- 低代碼時(shí)代的呼叫中心(一)
- 低代碼時(shí)代的呼叫中心(二)
- 低代碼時(shí)代的呼叫中心(三)
- 低代碼時(shí)代的呼叫中心(四)
- 低代碼時(shí)代的呼叫中心(五)
- 低代碼時(shí)代的呼叫中心(六)
1、傳統(tǒng)架構(gòu)
本文的讀者有很多朋友,在業(yè)內(nèi)經(jīng)過了20多年的耕耘,見過無數(shù)不同體系架構(gòu),各種架構(gòu)在系統(tǒng)的特征上是不同的,也能體現(xiàn)出不同的功能優(yōu)勢和客戶價(jià)值:
- 渠道的整合能力;
- AI的整合能力;
- 數(shù)據(jù)的分析能力;
- 客戶體驗(yàn)的跟蹤;
- 整體績效管控能力;
- 數(shù)據(jù)完整性;
- …
但是,總體來說,我眼中的系統(tǒng)架構(gòu)就是這張圖。
系統(tǒng)主體分成三層:
- 基礎(chǔ)層:與系統(tǒng)架構(gòu)相關(guān)的基礎(chǔ)部分,如果是微服務(wù)架構(gòu),則需要注冊中心、配置中心、熔斷器、API網(wǎng)關(guān)等等;
- 平臺(tái)層:對(duì)于呼叫中心來說,基本上兩大平臺(tái),一個(gè)是通信平臺(tái),我們常說的IPCC或者交換機(jī)+中間件,一個(gè)是智能平臺(tái),提供ASR、TTS、NLP等等智能能力;
- 應(yīng)用層:
a) 較為通用的包括:軟電話工具欄、首頁、工單管理、外呼管理、大屏監(jiān)控、知識(shí)庫、質(zhì)檢、公告管理、報(bào)表、考試管理、培訓(xùn)管理、在線客服;
b) 較為個(gè)性化的例如:客戶資料管理、商品管理、車輛信息管理、投訴管理、催繳管理、積分管理等等等等。
b) 較為個(gè)性化的例如:客戶資料管理、商品管理、車輛信息管理、投訴管理、催繳管理、積分管理等等等等。
2、低代碼架構(gòu)
低代碼開發(fā)平臺(tái)的架構(gòu)看似變化不是特別大,僅僅是,在平臺(tái)層增加了一個(gè)部分,如下圖:
請看,增加了紅色的部分,也就是說,平臺(tái)層不單單有通信平臺(tái)和智能平臺(tái),還增加了低代碼開發(fā)平臺(tái)。
然而,低代碼開發(fā)平臺(tái)LCAP與原有的兩個(gè)平臺(tái)的本質(zhì)區(qū)別在于:
通信平臺(tái)和智能平臺(tái)是對(duì)應(yīng)用層的加強(qiáng),增加功能、提升能力、加強(qiáng)體驗(yàn)等;
LCAP是生成應(yīng)用層所有的模塊。換言之,應(yīng)用層不再是代碼編寫的,而是低代碼生成的。
低代碼開發(fā)平臺(tái)LCAP兩大部分組成:
1) 低代碼
a) 頁面設(shè)計(jì)器:代碼生成式VUE+Element UI;
b) 業(yè)務(wù)腳本編輯器:代碼生成式VUE JS;
c) Sql數(shù)據(jù)服務(wù);
d) 工作表服務(wù):管理數(shù)據(jù)模型;
e) 沙盒工具:負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遷移;
f) 字典管理;
g) 工作流服務(wù);
h) 問卷服務(wù);
i) 消息服務(wù);
b) 業(yè)務(wù)腳本編輯器:代碼生成式VUE JS;
c) Sql數(shù)據(jù)服務(wù);
d) 工作表服務(wù):管理數(shù)據(jù)模型;
e) 沙盒工具:負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遷移;
f) 字典管理;
g) 工作流服務(wù);
h) 問卷服務(wù);
i) 消息服務(wù);
2) 零代碼
a) 工作流
b) 問卷調(diào)查
c) 報(bào)表
d) 外呼數(shù)據(jù)管理
b) 問卷調(diào)查
c) 報(bào)表
d) 外呼數(shù)據(jù)管理
各個(gè)部分在后面會(huì)詳細(xì)解釋,各位客官稍安勿躁。
3、無縫的遷移
架構(gòu)的改變,經(jīng)常會(huì)被問到兩個(gè)問題,這兩個(gè)問題答案其實(shí)一模一樣。
一、用低代碼生成的業(yè)務(wù),比原來的業(yè)務(wù)少了什么?
答案是,沒有少,客戶根本無法感知架構(gòu)的差異,只是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求變化滿足的時(shí)間更短了。
二、用低代碼生成的業(yè)務(wù),比原來的業(yè)務(wù)多了什么?
答案是,沒有多,客戶根本無法感知架構(gòu)的差異,只是發(fā)現(xiàn)成本更低了。
總而言之,與原來的架構(gòu)沒有任何客戶感知上的差異,只是業(yè)務(wù)生成的方式產(chǎn)生了革命。
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電話:18600895885
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