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低代碼時代的呼叫中心(七)

2021-11-02 09:19:10   作者:黃河   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  面臨巨大的挑戰(zhàn),危機重重,解決辦法是什么呢?對,就是低代碼。
  1、傳統(tǒng)架構(gòu)
  本文的讀者有很多朋友,在業(yè)內(nèi)經(jīng)過了20多年的耕耘,見過無數(shù)不同體系架構(gòu),各種架構(gòu)在系統(tǒng)的特征上是不同的,也能體現(xiàn)出不同的功能優(yōu)勢和客戶價值:
  1. 渠道的整合能力;
  2. AI的整合能力;
  3. 數(shù)據(jù)的分析能力;
  4. 客戶體驗的跟蹤;
  5. 整體績效管控能力;
  6. 數(shù)據(jù)完整性;
  但是,總體來說,我眼中的系統(tǒng)架構(gòu)就是這張圖。
  系統(tǒng)主體分成三層:
  1. 基礎層:與系統(tǒng)架構(gòu)相關(guān)的基礎部分,如果是微服務架構(gòu),則需要注冊中心、配置中心、熔斷器、API網(wǎng)關(guān)等等;
  2. 平臺層:對于呼叫中心來說,基本上兩大平臺,一個是通信平臺,我們常說的IPCC或者交換機+中間件,一個是智能平臺,提供ASR、TTS、NLP等等智能能力;
  3. 應用層:
  a) 較為通用的包括:軟電話工具欄、首頁、工單管理、外呼管理、大屏監(jiān)控、知識庫、質(zhì)檢、公告管理、報表、考試管理、培訓管理、在線客服;
  b) 較為個性化的例如:客戶資料管理、商品管理、車輛信息管理、投訴管理、催繳管理、積分管理等等等等。
  2、低代碼架構(gòu)
  低代碼開發(fā)平臺的架構(gòu)看似變化不是特別大,僅僅是,在平臺層增加了一個部分,如下圖:
  請看,增加了紅色的部分,也就是說,平臺層不單單有通信平臺和智能平臺,還增加了低代碼開發(fā)平臺。
  然而,低代碼開發(fā)平臺LCAP與原有的兩個平臺的本質(zhì)區(qū)別在于:
  通信平臺和智能平臺是對應用層的加強,增加功能、提升能力、加強體驗等;
  LCAP是生成應用層所有的模塊。換言之,應用層不再是代碼編寫的,而是低代碼生成的。
  低代碼開發(fā)平臺LCAP兩大部分組成:
  1) 低代碼
  a) 頁面設計器:代碼生成式VUE+Element UI;
  b) 業(yè)務腳本編輯器:代碼生成式VUE JS;
  c) Sql數(shù)據(jù)服務;
  d) 工作表服務:管理數(shù)據(jù)模型;
  e) 沙盒工具:負責業(yè)務遷移;
  f) 字典管理;
  g) 工作流服務;
  h) 問卷服務;
  i) 消息服務;
  2) 零代碼
  a) 工作流
  b) 問卷調(diào)查
  c) 報表
  d) 外呼數(shù)據(jù)管理
  各個部分在后面會詳細解釋,各位客官稍安勿躁。
  3、無縫的遷移
  架構(gòu)的改變,經(jīng)常會被問到兩個問題,這兩個問題答案其實一模一樣。
  一、用低代碼生成的業(yè)務,比原來的業(yè)務少了什么?
  答案是,沒有少,客戶根本無法感知架構(gòu)的差異,只是發(fā)現(xiàn)業(yè)務需求變化滿足的時間更短了。
  二、用低代碼生成的業(yè)務,比原來的業(yè)務多了什么?
  答案是,沒有多,客戶根本無法感知架構(gòu)的差異,只是發(fā)現(xiàn)成本更低了。
  總而言之,與原來的架構(gòu)沒有任何客戶感知上的差異,只是業(yè)務生成的方式產(chǎn)生了革命。
郵箱:huanghe@utry.cn
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