CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charlie Mitchell提出了一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行動(dòng)計(jì)劃，以與客戶產(chǎn)生共鳴。

　　同理心被定義為理解和分享情感的能力，它使座席能夠與客戶建立聯(lián)系。然后，他們可以利用這種理解來改進(jìn)對話。

　　理心是一種軟技能。因此，它需要超越簡單的電子學(xué)習(xí)模式和一系列同理心陳述的指導(dǎo)。

　　這種指導(dǎo)包括與座席一起回顧好的和壞的電話，掌握這些聯(lián)系中同理心的作用。理想情況下，還將有一個(gè)安全的培訓(xùn)空間來角色扮演客戶場景，并在上下文中練習(xí)同理心。

Erica Mancuso

　　為什么這很重要？客戶體驗(yàn)從業(yè)者Erica Mancuso表示：“同理心不是一個(gè)可以檢查的盒子。它不是一種你擁有或沒有的技能。它是一種你可以繼續(xù)發(fā)展并變得更好的技能。”

　　教練還應(yīng)接受培訓(xùn)，以確定那些與同理心抗?fàn)幉⒆龀鲇行Х磻?yīng)的座席。質(zhì)量保證（QA）在這方面可以發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

　　然而，在更簡單的層面上，領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)該認(rèn)識到同理心在聯(lián)絡(luò)成功中的重要性。事實(shí)上，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)人都應(yīng)該從招聘開始。

　　是的，同理心是可以訓(xùn)練的。但對某些人來說，這將比其他人更自然，而且“任務(wù)準(zhǔn)備就緒”的新兵可以通過招聘過程成為目標(biāo)。

　　首先，招聘人員可以轉(zhuǎn)向社會(huì)關(guān)懷等職業(yè)，在這些職業(yè)中，同理心也是一項(xiàng)必備技能。這些潛在員工將擁有多年的“同理心肌肉”展示經(jīng)驗(yàn)。

　　積極傾聽是同理心的基石。

　　在實(shí)際的面試過程中，首先考慮座席是否真的在傾聽你的問題。畢竟，積極傾聽是同理心的基石。

　　其他觀察，例如應(yīng)聘者如何對待接待員，也有助于篩選同理心。一些聯(lián)絡(luò)中心甚至制作情景來測試同理心友好的特質(zhì)。其中之一就是故意把垃圾扔在地板上，看候選人是否把垃圾放進(jìn)垃圾箱。

　　然而，更直截了當(dāng)?shù)姆椒ㄊ呛唵蔚貑枺菏裁词悄愕耐�理心？這個(gè)問題最近在LinkedIn的一次直播會(huì)議上提出。

　　在討論中，客戶服務(wù)培訓(xùn)師Jeffrey Victor建議回答以下問題：“請給我舉一個(gè)例子，說明你是如何演示的。”根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)：“你會(huì)很快學(xué)會(huì)誰說了話，誰走了路。”

　　有可能表現(xiàn)出高度同理心的座席現(xiàn)在被帶進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心。但是，在同理心訓(xùn)練開始之前，快速檢查文化，確保沒有同理心障礙。

　　經(jīng)典示例與平均處理時(shí)間（AHT）有關(guān)。如果聯(lián)絡(luò)中心將這一指標(biāo)作為衡量座席績效的首要指標(biāo)，那么同理心行為可能會(huì)更為重要。

　　在度量主題上，如果“法律風(fēng)險(xiǎn)”是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的核心--特別是在書面渠道中--那么同理心就不太可能被表達(dá)和優(yōu)先考慮。

　　此外，正如E-Write創(chuàng)始人Leslie O'Flahavan所說：“如果座席們沒有接受過充分的政策討論培訓(xùn)，你就會(huì)消除他們的同情心。這是因?yàn)�，在客戶與公司政策'碰撞'的地方，同情心最難表達(dá)，但也是最需要的。”

　　還有其他一些問題可能會(huì)影響座席充分理解問題并能夠表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)耐�理心的意愿。這些因素包括高占有率、僵化的輪班模式和強(qiáng)制遵守腳本，因?yàn)槊糠N情況都會(huì)引發(fā)不良態(tài)度。

　　因此，考慮每一點(diǎn)，正如Leslie所說：“通常情況下，座席具有所需的同理心水平，但我們不是足夠好的雇主，會(huì)損害他們的軟技能。”

　　自我意識是同理心蛋糕的關(guān)鍵部分，因?yàn)樗�涉及到識別自己的情緒。這對于遵循“設(shè)身處地為客戶著想”的傳統(tǒng)建議非常重要。

　　因此，在聯(lián)絡(luò)中心人群中建立自我意識可以是提高同理心的一個(gè)很好的練習(xí)。畢竟，如果一個(gè)座席不了解自己的情緒，他們怎么能理解客戶的情緒呢？

　　反思與客戶的聯(lián)系，讓座席思考他們本可以做得更好的事情，這樣做會(huì)很好。

　　這樣做時(shí)，要求座席關(guān)注他們的情緒反應(yīng)。他們是否感到沮喪、不耐煩或悲傷？是什么原因造成的？仔細(xì)思考這一點(diǎn)將使座席能夠更好地控制他們的情緒反應(yīng)。

　　為了進(jìn)一步鼓勵(lì)這一點(diǎn)，一些聯(lián)絡(luò)中心鼓勵(lì)座席在每天結(jié)束時(shí)寫幾分鐘的日記。這使座席能夠發(fā)現(xiàn)他們思維中的模式，然后他們可以更清楚地意識到這些模式，并在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

　　指導(dǎo)客戶同理心陳述，使事情變得更簡單

　　即使座席了解客戶的情緒，也很難找到合適的詞語來安慰他們。事先準(zhǔn)備好同理心陳述會(huì)使這一過程更加容易。

　　當(dāng)然，這些陳述的使用應(yīng)該經(jīng)過指導(dǎo)，因此座席們應(yīng)該真實(shí)地使用它們。錯(cuò)誤的同理心會(huì)導(dǎo)致客戶產(chǎn)生怨恨，因此，關(guān)鍵是要檢查座席是否以溫暖的語氣恰當(dāng)?shù)厥褂盟麄儭?/div>

• “這聽起來確實(shí)令人沮喪。”
• “我當(dāng)然明白你為什么會(huì)有這種感覺。”
• “我可以想象這是一個(gè)非常令人沮喪的問題。”
• “這似乎是一個(gè)非常緊張的情況。”
• “這很令人失望，尤其是當(dāng)你……[反映客戶的努力]”
• “這種情況絕對不能接受。”
• “如果我處在你的處境，我也會(huì)問這些問題。”
• “你有這種感覺是很自然的。”
• “在此之后，任何人都會(huì)感到沮喪。”
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