，與內部運營相比，聯絡中心可以減少人員過剩、縮減，并提高生產率，從而顯著節(jié)約成本。
感謝Sensée的Steve Mosser
18、算法預測
WFM軟件使用算法預測生成有效的人員配置計劃和時間表，以滿足服務級別和其他指標目標。
測試許多算法將使規(guī)劃者能夠確定哪些算法在其獨特的聯絡中心環(huán)境中工作得最好，哪些算法最能預測特殊事件，即銀行假日。
其他工具和技術，如呼叫偏離和分類，也有助于在資源緊張或可用員工數量不足時管理需求。
感謝Talkdesk的JayGupta
19、行為預測
適應市場變化、局部經濟事件和行業(yè)趨勢的公司可能會開始預測客戶行為。
這些預測將通知需求規(guī)劃，觸發(fā)預測和人員配置響應。
希望保持市場趨勢領先的公司將致力于幾乎持續(xù)的重新預測，這將有助于對不斷變化的環(huán)境做出反應。
感謝Alvaria的Rob Smith
20、人工智能與機器學習
聯絡中心具有復雜的日程安排需求和獨特的需求，需要比一般業(yè)務部門更多的計劃。
在需求規(guī)劃中融入人工智能和機器學習有助于在正確的時間、正確的渠道、在正確的地點安排具有正確技能的正確員工。
自動將計劃機會與座席首選項匹配就是一個很好的例子。
感謝NICE的Omri Hayner
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/20-demand-planning-techniques-for-your-call-centre-195305.htm
