《賦能》一書(shū)認(rèn)為，在規(guī)劃和預(yù)測(cè)失靈的時(shí)代，新時(shí)期管理模式的基礎(chǔ)，須對(duì)變化中的各種狀況都能彈性十足地應(yīng)對(duì)。組織的目標(biāo)，不再是追求效率，而是讓自己獲得持續(xù)適應(yīng)的能力。通俗地說(shuō)，就是讓下屬能彈性十足地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況。

　　VUCA是四個(gè)含義的組合：volatility（易變性），uncertainty（不確定性），complexity（復(fù)雜性），ambiguity（模糊性）。

　　“VUCA”是指一個(gè)揮發(fā)性、不確定性、復(fù)雜性、模糊性的世界里。“揮發(fā)性”是指事情變化非�？�，“不確定性”是說(shuō)我們不知道下一步的方向在哪兒，“復(fù)雜性”意味著每件事會(huì)影響到另外一些事情，“模糊性”表示關(guān)系不明確。這可以從美國(guó)特種兵和中東基地組織的戰(zhàn)爭(zhēng)中可以看出端倪。

　　客觀講，美國(guó)特種兵的武器裝備、交通通訊設(shè)施、人員素質(zhì)都比基地組織的“恐怖分子”要強(qiáng)太多，但為何特種兵還是經(jīng)常失��？就是因?yàn)槊绹?guó)對(duì)特種兵的管理模式還是過(guò)去的那一套--用管理部隊(duì)的模式管理特種兵，用大規(guī)模戰(zhàn)爭(zhēng)的模式對(duì)付恐怖組織，天天用放大鏡和地圖去尋找敵人，然后去做預(yù)測(cè)和評(píng)估敵人出現(xiàn)在哪里的可能性�？墒牵�恐怖分子像平民一樣分布在各個(gè)角落，甚至就像平民一樣，你根本不知道他會(huì)突然出現(xiàn)在哪里，他會(huì)突然發(fā)起人肉炸彈。特種兵發(fā)現(xiàn)，自己都不知道自己的敵人是誰(shuí)，分布在哪里，武器再先進(jìn)也派不上用場(chǎng)。這是最恐怖的事情，你不知道你的敵人在哪里，而敵人卻知道你在哪里，失敗無(wú)疑是注定的。

　　后來(lái)，美國(guó)改變了策略，化大為小，讓若干特種兵組成一個(gè)個(gè)小團(tuán)隊(duì)，然后再組成特種部隊(duì)。如此，每個(gè)小團(tuán)隊(duì)就有了足夠靈活的機(jī)動(dòng)性，賦予了彈性決策和彈性行動(dòng)的特權(quán)，可以隨時(shí)根據(jù)戰(zhàn)場(chǎng)的需要做出迅速應(yīng)對(duì)，以“游擊”對(duì)付“游擊”，如此才遏制住了繼續(xù)失敗的趨勢(shì)。

　　商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，在這個(gè)“速生速朽”的時(shí)代，企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的策略必須隨周邊不斷變動(dòng)的環(huán)境而做出調(diào)整。通俗地說(shuō)，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)并不足以應(yīng)付未來(lái)，如果“改變”才能換取成功，那么“改變”就是你的任務(wù)。植根于工業(yè)革命時(shí)期，讓無(wú)數(shù)組織獲取成功的首要行為素質(zhì)是效率。但如今，敏捷性成為了首要素質(zhì)，效率可以應(yīng)付舊時(shí)代，但舊時(shí)代一去不復(fù)返了。

　　越來(lái)越多的企業(yè)都認(rèn)為生產(chǎn)應(yīng)以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向。但客戶(hù)的需求可能發(fā)生變化，因此企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)需求的變化及時(shí)改變自己的業(yè)務(wù)，也就是“隨需應(yīng)變”。

　　及時(shí)了解并遵從客戶(hù)的需求是基礎(chǔ)，但“隨需應(yīng)變”還要求企業(yè)的業(yè)務(wù)是“靈活多變”的，也就是要實(shí)現(xiàn)IBM所說(shuō)的“可變的成本結(jié)構(gòu)”。當(dāng)客戶(hù)需求擴(kuò)大時(shí)，企業(yè)能很快地進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張；而當(dāng)需求縮小時(shí)，又能迅速地收縮，減少成本。這樣企業(yè)才能最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)，既不會(huì)在需求擴(kuò)大時(shí)失去市場(chǎng)機(jī)會(huì)，也不會(huì)在需求縮小時(shí)無(wú)效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　3、呼叫中心的快速變化

　　隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的快速變化，呼叫中心的流程也跟隨著快速變化。

　　2020年10月，接到深圳某銀行的外呼催收項(xiàng)目，要求一周內(nèi)上線。我派團(tuán)隊(duì)連夜趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通宵達(dá)旦，三天內(nèi)完成業(yè)務(wù)需求。給客戶(hù)看完，客戶(hù)道歉，說(shuō)剛接到通知，更改上線另外一個(gè)業(yè)務(wù)了，又是通宵達(dá)旦，三天后交付上線。這樣的例子舉不勝舉。

　　客戶(hù)接口人往往不做任何解釋?zhuān)�一句話�?ldquo;領(lǐng)導(dǎo)要求”。

　　然而，一個(gè)需求的開(kāi)發(fā)，需要多個(gè)環(huán)節(jié)，需要一步一步，按照周期完成的。

　　需求的快速變化就是對(duì)軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期的極度壓縮，是對(duì)軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的巨大挑戰(zhàn)。

　　回看這四篇文章，客戶(hù)對(duì)體驗(yàn)越來(lái)越高的要求、AI技術(shù)的全面引入，App應(yīng)用的全面爆發(fā)以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程的快速變化，導(dǎo)致呼叫中心技術(shù)不堪重負(fù)。

　　據(jù)咨詢(xún)公司Gartner的數(shù)據(jù)顯示，2021年對(duì)于應(yīng)用開(kāi)發(fā)的需求將達(dá)到所有IT公司開(kāi)發(fā)能力的5倍。這是企業(yè)數(shù)字化程度不斷提高之后共同面對(duì)的一個(gè)尷尬局面，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)IT開(kāi)發(fā)能力，他們需要完成的項(xiàng)目似乎永無(wú)止境。

　　面對(duì)這一巨大的供需缺口，低代碼、無(wú)代碼開(kāi)發(fā)幾乎是唯一解決方案。