在未來三年內，美國勞動力將發(fā)生代際轉換。隨著越來越多的嬰兒潮一代向退休過渡，Z一代開始他們的職業(yè)生涯，我們將開始感受到年輕專業(yè)人士的影響以及美國工作場所的動態(tài)調整。
正如我們調整我們的方法以滿足客戶的需求一樣，每一代人對工作場所的互動都有不同的期望。
這四代人將組成2025年的勞動力，每一代人都有自己獨特的特征、行為和態(tài)度：
嬰兒潮一代（出生于1946年至1964年）
占2025年勞動力的16%
這一代中年齡最大的成員出生在二戰(zhàn)結束一年后，這一群體的特點是戰(zhàn)后的理想主義和強烈的職業(yè)道德。
X代（生于1965年至1980年）
占2025年勞動力的29%
作為在學校被引入計算機之前學會手工操作的一代人，X一代填補了傳統(tǒng)與數字之間的鴻溝。這個群體通常被視為具有競爭性和個人主義。
千禧一代（出生于1981年至1996年）
占2025年勞動力的44%
千禧一代歡迎并接受新技術。他們被視為合作者和全球化者，在空間和地點上沒有限制。
Z代（1997年至2012年出生）
占2025年勞動力的12%
作為數字原生人，這一代人利用社交平臺與他人聯系，建立個人品牌和業(yè)務。Z一代通常被認為具有交際性。
現在，我們已經對未來三年將塑造我們員工隊伍的前景進行了概述，下面是四條建議，可幫助您成功管理多代人聯絡中心團隊。
1、關注每個座席所需要的
培訓、工具和輔導是每個聯絡中心座席所需要的要素，而不管是哪一代人。避免糾纏于團隊成員之間的差異--比如服裝、科技知識或他們使用的詞語--而要關注相似之處。
記�。簾o論是哪一代人，每一位員工都希望自己的身份、視角和貢獻得到認可和贊賞。
2、相互學習
多代人和多元化團隊的美妙之處在于，每個人都可以向每個人學習。作為團隊領導，您的聯絡中心座席將關注您的工作。證明你愿意向他們學習，就像他們可以向你學習一樣。
3、了解你的團隊
你知道你的團隊成員喜歡如何溝通嗎？無論是發(fā)短信、聊天、發(fā)電子郵件、當面交談還是打電話，試著以他們喜歡的方式與座席溝通。不要僅僅因為他們的產生就認為你知道他們想要的方法。相反，問問他們喜歡如何溝通。
很多新一代人都在打電話，就像許多嬰兒潮一代人喜歡發(fā)短信一樣。
4、創(chuàng)造指導機會
將座席與不同世代的團隊成員配對，以促進協作、理解和參與。在最佳的指導關系中，雙方都受益于知識共享。當我們充分利用自己的優(yōu)勢時，我們可以單獨或集體地成長。
多代聯絡中心中的注意事項
不同的團隊會帶來不同的觀點、態(tài)度和規(guī)范。在建立跨代聯絡中心時，請記住這些注意事項。
在多代人的聯絡中心中該做什么：
- 建立不同年齡組的團隊，促進廣泛學習。每個人，包括您的客戶，都從多樣性中受益。
- 定期進行調查，了解員工的需求和偏好。確保你的公司政策關注你的業(yè)務和員工的發(fā)展方向，而不僅僅是他們的發(fā)展方向。
- 提供與員工生活階段產生共鳴的激勵措施。作為家長的千禧一代聯絡中心座席可能會感激你給他們送去迪斯尼冰上樂園的家庭票。但對于一個有著成年子女的嬰兒潮一代來說，這些門票可能無法提供同樣的認可感。
在一個多代人的聯絡中心里，不應該做什么：
- 提供以世代為重點的員工親和力小組。雖然公司一開始是出于好意，但它們往往只是強化陳規(guī)定型觀念的工具。
- 成為自上而下的管理者。相反，與所有年齡和背景的員工建立關系，并授權他們分享自己的想法和觀點。
- 假設你認識一個人是因為他們所屬的那一代人。將您的座席視為具有獨特優(yōu)勢和目標的個人。找出他們是外在動機--金錢、贊揚還是內在動機--個人獎勵--這樣你就可以定制你的支持策略。
大同小異
在這場流行病的刺激下，2020年Salesforce的一項調查詢問了參與者是否愿意在家工作，是否愿意選擇遠程/辦公室混合模式，或者是否愿意全職在辦公室工作。
調查顯示，35%的嬰兒潮一代更愿意全職在辦公室工作，34%的X一代受訪者也希望如此�？紤]到這些群體中的大多數成員可能大部分職業(yè)生涯都在辦公室工作，這可能并不太令人驚訝。
然而，出乎意料的是，該組織表示，它最希望混合安排。超過40%的Z一代受訪者表示，他們更喜歡在辦公室和家中分配工作周。調查還顯示，Z一代是最不愿意全職在家工作的一代。
在2021年的Flexjobs調查中，65%的受訪者--跨越所有世代--表示他們更喜歡遠程工作，33%表示他們希望采用混合方式。只有2%的受訪者表示他們想全職回到辦公室。了解2020年的調查發(fā)現，35%的嬰兒潮一代希望全職在家工作--這在所有群體中是最高的--2021年的結果表明，僅僅一年的時間就發(fā)生了重大變化。
在哈勃總部于2021年5月進行的另一項調查中，參與者被問及在辦公室最懷念的是什么。對于所有關于代際差異的討論，調查顯示，這兩個群體有著比我們預期的更多的共同點。
前四名的回答各代人都是一致的，只是排名不同而已。受訪者表示他們錯過了：
- 協作和面對面團隊會議
- 親自參加活動和會議
- 辦公室免費咖啡和飲料
- 開展重點工作的場所；安靜的角落或會議室
當調查詢問參與者在家工作有什么收獲時，相似之處還在繼續(xù)。前五名的回答在各代人中也是一致的：
- 無通勤
- 不去辦公室的經濟效益--節(jié)省汽油、干洗、咖啡和外出就餐的費用
- 更多的時間與愛人在一起
- 提高注意力，減少分心
- 不開車上班對環(huán)境的積極影響
2021年的Flexjobs調查顯示，近三分之二的人表示他們更喜歡遠程工作，但調查結果也顯示，員工們在辦公室生活中忽略了一些方面�？紤]如何為您的遠程和跨代團隊重現這些辦公室體驗，可以提高激勵和座席參與度。
很像我們定制客戶體驗，考慮如何塑造你的領導風格，以滿足你的多代聯絡中心團隊的獨特需求。您可能會對座席的態(tài)度、優(yōu)勢和偏好做出假設。
但要成功領導一個高績效、多樣化的團隊，需要學習、知識共享和指導的文化。每一位員工都希望自己的身份、所帶來的視角以及所做的貢獻得到認可和贊賞，而不管他們是什么時候出生的。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/managing-multi-generational-contact-centre-196173.htm
